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課程背景：

在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多個(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng)，誰(shuí)就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益，而新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶.

在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，銀行大堂經(jīng)理作為客戶(hù)服務(wù)的第一扇窗口，肩負(fù)著前臺(tái)后臺(tái)的協(xié)調(diào)管理工作，是整個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)的核心和焦點(diǎn)，大堂經(jīng)理以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶(hù)，為客戶(hù)提供金融服務(wù)、咨詢(xún)指引和營(yíng)銷(xiāo)宣傳。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員，優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，需要具備這五大角色。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理除了做好服務(wù)工作，還需要掌握必要的營(yíng)銷(xiāo)技巧，如何識(shí)別潛在客戶(hù)？如何向客戶(hù)闡述產(chǎn)品？如何化解客戶(hù)的疑慮？如何進(jìn)行產(chǎn)品締結(jié)？如何維護(hù)客戶(hù)？如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理？……這些，在本課程中相信您會(huì)一一找到答案。

課程設(shè)計(jì)思路：

為了全面提升大堂經(jīng)理的綜合能力，本次訓(xùn)練營(yíng)計(jì)劃通過(guò)課堂培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組討論總結(jié)的方式結(jié)合實(shí)現(xiàn)，培訓(xùn)主要內(nèi)容包括大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)及流程規(guī)范、目標(biāo)客戶(hù)識(shí)別與分流技巧、廳堂業(yè)務(wù)咨詢(xún)與營(yíng)銷(xiāo)技巧、廳堂溝通協(xié)調(diào)與效率管理、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升、投訴抱怨處理技巧、廳堂風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與管理七大單元，以快速提升大堂經(jīng)理的客戶(hù)服務(wù)水平和質(zhì)量，以及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。

課程大綱

時(shí)間課程主題內(nèi)容設(shè)置

第一天

（6+2）H職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)規(guī)范

——煉成客戶(hù)無(wú)法拒絕的人?大堂經(jīng)理角色定位

職業(yè)化精神與心態(tài)

職業(yè)化形象塑造

職業(yè)化能力分析

大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與流程

模擬演練：禮儀訓(xùn)練、服務(wù)流程演練

討論總結(jié)：服務(wù)流程、職業(yè)能力

第二天

（6+2）H大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別與營(yíng)銷(xiāo)技巧1

——客戶(hù)識(shí)別與挖掘

——“火眼金睛”這樣煉成?目標(biāo)客戶(hù)識(shí)別與挖掘原則

大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別流程與技巧

客戶(hù)引導(dǎo)分流流程與技巧

從優(yōu)秀到卓越服務(wù)滿(mǎn)意度提升

模擬演練：客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)分流引導(dǎo)

討論總結(jié)：從優(yōu)秀到卓越

第三天

（6+2）H大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別與營(yíng)銷(xiāo)技巧2

——業(yè)務(wù)咨詢(xún)與營(yíng)銷(xiāo)技巧

——粘住客戶(hù)的雙面膠?廳堂營(yíng)銷(xiāo)中的困惑

業(yè)務(wù)咨詢(xún)與客戶(hù)需求識(shí)別

客戶(hù)類(lèi)型與客戶(hù)需求挖掘

營(yíng)銷(xiāo)流程與促進(jìn)成交

挽留客戶(hù)的藝術(shù)

模擬訓(xùn)練：客戶(hù)識(shí)別與營(yíng)銷(xiāo)

討論總結(jié)：客戶(hù)需求分析

第四天

（6+2）H大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與團(tuán)隊(duì)協(xié)作1

——廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升

——玩轉(zhuǎn)廳堂必須技

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理

秩序與排隊(duì)等候管理

情緒與壓力管理

模擬訓(xùn)練：現(xiàn)場(chǎng)管理

討論總結(jié)：客戶(hù)教育與客戶(hù)管理方法

第五天

（6+2）H大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與團(tuán)隊(duì)協(xié)作2

——廳堂溝通協(xié)調(diào)與效率管理

——尋找網(wǎng)點(diǎn)“高效”?團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)的培養(yǎng)

