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課程目標：

讓學(xué)員清楚情緒的來源與運作原理，掌握情緒舒解的方法與日常心理建設(shè)的方法，并能夠運用在日常工作生活中，共創(chuàng)和諧積極的工作氛圍，并對自己的家庭生活健康關(guān)系有一定的啟發(fā)與幫助。

開課前體驗：從音樂中感受情緒

課程大綱

第一章 認識情緒

1.闡述：哲學(xué)角度看情緒

2.闡述：宗教角度看情緒

3.闡述：普通心理學(xué)角度看情緒

4.案例：行為學(xué)角度看情緒

5.思考：情緒是什么？

6.圖型：我和我的關(guān)系

第二章 感受情緒

1.練習(xí)：聽音樂描述你的情緒變化、身體變化、想到了什么？（體驗練習(xí)）

2.體驗：身體，情緒，思想三者與“我”的關(guān)系（體驗）

3.原理：魔法ABC理論

4.體驗：人對外在刺激的四種反應(yīng)

第三章 情緒的根源與舒解

1.區(qū)分：情緒舒解，舒解的對象是什么？

2.案例：從成長經(jīng)歷看人的反應(yīng)機制與情緒根源

3.情緒四種反應(yīng)的舒解

1)情緒的轉(zhuǎn)移

?故事：他是被誰咬了？

?體驗：情緒在企業(yè)中的傳遞與相互影響（二人對話體驗互動）

?案例：不同情境下的情緒帶入是“不職業(yè)”的表現(xiàn)

?練習(xí)：情緒的阻燃方法

2)情緒的卡住

?案例：童年卡點的影響（案例呈現(xiàn)）

?案例：小事件卡點的隱患（案例呈現(xiàn)）

?愛的施與受的卡住的影響（案例呈現(xiàn)）

?練習(xí)：開啟情緒流動的方法

3)情緒的失控

?情緒失控的呈現(xiàn)：暴怒、抱怨、痛哭、狂喜、極度恐懼、絕望無助……

?案例：內(nèi)在大于外在，情緒控制身與腦，我是情緒的俘虜。

?工具：拿回自己主動權(quán)的方法

4.情緒舒解六法練習(xí)

1)阻隔法：

?闡述：阻隔法的原理

?練習(xí)：神經(jīng)性阻隔

2)抽離法：

?闡述：抽離法的原理

?練習(xí)：五步抽離

3)傾訴法：

?闡述：傾訴法的原理

?練習(xí)：他人傾訴與自我傾訴

4)轉(zhuǎn)移法：

?闡述：轉(zhuǎn)移法的原理

?練習(xí)：轉(zhuǎn)移對象的選擇

5)宣泄法：

?闡述：宣泄法的原理

?練習(xí)：隱形宣泄與有形宣泄

6)連接法：

?闡述：連接法的原理

?練習(xí)：感受與連接，接納

5.情緒干擾的“日常因素”（現(xiàn)場學(xué)員案例拆解）

1)案例：后悔過去、擔心未來、比較現(xiàn)在、否定自己、在乎他人

2)拆解：情緒干擾背后的根本原因

第四章 心理建設(shè)的方法

1.方法一：長期修煉法

1)體驗：靜心（體驗）

2)練習(xí)：與自己對話

3)感受：書寫

2.方法二：改變行為模式法

1)工具：行為模式改變路徑

?“不知不覺/知而未動/知而心動/知而行動/知而堅持/修成正果”

2)體驗：知行合一

3.積極應(yīng)對他人情緒的四步走：

1)四步分拆：

?接受：就是這樣……

?分享：我感到……

?肯定：你認同你的……，同時，我認為……

?引導(dǎo)：如何你才會更好……

2)練習(xí)：學(xué)員案例現(xiàn)場練習(xí)

張老師

【講師背景】

UXACN中國用戶體驗聯(lián)盟理事

IPA 研發(fā)組一代原始成員

ISE 國際服務(wù)效能課題研發(fā)主創(chuàng)之一

曾受聘于企業(yè)大學(xué)訂制服務(wù)系列課題開發(fā)

銀行服務(wù)咨詢培訓(xùn)導(dǎo)師

銀行服務(wù)咨詢核心督導(dǎo)團帶隊導(dǎo)師

曾任ISE服務(wù)效能督導(dǎo)師實訓(xùn)班、管理師班授課導(dǎo)師

歷任IPA國際注冊禮儀講師專業(yè)認證班、高級認證班、秘訓(xùn)班服務(wù)板塊授課導(dǎo)師

C&G 英國倫墩城市協(xié)會國際注冊培訓(xùn)

