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課程目標(biāo)

客戶服務(wù)中，面對(duì)投訴時(shí)，往往都伴隨著擔(dān)心與焦慮。

投訴技巧的課程，相信很多學(xué)員也已經(jīng)非常熟悉，而且實(shí)際工作中，運(yùn)用的也非常的嫻熟。當(dāng)然投訴中，總是會(huì)出現(xiàn)一些內(nèi)心的不舒服。

通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解何為精誠(chéng)服務(wù)，如何調(diào)節(jié)自我的內(nèi)心狀態(tài)，改善下屬服務(wù)心態(tài)，管理客戶狀態(tài)。

本次課程在投訴技巧的基礎(chǔ)上，加入客戶與自我心理等因素，在精進(jìn)和真誠(chéng)的前提下，幫助學(xué)員更加清晰而系統(tǒng)的的看待客戶，辨識(shí)客戶心理，正視投訴，掌握高階的投訴處理三大技巧。

通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。

課程對(duì)象

服務(wù)相關(guān)人員

課程內(nèi)容：

第一篇、精誠(chéng)的服務(wù)到底是什么

一、精誠(chéng)服務(wù)自我發(fā)現(xiàn)之旅

游戲：精誠(chéng)服務(wù)的自我發(fā)現(xiàn)之旅

二、精誠(chéng)服務(wù)三角互生系統(tǒng)

（一）、“精進(jìn)”的服務(wù)管理系統(tǒng)

（二）、“尊重”的服務(wù)文化

（三）、“精誠(chéng)”的服務(wù)技巧

三、精誠(chéng)服務(wù)的遞進(jìn)心環(huán)

（一）、客戶服務(wù)工作本質(zhì)

（二）、客戶行為是自我的參照

（三）、精誠(chéng)是自我成長(zhǎng)的核心

第二篇、服務(wù)抱怨處理流程

一、服務(wù)抱怨投訴處理流程

1、營(yíng)業(yè)廳的抱怨投訴處理流程

2、電話接聽(tīng)抱怨投訴的處理流程

3、郵件接受抱怨投訴處理的流程

二、服務(wù)溝通的流程

1、傾聽(tīng):顧客的投訴，你是否真的聽(tīng)懂？

2、回饋

3、解決（提出正確問(wèn)題）

4、后續(xù)補(bǔ)救跟蹤確認(rèn)

第三篇、服務(wù)投訴的三大核心技能

一、“覺(jué)察辨識(shí)大魔法” 的訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)研討客戶的反應(yīng)和心理

（一）、什么是覺(jué)察？

（二）、五感覺(jué)察法

（三）、自我覺(jué)察和辨識(shí)

二、“認(rèn)同安撫大魔法” 的訓(xùn)練

（一）、常規(guī)的認(rèn)同法

1、鏡像影射認(rèn)同法

2、情緒認(rèn)同法管理：讓客戶順心是客戶服務(wù)的核心關(guān)鍵

案例：憤怒客戶和威脅客戶

3、看《十里桃花》學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)化的認(rèn)同引導(dǎo)技巧

（二）、有分歧時(shí)的認(rèn)同大魔法

1、工具：三明治魔法

2、工具：先跟后帶魔法

競(jìng)賽：根據(jù)企業(yè)常見(jiàn)的服務(wù)抱怨問(wèn)題，認(rèn)同大挑戰(zhàn)（組和組的挑戰(zhàn)）

三、“解決問(wèn)題的乾坤轉(zhuǎn)換魔法”的訓(xùn)練

情景體驗(yàn)；空椅技術(shù)換位思考

（一）、解決問(wèn)題的三個(gè)流程

（二）、問(wèn)題回饋常用的三個(gè)轉(zhuǎn)換技巧

1、合理化

2、換詞語(yǔ)

3、情景轉(zhuǎn)化

第四篇、精誠(chéng)服務(wù)的情緒處理兩大現(xiàn)場(chǎng)操作技巧

一、情緒在服務(wù)的那點(diǎn)事

二、實(shí)操練習(xí)常見(jiàn)客戶情緒和應(yīng)對(duì)

三、實(shí)操練習(xí)自我的激認(rèn)同勵(lì)技巧

高老師

10年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，20年企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)歷銷(xiāo)售、外企高管的職業(yè)歷練。

主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)，同時(shí)結(jié)合管理、服務(wù)、銷(xiāo)售、職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，從根本上提升企業(yè)績(jī)效。

精通神經(jīng)語(yǔ)言NLP程式學(xué)，美國(guó)TA人際交互溝通分析理論，國(guó)際催眠理論，團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)技術(shù)，OH卡潛意識(shí)分析、及MBA管理。

