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課程背景：

現(xiàn)在國內(nèi)銀行正在經(jīng)歷著不同程度的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，從交易型網(wǎng)點、服務(wù)型網(wǎng)點到營銷型網(wǎng)點、顧問型網(wǎng)點，甚至智慧化網(wǎng)點，但不管身處哪個階段，網(wǎng)點都是銀行接觸客戶最主要和最直接的陣地，是客戶體驗銀行服務(wù)最全面的渠道和場所，是銀行的形象代表和品牌，“靚”化廳堂，打造賓至如歸的經(jīng)營場所是永恒的話題。

但是在廳堂的運營管理中，管理人員即便發(fā)現(xiàn)問題，但可能由于缺乏實操性強的管理工具而很難做到管理的及時性和主動性；執(zhí)行人員可能已經(jīng)掌握了如何管理現(xiàn)場和狀態(tài)的要點，但由于缺乏習慣養(yǎng)成的被動管理而很難做到效果的固化和長久化；面對客戶各種問題引起的投訴而不能有效及時化解；面對即將成功的營銷信號但擦肩而過……

本課程從營業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、兩會管理、服務(wù)流程管理，以及投訴管理、營銷管理等方面進行講解，并結(jié)合大量的銀行案例和實景演練，借助實用的管理工具，全面提升網(wǎng)點管理人員的綜合管理能力。

課程收益：

● 提高認識：從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級中看待廳堂管理的“不得不管+不可替代”

● 管理物：結(jié)合千百佳打造標準，學會運用6S管理工具進行營業(yè)場所的清潔、清掃、整理、整頓、安全及素養(yǎng)養(yǎng)成，打造網(wǎng)點視覺營銷效果

● 管理人：從員工和客戶兩個角度來進行人的管理，做到員工時刻以最好的狀態(tài)投入工作，客戶井然有序享受網(wǎng)點服務(wù)

● 管理事：運用服務(wù)九大流程規(guī)范各崗位服務(wù)過程，掌握基本的投訴處理技巧及營銷技巧，在保障網(wǎng)點正常運營的基礎(chǔ)上提高產(chǎn)能

● 管理工具：運用巡檢表時刻保持廳堂環(huán)境的正常運營，運用晨夕會保障員工的服務(wù)狀態(tài)和營銷狀態(tài)，運用神秘人暗訪掌握真實服務(wù)水平

課程對象：

銀行網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜理財經(jīng)理

課程方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱

開篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級的迫切性

不得不管+不可替代

案例：網(wǎng)銀、手機銀行、智能柜員機大量替代柜面業(yè)務(wù)，網(wǎng)點服務(wù)功能迭代升級

第一講：現(xiàn)場管理之環(huán)境篇

一、網(wǎng)點環(huán)境規(guī)范原則

1. 以客戶為中心

2. 先行標準

3. 統(tǒng)一標準

圖片案例：先進網(wǎng)點與一般網(wǎng)點的對比

二、網(wǎng)點分類

1. 財富網(wǎng)點

2. 精品網(wǎng)點

3. 基礎(chǔ)網(wǎng)點

4. 自助網(wǎng)點

討論：自己所在網(wǎng)點屬于哪一類？

三、現(xiàn)場管理區(qū)域

1. 網(wǎng)點進門區(qū)

2. 營業(yè)大廳區(qū)

3. 接待填單區(qū)

4. 業(yè)務(wù)等候區(qū)

5. 一般柜臺服務(wù)區(qū)

6. 低柜服務(wù)區(qū)

7. 自助銀行區(qū)

8. 產(chǎn)品體驗區(qū)

9. 貴賓理財區(qū)

10. 增值娛樂區(qū)

11. 其他區(qū)域

圖片案例：結(jié)合千百佳標準及大量圖片講解每個區(qū)域管理

四、現(xiàn)場6S管理工具

1. 整理—斷、舍、離，騰出空間

2. 整頓—定位擺放，并予以標識

3. 清掃—看得見、看不見的都清掃干凈

4. 清潔—制度保證效果持久性

5. 素養(yǎng)—形成習慣，一以貫徹

6. 安全—安全操作，尊重生命

互動：運用舉一反三的工具寫出6S的具體應用場所

第二講：現(xiàn)場管理之人物篇

一、狀態(tài)調(diào)整

1. 隨時來問我

2. 時能為客戶做點什么

案例：營業(yè)部全家福和服務(wù)流程示范

二、職業(yè)形象管理

1. 得體的儀容儀表

2. 優(yōu)雅的行為舉止

互動：模特展示及舉止訓練

三、服務(wù)流程管理

1. 開門迎客流程

2. 業(yè)務(wù)咨詢流程

3. 業(yè)務(wù)接待流程

4. 客戶分流流程

演練：銀行卡取現(xiàn)3萬用到的禮儀動作、表情、基本話術(shù)