團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)與目標(biāo)管理

客戶(hù)服務(wù)協(xié)作

客戶(hù)維護(hù)協(xié)作

網(wǎng)店效率提升協(xié)作

模擬訓(xùn)練：團(tuán)隊(duì)協(xié)作

討論總結(jié)：網(wǎng)店效率提升

第六天

（6+2）H廳堂投訴抱怨處理技巧

——速戰(zhàn)“訴”決的絕招?隔離技巧

安撫客戶(hù)情緒方法

傾聽(tīng)與記錄的態(tài)度與注意點(diǎn)

準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴需求

投訴處理流程

客戶(hù)預(yù)期管理方法

爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)方法

模擬訓(xùn)練：客戶(hù)安撫、投訴抱怨應(yīng)對(duì)

討論總結(jié)：投訴抱怨處理流程及細(xì)節(jié)

第七天

6H廳堂風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與管理

——讓危機(jī)化解在發(fā)生前?安全風(fēng)險(xiǎn) 廳堂突發(fā)事件

日常安全管理

詐騙風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與應(yīng)對(duì)

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn) 媒體應(yīng)對(duì)

案例分析研討

模擬演練

課題一：大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)規(guī)范（Day1）

第一講：未來(lái)銀行對(duì)大堂經(jīng)理的要求

一、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1. 銀行業(yè)發(fā)展四階段論

2. 每個(gè)階段客戶(hù)需求的變化？

3. 每個(gè)階段對(duì)大堂經(jīng)理的要求？

二、銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的發(fā)展變化

2. 如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶(hù)，提升客戶(hù)感知？

3. 銀行大堂經(jīng)理的心態(tài)和角色轉(zhuǎn)變

1）各家銀行大堂經(jīng)理的角色與職責(zé)

2）大堂經(jīng)理角色、心態(tài)轉(zhuǎn)變要點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)研討：大堂經(jīng)理需要具備的態(tài)與能力

第二講：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)

1. 大堂經(jīng)理的定位

1）管理定位

2）服務(wù)定位

3）營(yíng)銷(xiāo)定位

2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)

1）環(huán)境管理

2）分流引導(dǎo)

3）識(shí)別推薦

4）指導(dǎo)使用

5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)

6）維持秩序

7）督導(dǎo)糾正

8）檢查指導(dǎo)

9）信息反饋

10）定期報(bào)告

二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)

1. 具有服務(wù)導(dǎo)向

2. 積極熱情

3. 具有同理心

4. 謙虛誠(chéng)實(shí)

5. 寬容

6. 注重承諾

三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力

1. 服務(wù)親和力

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力

3. 業(yè)務(wù)處理能力

4. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

一、銀行員工服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1）男士?jī)x容儀表

2）女士?jī)x容儀表

3）絲巾、領(lǐng)帶系法

2. 銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成

1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

2）表情神態(tài):與客戶(hù)目光接觸與微笑訓(xùn)練

3）得體的言辭與五聲服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：大堂經(jīng)理展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀

3. 大堂經(jīng)理服務(wù)流程

1）大堂經(jīng)理服務(wù)起步曲

2）接一待二招呼三

3）大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)服務(wù)

二、銀行員工客戶(hù)接待與商務(wù)禮儀

1. 介紹禮儀

1）問(wèn)候禮儀

2）稱(chēng)呼禮儀

3）介紹與引薦

4）握手與交換名片

2. 引導(dǎo)禮儀

1）引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，方向指引的技巧、手勢(shì)

2）進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀？

3. 接待禮儀

1）上茶禮儀

2）會(huì)議座次禮儀

3）交談禮儀

4）乘車(chē)禮儀

4. 電話(huà)禮儀

1）接聽(tīng)電話(huà)禮儀

2）撥打電話(huà)禮儀

現(xiàn)場(chǎng)演練：大堂經(jīng)理如何更好接待客戶(hù)

課題二：大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別與營(yíng)銷(xiāo)技巧（Day2-3）

第一講：大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別技巧

一、客戶(hù)識(shí)別法則

1. 客戶(hù)識(shí)別MAN

1）看財(cái)力

2）支配權(quán)