【講師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】:

1、10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近千家、學(xué)員近萬(wàn)人。現(xiàn)場(chǎng)授課實(shí)戰(zhàn)，以解決學(xué)員問(wèn)題為主導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)把學(xué)員問(wèn)題引導(dǎo)出來(lái)，課程結(jié)束，學(xué)員可以自行解決困惑問(wèn)題。

2、多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)、銷(xiāo)售、管理、內(nèi)訓(xùn)師經(jīng)歷。比如曾獲得太平洋保險(xiǎn)公司2000人隊(duì)伍“奠基基石”榮譽(yù)稱號(hào)，并榮任其“全國(guó)巡回培訓(xùn)講師”。

3、曾任北京賽特集團(tuán)客戶部經(jīng)理，曾任德國(guó)阿爾諾公司區(qū)副總裁。

【講師理論背景】：

神經(jīng)語(yǔ)言NLP程式學(xué)，美國(guó)TA人際交互溝通分析理論，國(guó)際催眠理論，團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)技術(shù)，OH卡潛意識(shí)分析、及MBA管理

【講師現(xiàn)任】：

搜狐《職場(chǎng)一言堂》 連續(xù)5年最佳禮儀講師資格認(rèn)證（2011-2015）

清華大學(xué)等多所大學(xué) 特聘講師

數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師

中國(guó)金融大講堂 銀行禮儀特約講師

中國(guó)客戶服務(wù)委員會(huì) 特約禮儀講師

【講師的資格認(rèn)證】：

《NLP美國(guó)通用執(zhí)行師》 資格認(rèn)證講師

《勞動(dòng)保障部中級(jí)茶藝師》 資格認(rèn)證講師

《美國(guó)TA人際溝通分析》 中國(guó)應(yīng)用顧問(wèn)資格認(rèn)證講師

《美國(guó)催眠師協(xié)會(huì)》 WMECC資格認(rèn)證講師

《二級(jí)心理咨詢師》 勞保部資格認(rèn)證

《企業(yè)高級(jí)EAP執(zhí)行師》 勞保部資格認(rèn)證

《國(guó)際潛意識(shí)圖像HOA卡》 ASCEC亞洲西格認(rèn)證

【獨(dú)特優(yōu)勢(shì)】

20年工作經(jīng)歷，婚姻15年，從服務(wù)、銷(xiāo)售一線開(kāi)始做起，多年管理經(jīng)驗(yàn)。有深厚的心理學(xué)功底，同時(shí)有大型現(xiàn)場(chǎng)演講的功力職業(yè)講師近10年的歷練，可以結(jié)合各類(lèi)行業(yè)企業(yè)問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)設(shè)計(jì)課程，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識(shí)道德層次，并具有專(zhuān)業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

現(xiàn)場(chǎng)授課風(fēng)格：從現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的具體案例出發(fā)引申，結(jié)合自己實(shí)際的工作經(jīng)歷，幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)，感受，領(lǐng)悟，課程結(jié)束，引導(dǎo)學(xué)員從意識(shí)層面自發(fā)解決曾經(jīng)困惑。

有深厚的心理學(xué)功底，同時(shí)有大型現(xiàn)場(chǎng)演講的功力。

進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)多年，以禮儀行為、溝通表達(dá)、情緒心理三大模塊為基礎(chǔ)，衍生《職業(yè)道德與修養(yǎng)》《服務(wù)溝通滿意度》《人際關(guān)系和溝通》《呼叫中心溝通》《職業(yè)講師魅力塑造》《職業(yè)倦怠》《商務(wù)行為禮儀》等經(jīng)典課程。

核心課程：

《由內(nèi)而外的魅力》《職業(yè)道德和修養(yǎng)》《情緒解壓正能量》《商務(wù)魅力行為禮儀》《行為影響力》《服務(wù)溝通滿意度》《呼叫中心電話溝通》《心智模式陽(yáng)光心態(tài)》《TA人際溝通分析》《深層溝通》《暗示催眠式溝通》《職場(chǎng)達(dá)人七項(xiàng)身心修煉》

其他課程：

行為禮儀系列：

《女性魅力塑造》、《商務(wù)禮儀之商務(wù)應(yīng)酬》、《中層管理禮儀提升》、《禮儀和溝通》、《接待禮儀》、 《營(yíng)銷(xiāo)禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》 、

情緒和溝通系列：

《團(tuán)隊(duì)氛圍和溝通》—基層員工 《中層高效溝通》 《魅力溝通和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》、《情緒和壓力管理》 《跨部門(mén)溝通》、《人際關(guān)系溝通》