5. 客戶教育流程

6. 產(chǎn)品營銷流程

7. 投訴處理流程

8. 挽留客戶流程

9. 禮貌送別流程

演練：企業(yè)客戶廳堂投訴企業(yè)網(wǎng)銀不好用

演練：員工化解投訴

演練：交給客戶如何用網(wǎng)銀

第三講：現(xiàn)場管理之事情篇

一、投訴是金—正確看待客戶投訴

1. 投訴產(chǎn)生的原因

1）市場競爭

2）服務(wù)流程

3）服務(wù)技巧

4）其他不可控因素

案例：月底發(fā)放養(yǎng)老金

2. 投訴處理流程

1）處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

2）迅速隔離客戶

冰山理論：不接受隔離的客戶

3）安撫客戶情緒

案例：消保室放搞笑輕松的電視視頻

4）適當?shù)狼?/p>

5）搜集足夠的信息

關(guān)鍵點：理性客戶、感性客戶

6）給出解決方案

案例：利益之爭

7）征求客戶意見

案例：小禮品

8）跟蹤服務(wù)

二、營銷型團隊

1. 柜員“四個一”轉(zhuǎn)介標準流程

2. 柜員一句話營銷

3. 大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)需求及轉(zhuǎn)介紹

演練：珠光寶氣的中年婦女、大額轉(zhuǎn)賬、中午匆忙開卡

工具：演練打分工具表

三、應急事件

1. 應急處理原則

案例：處理營業(yè)部上訪事件

2. 應急處理角色分工

3. 建立預防機制及應急預案

第四講：現(xiàn)場管理之保障篇

1.“兩會”固化

2.“一日三巡檢”工具表

3. 神秘人暗訪

4. 手語管理

課程結(jié)束、回顧

陳老師

陳安老師 銀行服務(wù)網(wǎng)點營銷提升專家

10年銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

9年銀行企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

10多家銀行合作經(jīng)歷

山東財經(jīng)大學MBA

中國農(nóng)村金融品牌價值榜評為“最美講師”

山東省省級“優(yōu)秀柜員”

曾任：山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負責人

曾任：濟南某銀行 綜合管理崗負責人

擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點百佳、千佳、星級示范網(wǎng)點打造、廳堂服務(wù)營銷/管理、溝通與投訴處理。

曾參與濰坊農(nóng)商行（28個網(wǎng)點）、泰安農(nóng)商行（16個網(wǎng)點）、濟南農(nóng)商行（18個網(wǎng)點）、濟寧農(nóng)商行（3個網(wǎng)點）、齊商銀行（2個網(wǎng)點）等近70多家銀行網(wǎng)點輔導與咨詢，讓銀行網(wǎng)點更加規(guī)范化，系統(tǒng)化。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

2015-2018年 濟南某銀行 綜合管理崗負責人

老師從實踐再次走向管理，曾參與全國“百佳”示范網(wǎng)點驗收工作，積累并提升了更多網(wǎng)點打造經(jīng)驗，其中2016年帶領(lǐng)濟南農(nóng)商行營業(yè)部成功創(chuàng)建全國“千佳”示范網(wǎng)點，在全省系統(tǒng)樹立標桿，積累了豐富的創(chuàng)建全流程經(jīng)驗，并在這9年授課和網(wǎng)點打造經(jīng)驗中，先后為齊商銀行、濱州農(nóng)商行、泰安農(nóng)商行等多家講授《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《銀行服務(wù)流程》、《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷》等課程，共計輪訓48期，共累計參訓人員2000人左右。

2012-2015年 濟南某銀行 規(guī)范化服務(wù)金牌講師

老師堅持“理論+實踐”的最佳提升模式，主動申請到具體網(wǎng)點從事工作，從網(wǎng)點服務(wù)人群、業(yè)務(wù)種類和人員崗位等方面研究不同客戶群體，并提供差異化服務(wù)、產(chǎn)品配備和不同崗位營銷話術(shù)，并先后前往濟南、青島、廈門、海口等多地工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、興業(yè)銀行等百佳示范網(wǎng)點進行學習，設(shè)計并優(yōu)化《銀行網(wǎng)點廳堂管理》、《銀行有效溝通與投訴處理》、《銀行網(wǎng)點廳堂營銷》等課程培訓，共計輪訓18期，并獲得了省級“優(yōu)秀柜員”稱號。