3）需求

2. 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)如何識(shí)別

3. 客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)如何識(shí)別

4. 客戶(hù)等候時(shí)如何識(shí)別

5. 不同職業(yè)、年齡客戶(hù)特征

二、客戶(hù)面談技巧

1. 學(xué)會(huì)贊美客戶(hù)

2. 與客戶(hù)說(shuō)話(huà)的速度語(yǔ)氣保持一致

3. 與客戶(hù)溝通的8鐘開(kāi)場(chǎng)方式

4. 客戶(hù)肢體信號(hào)的含義識(shí)別

三、客戶(hù)需求KYC

1. 封閉式提問(wèn)技巧開(kāi)放式提問(wèn)技巧

2. 學(xué)會(huì)提問(wèn)客戶(hù)

3. 6大金牌提問(wèn)話(huà)術(shù)

4. 收集客戶(hù)信息

5. SPIN法則深挖客戶(hù)需求

第二講：大堂經(jīng)理產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

一、營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練金牌話(huà)術(shù)

1. 什么是FABE

2. 產(chǎn)品的介紹方法

3. 常見(jiàn)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化表達(dá)方式

4. 產(chǎn)品的介紹話(huà)術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何確定，介紹產(chǎn)品

二、營(yíng)銷(xiāo)異議處理

1. 客戶(hù)異議解讀

2. 客戶(hù)異議處理要點(diǎn)

3. 一秒鐘反擊法

1）不想買(mǎi)

2）我再考慮一下

3）你們銀行產(chǎn)品利率不高

4）我好多張卡了

三、營(yíng)銷(xiāo)交易促成

1. 二擇一法

2. 利益提示法

3. 免費(fèi)試用法

4. 時(shí)間限定法

5. 附加優(yōu)惠法

第三講：大堂經(jīng)理獲客技巧

一、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理

1. 客戶(hù)走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)看到什么

2. 當(dāng)客戶(hù)填單時(shí)看到什么

3. 當(dāng)客戶(hù)休息時(shí)看到什么

4. 當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)看到什么

二、廳堂批量獲客（廳堂微沙龍）

1. 根據(jù)沙龍目標(biāo)選擇主題

2. 廳堂微沙龍開(kāi)展的三個(gè)步驟

3. 賣(mài)自己與賣(mài)產(chǎn)品

4. 產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：選取一個(gè)主題進(jìn)行高峰沙龍演練

第四講：大堂經(jīng)理客戶(hù)維護(hù)

一、保持常態(tài)聯(lián)系

1. 把客戶(hù)當(dāng)朋友

2. 平時(shí)多燒香勝過(guò)臨時(shí)抱佛腳

二、微信營(yíng)銷(xiāo)技巧

1. 大幅提升曝光率效應(yīng)

2. 微信營(yíng)銷(xiāo)檢查任務(wù)

3. 微信營(yíng)銷(xiāo)的8條禁忌

4. 批量獲客的方法（微信沙龍）

現(xiàn)場(chǎng)研討：現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)學(xué)員營(yíng)銷(xiāo)技巧. 朋友圈維護(hù)技巧

課題三：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與團(tuán)隊(duì)協(xié)作（Day4-5）

第一講：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理

一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容

1. 人的管理

2. 物的管理

3. 事的管理

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容

1. 人員標(biāo)準(zhǔn)化管理

1）標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)

2）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范

3）標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程

4）標(biāo)準(zhǔn)化的文化氛圍

2. 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)換管理

1）標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)應(yīng)用，樹(shù)立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象

2）標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境管理，推動(dòng)6S管理的全面應(yīng)用

3）標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣傳效果

4）標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理效率

3. 事件標(biāo)準(zhǔn)化管理

1）標(biāo)準(zhǔn)化的排班管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率

2）標(biāo)準(zhǔn)化的巡檢管理，保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)

3）標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)線(xiàn)管理，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)

4）標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理，合理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

4. 應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化管理

1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案

2）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

3）發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案

4）客流激增、示威網(wǎng)點(diǎn)