【部分客戶名單】

政府事業(yè)行業(yè)：勞動(dòng)保障部全國(guó)人才中心、北京便民中心、陜西省稅務(wù)、公安部、北京海淀工學(xué)、北京朝陽(yáng)區(qū)黨校 、廣州佛山稅務(wù)局

集團(tuán)公司：首發(fā)集團(tuán)、王府井百貨集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、三一重工、廈門(mén)重工、中國(guó)許繼集團(tuán)、中國(guó)航天、華日集團(tuán)北京凱達(dá)桑泰集團(tuán)公司、山東恒幫冶煉集團(tuán)、東方誠(chéng)集團(tuán)、京東商城、中糧集團(tuán) 中國(guó)春天百貨集團(tuán)、安控科技集團(tuán)、中國(guó)鋁業(yè) 山東盟誠(chéng)集團(tuán)、韓國(guó)LS集團(tuán)、大唐電信、中國(guó)航天集團(tuán)、航天信息技術(shù)、沈陽(yáng)黎明集團(tuán)、步步高、美的、海信、LG、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)移動(dòng)終端、陜西廣電、老板電器、櫻花衛(wèi)廚、歐付電氣、天津中汽汽車(chē)技術(shù)集團(tuán) 博世西門(mén)子、首信集團(tuán)、北京豐聯(lián)集團(tuán)、煙草集團(tuán)、長(zhǎng)城汽車(chē)集團(tuán)、杭州東風(fēng)裕隆集團(tuán)、中國(guó)海洋石油 福田雷沃集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)

地產(chǎn)等行業(yè)：中唐翰博收藏品公司、陜西紫薇資產(chǎn)、杭州越秀地產(chǎn)、杭州路勁地產(chǎn)、北京萬(wàn)通集團(tuán)、 北京鴻禧高爾夫俱樂(lè)部等京吉兆電子公司、鴻嘉華國(guó)際、征豪實(shí)業(yè)公司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、龍跡天地科技有限責(zé)任公司、北京大唐興竹軟件、誠(chéng)億時(shí)代網(wǎng)絡(luò)科技公司、韓國(guó)可喜安醫(yī)療設(shè)備公司、太子奶集團(tuán)、京鑫利沛商貿(mào)公司、北京誠(chéng)信萬(wàn)方家居強(qiáng)力家居、居然之家 聯(lián)拓科技網(wǎng)絡(luò) 北京國(guó)貿(mào)地產(chǎn) 北京宏坤地產(chǎn)集團(tuán)

金融行業(yè)：江蘇銀行協(xié)會(huì)、河北銀行協(xié)會(huì)、中國(guó)工商銀行金融學(xué)院、內(nèi)蒙農(nóng)商行、河北承德農(nóng)商行、北京農(nóng)業(yè)銀行天通苑支行、中國(guó)銀行江西省行、中國(guó)銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設(shè)銀行廣東省行、工商銀行北京多家支行、工商銀行包頭市行多家支行、工商銀行石家莊呼叫中心 、工商銀行青海省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢、工商銀行福州省行 、郵儲(chǔ)銀行秦皇島、郵政儲(chǔ)蓄銀行廣元、浦發(fā)銀行北京馬家堡，浦發(fā)銀行陜西榆林支行、中信銀行、天津銀行北京市行、民生銀行重慶成都北京市行等多家銀行長(zhǎng)期合作講師、 北京農(nóng)商行，四川綿陽(yáng)農(nóng)商行 陜西咸陽(yáng)農(nóng)商行 廣州農(nóng)行 張家口銀行 中銀富登銀行總行 湖北建行 郵政儲(chǔ)蓄安徽省行、鄂爾多斯銀行、中銀富登村鎮(zhèn)銀行

上海農(nóng)行 華夏保險(xiǎn) 上海太平人壽呼叫中心

醫(yī)院、醫(yī)藥、保健、化妝品業(yè)：諾和諾德、大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨詢、華北制藥、凱爾斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司 北大未名生物制藥 北京舒泰神生物制藥 內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)、北京四季青醫(yī)院、北京望京醫(yī)院、北京衛(wèi)生部下屬各大醫(yī)院（醫(yī)患溝通）

大學(xué)輔導(dǎo)：上海交通大學(xué)、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)、中央民族大學(xué)、北京交通大學(xué)、北

京科技大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)、中華女子學(xué)院、河北工業(yè)大學(xué)、廊坊師范學(xué)院、

北京工商大學(xué)、北京理工大學(xué)、華北工業(yè)大學(xué)

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