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一、 溝通

1、什么是溝通

2、理想的溝通

3、溝通的類(lèi)別

4、溝通上的“黃金律“

5、溝通“十點(diǎn)”

6、溝通之“門(mén)鑰匙”

7、溝通六個(gè)步驟

二、塑造專(zhuān)業(yè)的聲音

1、聲音在溝通中的重要性

2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

3、聲音的五要素

4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用

5、保護(hù)好自己的嗓子

三、聽(tīng)的技巧

1、聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系

1）聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

2）傾聽(tīng)的三大原則

3）聽(tīng)的三步曲

4）聽(tīng)的五個(gè)層次

5）積極聆聽(tīng)的技巧

6）傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)

7）聽(tīng)的障礙

2、聽(tīng)---如何接聽(tīng)電話

1）面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別

2）接電話案例分析

3）接電話的禮儀

4）打電話案例分析

5）打電話的禮儀

6）檢驗(yàn)理解

7）你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練

四、聰明地提問(wèn)

1、怎么提問(wèn)

1）提問(wèn)的好處

2）情景分析

3）靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

4）提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情

5）FAB法

2、顧客更在意你怎么說(shuō)

1）小場(chǎng)景分析

2）常用服務(wù)用語(yǔ) ?

開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) ?

無(wú)法聽(tīng)清時(shí) ?

溝通內(nèi)容 ?

抱怨與投訴 ?

軟硬件故障 ?

結(jié)束語(yǔ)

3）用戶(hù)顧客喜歡的方式去說(shuō) ?

說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿 ?

說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 ?

說(shuō)“您能……嗎？”

以緩解緊張程度 ?

說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不” ?

說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試

1、水能載舟，亦能覆舟—客戶(hù)流失分析

2、客戶(hù)流失的原因

3、客戶(hù)抱怨行為

4、處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義

5、投訴處理技巧

1）投訴產(chǎn)生的原因

2）客戶(hù)投訴的目的

3）投訴的好處

4）客戶(hù)投訴的四種需求

5）處理投訴的基本原則

6）處理升級(jí)投訴的技巧

7）處理疑難投訴的技巧

8）處理投訴過(guò)程中的大忌

9）處理投訴電話的五個(gè)步驟

10）思考

6、客服代表壓力緩解方法與技巧

1）呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？

2）控制情緒的方法

3）日常解壓的方法

7．快樂(lè)工作

1）快樂(lè)工作由你選擇

2）案例分析

袁老師

講師背景

?加拿大皇家大學(xué)MBA

?PTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師

?通用管理能力課程認(rèn)證講師

?香港城市大學(xué)特約講師

?管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師

袁老師曾任英國(guó)保誠(chéng)香港區(qū)、香港太平保險(xiǎn)、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團(tuán)等知名企業(yè)高級(jí)管理人。咨詢(xún)培訓(xùn)過(guò)金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數(shù)百場(chǎng)專(zhuān)題課程，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)6000課時(shí)以上。運(yùn)用情景式訓(xùn)練法與多種培訓(xùn)方式緊密結(jié)合，緊扣學(xué)員實(shí)際工作，保持學(xué)員的高度參與，在充滿(mǎn)挑戰(zhàn)性與趣味性的參與過(guò)程中將培訓(xùn)內(nèi)容深刻理解、融會(huì)貫通、舉一反三，進(jìn)而學(xué)以致用。

主研方向

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、團(tuán)隊(duì)管理、內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。

主講課程

營(yíng)業(yè)廳及客服系列：

1、營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型管理

2、終端銷(xiāo)售與流量經(jīng)營(yíng)

3、呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（客服部門(mén)）

4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

5、班組長(zhǎng)(中層管理者)管理技能提升

6、情緒壓力管理

7、客戶(hù)投訴處理技能提升

8、客服代表親和力及電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)(呼叫中心培訓(xùn))

9、大客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售技巧

10、高端理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

11、客戶(hù)分層營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧

12、社區(qū)銀行的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

內(nèi)訓(xùn)師系列：

1、內(nèi)訓(xùn)師授課技巧培訓(xùn)（TTT 初階課）

2、課程研發(fā)設(shè)計(jì)（TTT高階課）

3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）

4、PTT課程呈現(xiàn)技巧

5、TTM-培訓(xùn)培訓(xùn)管理者

管理技能與職業(yè)素養(yǎng)系列:

1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手

2、領(lǐng)導(dǎo)力再啟動(dòng)——中層領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)能力突破（領(lǐng)導(dǎo)力中階）

3、職場(chǎng)潛動(dòng)力(職業(yè)化中階)

4、企業(yè)文化建設(shè)

5、陽(yáng)光心態(tài)

6、溝通技巧

7、時(shí)間管理與工作組織

8、實(shí)用商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧

9、問(wèn)題分析解決與決策

10、創(chuàng)新思維

授課風(fēng)格

袁老師授課風(fēng)格輕松自然，幽默詼諧。內(nèi)訓(xùn)課前培訓(xùn)需求調(diào)查細(xì)致深入，課程設(shè)計(jì)按需訂做，課堂組織緊密有序且實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，從而絕對(duì)保證訓(xùn)練的實(shí)用性，其效果常常超出客戶(hù)期望，廣獲好評(píng)！

輔導(dǎo)并服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

通訊行業(yè)：陜西省移動(dòng)、湖南省移動(dòng)、湖北省移動(dòng)，黑龍江省移動(dòng)、重慶市移動(dòng)、西安市移動(dòng)、郴州市移動(dòng)、懷化市移動(dòng)、常德市移動(dòng)、城口移動(dòng)、云陽(yáng)移動(dòng)、長(zhǎng)壽移動(dòng)等。

其他行業(yè)：云南電力、貴州電力、建設(shè)銀行、工商銀行、招商銀行、平安保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、富士康集團(tuán)、金融聯(lián)集團(tuán)、鹽田國(guó)際、創(chuàng)維電視、深圳郵政、海能達(dá)集團(tuán)、光匯集團(tuán)等。

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