5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事

6）客戶(hù)人身脅迫或傷害

7）干擾他人或不合理占用資源

8）重大自然災(zāi)害

三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理6S

1. 6S實(shí)施準(zhǔn)備

2. 6S管理制度

3. 6S現(xiàn)場(chǎng)管理

1）整理

2）整頓

3）清掃

4）清潔

5）素養(yǎng)

6）安全

第二講：星級(jí)網(wǎng)店建設(shè)與大堂經(jīng)理

一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（大堂經(jīng)理）

1. 規(guī)范設(shè)置咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)

2. 熱情主動(dòng)接待客戶(hù)，有效分流

3. 實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)

4. 熟知業(yè)務(wù)種類(lèi)、產(chǎn)品特性、辦理流程等

5. 主動(dòng)指導(dǎo)及幫助客戶(hù)

6. 主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行交流

7. 主動(dòng)進(jìn)行二次分流

8. 及時(shí)響應(yīng)并解決客戶(hù)訴求

9. 主動(dòng)為特殊群體客戶(hù)提供便利服務(wù)

10. 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)主動(dòng)向客戶(hù)道別或示意

11. 現(xiàn)場(chǎng)管理，有效協(xié)調(diào)服務(wù)資源

12. 對(duì)各營(yíng)業(yè)崗位服務(wù)人員的不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督、提示

13. 熟練掌握并主動(dòng)巡查機(jī)具設(shè)備，確保正常使用

14. 維護(hù)服務(wù)環(huán)境

15. 維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序

16.《大堂經(jīng)理日志》記錄

二、大堂經(jīng)理能力提升分析

1. 網(wǎng)店情況梳理

2. 提升項(xiàng)目分析

3. 崗位能力研討

第三講：團(tuán)隊(duì)配合與聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與工作配合

1. L小姐過(guò)河記

2. 團(tuán)隊(duì)價(jià)值建設(shè)

3. 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理

4. 晨會(huì)、夕會(huì)組織與管理

二、打造高效大堂工作團(tuán)隊(duì)

1. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工歸屬感

2. 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)開(kāi)展，增強(qiáng)向心凝聚力

3. 營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

4. 互助減壓，適時(shí)激勵(lì)，確保工作順利

二、營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1. 團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)必備心態(tài)

2. 大堂與柜面聯(lián)動(dòng)

3. 大堂與理財(cái)（客戶(hù)經(jīng)理）聯(lián)動(dòng)

4. 大堂與網(wǎng)店主任（行長(zhǎng)）聯(lián)動(dòng)

第四講：情緒與壓力管理

一、情緒管理

1. 情緒每個(gè)人都有

2. 情緒的來(lái)源及特點(diǎn)

1）做情緒的主人還是奴隸，你來(lái)確定

2）情緒傳染性、引導(dǎo)性、差異性

案例分析：踢貓效應(yīng)

3. 增加積極情緒，減少消極情緒

二、壓力管理

1. 壓力黃金點(diǎn)

2. 來(lái)源壓力的四種

1）預(yù)期性來(lái)源

2）時(shí)間性來(lái)源

3）遭遇性來(lái)源

4）情景性來(lái)源

3. 案例分析

1）變形絕招：重塑健康形象，改換心情

2）變形絕招：溝通無(wú)極限

3）變形絕招：從零開(kāi)始，做自己喜歡的事

4. 減壓的方法

1）轉(zhuǎn)移

2）放松

3）宣泄

課題四：客戶(hù)投訴與抱怨處理（Day6）

一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析

1. 客戶(hù)抱怨投訴三大需求

2. 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

3. 客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

4. 客戶(hù)抱怨投訴類(lèi)型分析

5. 客戶(hù)抱怨投訴的心理分析

6. 客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、處理客戶(hù)投訴宗旨

客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

三、處理投訴的要訣

先處理感情，再處理事情

四、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素

1. 態(tài)度

2. 語(yǔ)氣

3. 行動(dòng)

五、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟

1. 耐心傾聽(tīng)

2. 表示同情理解并真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6. 跟進(jìn)實(shí)施

