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一、課程背景:

寬帶產(chǎn)品，作為各大運(yùn)營商重點(diǎn)戰(zhàn)略產(chǎn)品，在新客戶拓展和老客戶維系方面發(fā)揮著戰(zhàn)略性的關(guān)鍵作用，因此，對于寬帶產(chǎn)品的推廣和續(xù)約是每一位基層營銷人員必須重視的問題。

我們在大量的培訓(xùn)輔導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)銷售人員都面臨著從傳統(tǒng)的“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)型的境況，而主動(dòng)貼近客戶、挖掘需求、主動(dòng)營銷的能力都不是非常成熟和完善，因此在這三個(gè)方面還需要進(jìn)一步的提升。

二、課程目標(biāo)

?從心態(tài)上重塑對營銷工作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)主動(dòng)營銷的主動(dòng)性和信心，變“要我做”為“我要做”；

?清楚在同客戶進(jìn)行溝通的過程中，營銷時(shí)機(jī)的判斷和把握，做到既不引起客戶的反感的同時(shí)又能促進(jìn)寬帶業(yè)務(wù)的營銷；

?系統(tǒng)地學(xué)習(xí)從客戶接觸開始，到成交，再到客戶維系的一整套服務(wù)營銷流程和方法，提高寬帶銷售的成功率，提升客戶的滿意度；

?通過模擬演練和互動(dòng)，讓學(xué)員不僅“知道”，更重要的是可以“做到”。

三、課程大綱:

第一部分、理解服務(wù)和營銷的本質(zhì)關(guān)系

?服務(wù)與營銷的關(guān)系解讀

?營銷與推銷的區(qū)別

?寬帶銷售中如何給客戶留下良好的體驗(yàn)

?專業(yè)的形象

?真誠的態(tài)度

?專業(yè)的服務(wù)

?案例分析：這個(gè)銷售人員是如何做到的

第二部分、不同客戶狀態(tài)下營銷時(shí)機(jī)的辨識(shí)

?各種狀態(tài)下的營銷時(shí)機(jī)分析

?客戶對銷售人員不接受時(shí)

?發(fā)現(xiàn)客戶對寬帶產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不足時(shí)

?發(fā)現(xiàn)客戶對自身需求不清楚時(shí)

?發(fā)現(xiàn)客戶對寬帶產(chǎn)品有先入為主的印象時(shí)

?寬帶促銷活動(dòng)時(shí)，面對客戶的咨詢時(shí)

?處理客戶對于寬帶的投訴或抱怨時(shí)

?……

?面對營銷時(shí)機(jī)的策略分析

?先賣人，后賣產(chǎn)品

?教育客戶的策略

?認(rèn)同客戶的策略

?引導(dǎo)客戶的策略

第三部分、四步法促成寬帶銷售

?開場白——建立融洽關(guān)系的技巧

?破冰五步法（面對面溝通）

?標(biāo)準(zhǔn)開場白的四個(gè)步驟（電話溝通）

?同客戶迅速建立融洽關(guān)系的“三件法寶”

?如何快速判斷客戶的性格和溝通風(fēng)格

?情景演練：不同場景下的開場白技巧

?挖需求——通過提問了解客戶在寬帶方面需求的技巧

?區(qū)分客戶的表面需求和背后需求（找到客戶寬帶背后的需求）

?如何提問可以取得客戶最大限度的配合

?高效了解客戶需求的“提問九宮圖”

?積極傾聽—如何能聽到客戶的心里話

?談方案——寬帶產(chǎn)品介紹的技巧

?什么時(shí)候才是進(jìn)行產(chǎn)品、方案介紹的最佳時(shí)機(jī)

?讓你的產(chǎn)品介紹更加生動(dòng)——產(chǎn)品、方案推薦的EFABC技巧

?產(chǎn)品推薦技巧的具體應(yīng)用

?要承諾——要求客戶承諾的技巧

?如何把握要承諾的時(shí)機(jī)

?要承諾時(shí)的方法運(yùn)用—如何要才能得到客戶的承諾

?面對客戶出現(xiàn)下面的情況，該如何處理：

?客戶故意在拖延

?客戶存在很多顧慮（價(jià)格/同對手的比較/網(wǎng)速及穩(wěn)定性……）

?客戶根本就是在敷衍

?……

?情景演練：指定情形下完整營銷過程的模擬

第四部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)

?一對一現(xiàn)場練習(xí)；（按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對一情景演練）

?錄音分析：通過聽這段客戶回訪錄音，你能發(fā)現(xiàn)什么問題？

?課程總結(jié)與答疑

杜老師

個(gè)人介紹：

?16年一線營銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

?十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)

?曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

?是中國移動(dòng)通信集團(tuán)、中國電信集團(tuán)、中國聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風(fēng)格介紹：

?工作場景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績效的原則，培訓(xùn)過程中會(huì)提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達(dá)》

?《需求挖掘與客戶關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》

部分項(xiàng)目成果：

1、參與江蘇移動(dòng)全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。

2、為浙江移動(dòng)、湖北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、四川移動(dòng)等地開發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級(jí)認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測評。

4、參與中國聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認(rèn)證，并對全國范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。

5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、江西移動(dòng)、陜西電信等地開發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格總監(jiān)營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動(dòng)、四川移動(dòng)、河南移動(dòng)省公司及各地市公司開發(fā)并實(shí)施《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營銷突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營的培訓(xùn)實(shí)施，并對參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。

9、為廣東移動(dòng)省公司客服中心電話營銷室開發(fā)《電話營銷快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊》，并對學(xué)員進(jìn)行一對一在線輔導(dǎo)。

10、為遼寧移動(dòng)、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營銷》課程。

……

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