2009-2011年 山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負責人

01-作為網(wǎng)點服務(wù)導入項目組織者和講師，曾參與濟南、濟寧、濰坊等地農(nóng)商行的網(wǎng)點服務(wù)導入工作，主講《廳堂主動營銷》、《現(xiàn)場管理》、《有效溝通與投訴處理》、《銀行服務(wù)禮儀》等課程，累計課程導入49個網(wǎng)點，參訓人數(shù)500人左右。

02-作為內(nèi)訓師，曾前往泰安農(nóng)商行進行網(wǎng)點服務(wù)導入，主講為期5天的《銀行服務(wù)禮儀》課程，累計課程導入16個網(wǎng)點，參訓人數(shù)共計200人左右。網(wǎng)點環(huán)境和人員較之前有了很大的提升和改善，獲得該農(nóng)商行領(lǐng)導的一致認可。

近期部分授課案例：

企業(yè)名稱課程名稱期數(shù)

濟寧農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》2期

齊商銀行《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》2期

濱州農(nóng)商行《銀行服務(wù)流程》2期

泰安農(nóng)商行《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及技能提升》2期

山東農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點服務(wù)導入流程》3期

濟南農(nóng)商行《廳堂營銷》4期

濰坊農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點服務(wù)導入》3期

泰安農(nóng)商行《銀行服務(wù)禮儀》4期

山東農(nóng)商行《銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓練》3期

泰安農(nóng)商行《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷》3期

泰安農(nóng)商行網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導入7天項目3期

濰坊農(nóng)商行網(wǎng)點管理和服務(wù)提升 7天項目4期

…….………….

主講課程：

《創(chuàng)建在路上——銀行千百佳網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)解讀》

《大堂因你而精彩—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷雙提升》

《向“一畝三分地”要業(yè)績——銀行各崗位廳堂營銷提升與客戶分類管理》

《點“靚”職場人生——銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》

《“靚”化廳堂——銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)與精細化管理》

授課風格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動等多維度的授課方式，使學員能夠在輕松的氛圍中寓學于樂，在真實案例分析中吸取精華，在模擬演練中轉(zhuǎn)化吸收，用談?wù)摗l(fā)言、角色扮演等方式達到“學中練、練中用”，當堂將所學內(nèi)容用演練的方式運用到實際工作場景中。

部分服務(wù)過的客戶：

濰坊農(nóng)商行（輪訓28個網(wǎng)點）、泰安農(nóng)商行（輪訓16個網(wǎng)點）、濟南農(nóng)商行（輪訓18個網(wǎng)點）、濟寧農(nóng)商行（輪訓3個網(wǎng)點），泰安農(nóng)商行營業(yè)部、泰安農(nóng)商行新城支行、濟寧農(nóng)商行任城支行、濟南農(nóng)商行經(jīng)七路支行、濟南農(nóng)商行營業(yè)部、濟南農(nóng)商行歷城支行、濰坊農(nóng)商行寒亭支行、濱州農(nóng)商行營業(yè)部、肥城農(nóng)商行營業(yè)部、齊商銀行營業(yè)部、濰坊農(nóng)商行坊子支行、章丘農(nóng)商行營業(yè)部、萊蕪農(nóng)商行營業(yè)部……

部分學員評價：

今天收獲好多啊，F(xiàn)ABE法不僅能輕松切入營銷話題，而且成功率也會很高，謝謝陳老師的精彩講解，期待下次再聽其他內(nèi)容。

——泰山農(nóng)商行 李紅

一天的禮儀課都在邊學邊練中度過，與以前禮儀學習不同的是，陳安老師將每個禮儀動作融入到柜員、大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)辦理流程中去，與實際工作貼合度很高，而且動作、語言都根據(jù)中銀協(xié)檢查標準設(shè)計，太實用了！

——濱州農(nóng)商行 王樂樂

在廳堂里最怕遇到客戶投訴，特別是不斷提要求的客戶，今天學的“利益之爭”工具讓我在跟客戶溝通時能快速明確談判砝碼，能變被動為主動，順利化解投訴，陳老師辛苦了！

——齊商銀行 董明

作為二級支行行長，平時營銷客戶的實戰(zhàn)經(jīng)驗不少，但真要梳理出來去做內(nèi)訓講師還是沒有頭緒的，通過學習陳安老師的課件開發(fā)和授課技巧，掌握了用做事思維而不是做研究的思維開發(fā)課件，而且借助思維導圖工具，邏輯性強、案例切入角度多，講課思路一下就清晰了好多。

——章丘農(nóng)商行 路程

本次學習讓我對大堂經(jīng)理工作區(qū)域、工作深度和廣度有了更全面的認識，我要把所學的用到實際工作中去，并且堅持形成習慣，只要用心就會有收獲。

——肥城農(nóng)商行 杜力

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