六、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請(qǐng)教法

4. 同一戰(zhàn)線(xiàn)法

七、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候

1. 替代方案

2. 巧妙示弱

3. 巧妙轉(zhuǎn)移

八、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

1. 快速掌握對(duì)方核心需求技巧

2. 快速呈現(xiàn)解決方案

3. 快速解決問(wèn)題技巧

客戶(hù)投訴案例分析與現(xiàn)場(chǎng)演練

課題五：風(fēng)險(xiǎn)管理與預(yù)警（Day7）

第一講：風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行的生命線(xiàn)——全面認(rèn)識(shí)操作風(fēng)險(xiǎn)

1. 從多起銀行案件分析了解操作風(fēng)險(xiǎn)成因

2. 操作風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)的特點(diǎn)

3. 銀行面臨操作風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀分析

4. 操作風(fēng)險(xiǎn)防范的三道防線(xiàn)

第二講：存取款業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)及防范措施

一、個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)

1. 對(duì)身份異常的個(gè)人結(jié)算賬戶(hù)的身份識(shí)別措施

2. 現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)應(yīng)遵循的原則

3. 殘鈔幣業(yè)務(wù)兌換的標(biāo)準(zhǔn)

4. 沒(méi)收假幣的合規(guī)要求

5. 銀行卡的管理要求

二、對(duì)公存款業(yè)務(wù)

1. 對(duì)公賬戶(hù)的用途劃分

2. 開(kāi)立基本存款賬戶(hù)的開(kāi)戶(hù)要求

3. 對(duì)公存款業(yè)務(wù)的操作規(guī)程

4. 辦理對(duì)公存款業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施

1）受理支票（匯票）應(yīng)遵循的原則

2）支票（匯票）票面的審核要點(diǎn)

3）印鑒核對(duì)要求

4）背書(shū)要求

三、掛失業(yè)務(wù)

1. 掛失業(yè)務(wù)的種類(lèi)

2. 存折/銀行卡業(yè)務(wù)掛失的操作規(guī)程

3. 存折/銀行卡掛失的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)及防范措施

四、對(duì)賬業(yè)務(wù)

1. 對(duì)賬業(yè)務(wù)應(yīng)遵循的原則

2. 對(duì)賬方式及合規(guī)要求

3. 銀企對(duì)賬的的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與防范措施

五、抹賬業(yè)務(wù)

1. 適用范圍

2. 處理方式

3. 環(huán)節(jié)面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)

六、現(xiàn)金長(zhǎng)短款業(yè)務(wù)

1. 表現(xiàn)形式

2. 賬務(wù)核算方法

3. 風(fēng)險(xiǎn)防范措施

七、查詢(xún)、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)

1. 執(zhí)行業(yè)務(wù)的“有權(quán)機(jī)關(guān)”是指哪些機(jī)構(gòu)

2. 有權(quán)機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)的流程規(guī)范

3. 協(xié)助查詢(xún)、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)應(yīng)遵循的原則

4. 有權(quán)機(jī)關(guān)查詢(xún)、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)的范圍限制

5. 查詢(xún)、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施

第三講：柜面出納業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)及防范措施

一、印章的管理

1. 銀行印章的分類(lèi)

2. 印章管理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與防范措施

二、重要空白憑證的管理

1. 憑證領(lǐng)用與保管環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施

2. 憑證使用及作廢環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施

3. 憑證銷(xiāo)毀環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施

案例分析：B農(nóng)信社邵某侵占資金案

三、尾箱的管理

1. 尾箱的限額管理

2. 尾箱核對(duì)的合規(guī)要求

3. 尾箱的五同規(guī)定

4. 尾箱的風(fēng)險(xiǎn)控制措施

第四講：電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)與防范措施

一、電子銀行業(yè)務(wù)的分類(lèi)

1. ATM自助銀行

2. 手機(jī)銀行

3. 電話(huà)銀行

4. 網(wǎng)上銀行

二、ATM自助銀行業(yè)務(wù)

1. ATM柜員機(jī)面臨的風(fēng)險(xiǎn)隱患

2. 如何防范不法人員對(duì)ATM的欺詐行為

三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)

1. 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施

1）銀行技術(shù)安全風(fēng)險(xiǎn)

2）客戶(hù)操作風(fēng)險(xiǎn)