獨立創(chuàng)作作品：

1)《服務(wù)力提升系列模型》

2)《服務(wù)早餐》服務(wù)認知普及繪本

3)《體驗經(jīng)濟時代下的服務(wù)品質(zhì)思考》

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》中歐交流版

合作創(chuàng)作作品：

1)《ISE國際服務(wù)效能管理師》認證課程

2)《ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師》實訓(xùn)課程

3)《銀行服務(wù)力提升》實戰(zhàn)課程

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》版權(quán)課程。

【講師經(jīng)歷】

近十年講臺授課經(jīng)歷。七年專業(yè)課題研發(fā)史，五年服務(wù)課題帶隊導(dǎo)師。專注于服務(wù)課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風(fēng)格：

獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學(xué)員，擅長培訓(xùn)現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當下改變，擅長與學(xué)員間的互動，讓學(xué)員在互動中自我領(lǐng)悟與收獲，課程針對性強，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強，讓學(xué)員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務(wù)項目系列

《銀行網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務(wù)課題內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務(wù)崗位服務(wù)資質(zhì)認證通關(guān)》

《銀行網(wǎng)點規(guī)劃化服務(wù)落地與溫情服務(wù)體驗系統(tǒng)重塑》

《銀行貴賓服務(wù)體驗差異化的升級》

《大堂綜合服務(wù)能力提升進階計劃》

《打造銀行服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)點》全年計劃

《網(wǎng)點服務(wù) 0投訴》全年計劃

《暖心服務(wù) 正向表達》全年計劃

《網(wǎng)點高效服務(wù)管理》全年計劃

銀行服務(wù)課程系列

《服務(wù)體驗的銀行應(yīng)用實踐》

《基于創(chuàng)新的銀行服務(wù)品質(zhì)提升》

《投拆的預(yù)防、化解，后期維護》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品質(zhì)溝通》

《情緒的舒解與心理建設(shè)》

《服務(wù)督導(dǎo)師（內(nèi)訓(xùn)師）隊伍建設(shè)》

《新時期新眼界新高度——銀行服務(wù)意識大升級》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務(wù)管理》

《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引與場景化鍛造》

《服務(wù)體驗重塑設(shè)計》《下屬服務(wù)輔導(dǎo)與培育》

定制課程類根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效課程。

【部分服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發(fā)銀行江陰分行、臺州玉環(huán)農(nóng)村信用社、中國農(nóng)業(yè)銀行嘉興支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農(nóng)信社、無錫浦發(fā)銀行、蕭山農(nóng)村商業(yè)銀行....

房地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團、蘇州新博集團......

其它行業(yè)：甘肅移動、山東百大集團、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學(xué)、國家開大學(xué)培訓(xùn)部……

【學(xué)員評價】

張老師的服務(wù)課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時也離我們的生活那么地近，它指導(dǎo)我們工作，更指導(dǎo)我們生活。我會把今天課堂上所學(xué)到的內(nèi)容用到生活、工作中去，期待我生命中的關(guān)系因此變得越來越好。

——公開課某學(xué)員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營銷總監(jiān)

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓(xùn)預(yù)算用掉，考慮到要到春節(jié)了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團隊比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業(yè)未來做大做強的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我?guī)磉@堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機電集團總經(jīng)理

張老師的商務(wù)禮儀課非常落地、靈活、實用，直接和我們?nèi)粘９ぷ鲗樱脕砭湍苡茫苯由鲜郑撞僮鳌?/p>

——某銷售集團華東區(qū)總監(jiān)

張老師的商務(wù)禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務(wù)實，她課堂上的很多觀點講出了我們企業(yè)的心聲。課程進行到晚上九點半，現(xiàn)場一百多名員工沒有一位提前回家，個個都全情投入忘記時間，這在我們企業(yè)培訓(xùn)中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業(yè)和我們分享精彩課程。

——某汽車集團人力資源部經(jīng)理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認對角色，做對角色，而很多時候我們是混淆著糾纏著的，這一點讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會在以后的實踐中，好好去體會，相信會有更大的收獲。

——某公司財務(wù)經(jīng)理

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