李老師

李桂仙老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師

CAEP職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理人

10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

7年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

《銀行三量掘金》主創(chuàng)之一

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》授權(quán)講師

多個(gè)省級(jí)農(nóng)信系統(tǒng)員工培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)特聘講師

多家銀行系統(tǒng)（銀行協(xié)會(huì)、中國(guó)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓(xùn)項(xiàng)目合作講師

李老師擁有10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)、員工營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升、營(yíng)銷(xiāo)策劃及開(kāi)門(mén)紅實(shí)施、員工職業(yè)化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，穿插大量案例、演練輔導(dǎo)與分享活動(dòng)，充分與學(xué)員互動(dòng)、溝通。近年來(lái)，與全國(guó)各地多家銀行系統(tǒng)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，主導(dǎo)多期營(yíng)銷(xiāo)系列課程，總培訓(xùn)超500余場(chǎng)，課程得到銀行及學(xué)員的一致認(rèn)可。

實(shí)戰(zhàn)案例：

● 曾主導(dǎo)廣西欽州農(nóng)信系統(tǒng)2018開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

● 曾為內(nèi)蒙古/云南多家某農(nóng)商行講授《營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》，現(xiàn)場(chǎng)效果及營(yíng)銷(xiāo)固化效果突出。

● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協(xié)會(huì)授課、解讀銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)體系CBSS1000 3.0及服務(wù)類(lèi)課程。

● 曾為中國(guó)銀行昆明分行、中國(guó)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《有效溝通與客戶(hù)投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》等課程培訓(xùn)，得到學(xué)員及客戶(hù)好評(píng)。

● 曾為西安興平聯(lián)社、鄭州農(nóng)信進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》課程得到好評(píng)。

● 曾為中國(guó)銀行上海分行、中國(guó)銀行武漢分行進(jìn)行《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》輔導(dǎo)，得到學(xué)員及客戶(hù)高度滿(mǎn)意。

● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《商務(wù)禮儀運(yùn)用》課程。

● 曾任普洱市農(nóng)信洱市（思茅區(qū)、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區(qū)各家聯(lián)社服務(wù)管理能力提升項(xiàng)目執(zhí)行老師，授課、網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測(cè)、服務(wù)督導(dǎo)工作協(xié)同開(kāi)展，共計(jì)10家聯(lián)社，其中《服務(wù)禮儀及規(guī)范訓(xùn)練課程》中穿插《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《客戶(hù)投訴抱怨處理》等內(nèi)容，培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作及效果得到客戶(hù)及咨詢(xún)公司高度好評(píng)。

● 云南麗江農(nóng)信社主持了服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目，項(xiàng)目包括網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)督導(dǎo)等內(nèi)容、課程包括《服務(wù)規(guī)范》、《客戶(hù)性格分析及營(yíng)銷(xiāo)技巧》等課程輔導(dǎo)，針對(duì)農(nóng)信社服務(wù)不規(guī)范、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)不系統(tǒng)、員工積極性不好、不愿意主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)象，開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)及輔導(dǎo)，為銀行帶來(lái)新知識(shí)、新理念、新技能，員工培訓(xùn)后能主動(dòng)運(yùn)用服務(wù)禮儀及營(yíng)銷(xiāo)技巧知識(shí)，聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此評(píng)價(jià)很高。

● 2010年開(kāi)始，參與云南省/貴州省農(nóng)信社新員工培訓(xùn)項(xiàng)目指導(dǎo)，期間課程持續(xù)被返聘授課。培訓(xùn)課程主題也不斷增加，由一門(mén)增加至多門(mén)，包括《服務(wù)禮儀》、《柜面服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練》和《客戶(hù)溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場(chǎng)，授課學(xué)員達(dá)1000余人，培訓(xùn)成果獲得高度的肯定，評(píng)價(jià)一直居高。

主講課程：

服務(wù)類(lèi)：

《銀行職業(yè)化素養(yǎng)修煉》

《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》

《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》

營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：

《2019開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)戰(zhàn)解析》

《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)技巧提升訓(xùn)練》

《銀行柜員營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《銀行員工營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》

項(xiàng)目類(lèi)：

《銀行三量掘金行動(dòng)》 《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

部分服務(wù)客戶(hù)：

銀行系統(tǒng)：

農(nóng)信社：甘肅農(nóng)信社、興平聯(lián)社、新疆農(nóng)信社、云南省農(nóng)信系統(tǒng)、云南威信農(nóng)信社、云南麗江農(nóng)信社、云南寧蒗農(nóng)信社、貴州農(nóng)信系統(tǒng)、甘肅渭源縣農(nóng)信社，普洱市農(nóng)信社、普洱市思茅區(qū)聯(lián)社、普洱市瀾滄縣聯(lián)社、普洱市孟連縣聯(lián)社、普洱市西蒙縣聯(lián)社、普洱市景東縣聯(lián)社、普洱市景谷縣聯(lián)社、普洱市鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣聯(lián)社、普洱市江城縣聯(lián)社、普洱市墨江縣聯(lián)社、普洱市寧洱縣聯(lián)社、昆明市宜良縣聯(lián)社、赤峰農(nóng)信社、河南聯(lián)社……

農(nóng)商銀行：湖北農(nóng)商行、西安農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、貴陽(yáng)農(nóng)商行、花溪農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、

江蘇農(nóng)商行……

其他銀行：上海中國(guó)銀行、光大銀行、微商銀行、重慶中國(guó)銀行、貴州中國(guó)銀行、北京農(nóng)業(yè)銀行、貴州農(nóng)業(yè)銀行、云南中國(guó)銀行、貴州交通銀行、湖北建行黃石分行、湖北建行武漢分行、昆明郵政儲(chǔ)蓄、富滇銀行、云南紅塔銀行、富鎮(zhèn)銀行、南寧建設(shè)銀行防城港分行、吉林銀行、北京中行、江蘇省聯(lián)社……

其他系統(tǒng)：國(guó)家電網(wǎng)福建泉州供電公司、云南瑞麗供電公司、云南巧家供電公司、云南宣威供電公司、云南鎮(zhèn)雄供電公司、四川攀枝花供電公司、云南香格里拉供電公司、上海煙草集團(tuán)、云南中煙、紅云紅河集團(tuán)、江蘇中煙、四川中煙、山東煙草、山東中煙、廣西中煙、陜西中煙、安徽中煙、貴州煙草、畢節(jié)煙草、湖北煙草、沈陽(yáng)煙草、湖北煙草、青海煙草、西藏?zé)煵荨⑾剃?yáng)煙草、山東省煙葉復(fù)烤、安徽宣城煙草……

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

本次培訓(xùn)我的收獲：形象走在能力之前，心態(tài)創(chuàng)造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語(yǔ)言，豐富了自己的服務(wù)禮儀知識(shí)，提高了自己的個(gè)人修養(yǎng)。

本次培訓(xùn)很到位，做的很棒！

——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員和麗英

學(xué)習(xí)到了平常曾用到的服務(wù)禮貌用語(yǔ)、服務(wù)儀態(tài)，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時(shí)候用到的儀態(tài)，意見(jiàn)就是時(shí)間太短，時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)更好，非常喜歡李老師的培訓(xùn)。

——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員趙曉晴

通過(guò)此次培訓(xùn)，獲得了職業(yè)和社交方面禮儀和服務(wù)用語(yǔ)、收拾等規(guī)范使用，對(duì)今后較好取得合作奠定了基礎(chǔ)。

——思茅區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員

通過(guò)本次培訓(xùn)，我的收獲是“金紐帶——服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”是一個(gè)系統(tǒng)工程，是今后銀行行業(yè)發(fā)展的一個(gè)里程碑，是提升銀行今后立足的戰(zhàn)略精神，今后我將改變工作作風(fēng)，努力做全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)創(chuàng)優(yōu)融入工作當(dāng)中。

——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員白天姝

1、掌握不同的社交禮儀

2、服務(wù)禮儀的重要性

3、掌握專(zhuān)業(yè)服務(wù)的禮儀規(guī)范

4、對(duì)客戶(hù)投訴如何處理

——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員李波堅(jiān)

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