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【課程背景】

隨著企業(yè)規(guī)劃的變大，不禁讓我們感覺(jué)到事情的處理效率似乎變低了，架構(gòu)職責(zé)樹(shù)起一道墻，本著多干多錯(cuò)少干少錯(cuò)不干不錯(cuò)的想法員工擔(dān)當(dāng)減少了，更確切地講怕“好心沒(méi)好報(bào)”傾占了他人的利益和職權(quán)。跨部門(mén)溝通已經(jīng)成為企業(yè)隱性的“效能殺手“：

企業(yè)越來(lái)越大，溝通越來(lái)越難

企業(yè)內(nèi)部辦事比外部辦事還要難

一涉及部門(mén)之間協(xié)作問(wèn)題，效率總是出其不意地低！

溝通質(zhì)量不高，大家脾氣都不小

一件小事，總是數(shù)次溝通，仍然沒(méi)有結(jié)果

本來(lái)可以通過(guò)溝通解決的問(wèn)題，我們卻“閉關(guān)修煉”耗費(fèi)光陰

“你不理我，我也不理你”現(xiàn)象越來(lái)越多，部門(mén)溝壑欲填難平

所有協(xié)作問(wèn)題都靠“打官司”由高層定奪

“各退半步”成了解決問(wèn)題的不二法門(mén)，但是問(wèn)題還是愈演愈烈

為什么同事間冷漠、煩躁、不理解、形同陌路、矛盾重重？

如何更好地進(jìn)行跨部門(mén)溝通，拆掉部門(mén)間的墻，提升組織效能呢？

【課程目標(biāo)】

（一）掌握溝通要素，把握溝通流程，實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)

（二）掌握55387提升溝通影響力

（三）運(yùn)用跨部門(mén)沖突處理的五大方式

（四）識(shí)別溝通對(duì)象掌握溝通方式

（五）掌握建設(shè)性溝通與破壞性溝通

【課程大綱】

第一講 溝通的核心要素：溝通從“心”開(kāi)始

一、認(rèn)識(shí)溝通

（一）溝通對(duì)個(gè)人的四個(gè)重要意義

工具：梳理溝通網(wǎng)絡(luò)

（二）溝通對(duì)于組織的意義

1.新型組織

2.高績(jī)效組織

3.組織、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人

4.高績(jī)效團(tuán)隊(duì)五個(gè)特征

（三）跨部門(mén)溝通的障礙

二、關(guān)于溝通的概念

（一）溝通過(guò)程=動(dòng)作+結(jié)果

（二）溝通的三大要素

1.表達(dá)

1.1表達(dá)之55387

1.2表達(dá)之四個(gè)通用原則

1.3結(jié)構(gòu)化思維四法

2.傾聽(tīng)

2.13F傾聽(tīng)

2.2深圳傾聽(tīng)之3R

2.3SOFTEN傾聽(tīng)法

3.反饋

3.1三級(jí)反饋

3.2及時(shí)反饋

3.3四大流程

3.4及時(shí)提問(wèn)

（三）溝通的冰山模型

（四）溝通的同理心修煉

案例：價(jià)值40萬(wàn)的測(cè)試題

三、溝通障礙分析

（一）角度不同，結(jié)果不同

（二）目標(biāo)不同，矛盾產(chǎn)生

（三）重視內(nèi)容，忽略肢體

案例：七個(gè)小矮人

第二講 跨部門(mén)溝通

一、跨部門(mén)溝通有哪些障礙

（一）頭腦風(fēng)暴

（二）四個(gè)障礙原因分析

二、跨部門(mén)溝通四個(gè)要點(diǎn)

（一）關(guān)系梳理

1.組織架構(gòu)及價(jià)值鏈

2.我的關(guān)系戶(hù)

3.他部門(mén)關(guān)系畫(huà)像

4.案例分析

（二）尊重欣賞

1.柔性溝通蹺蹺板

2.柔性溝通四步驟

3.太極溝通五步法

（三）換位思考

1.同理心

2.枕頭法

3.練習(xí)

4.同理心測(cè)試

（四）知己知彼

1.社會(huì)穿透范式

2.溝通視窗

3.溝通風(fēng)格，先跟后帶

4.工具：跨部門(mén)溝通計(jì)劃

第三講 跨部門(mén)溝通的沖突管理

一、認(rèn)識(shí)沖突

（一）建設(shè)性與破壞性

（二）正負(fù)向互動(dòng)

（三）防衛(wèi)與支持

二、跨部門(mén)沖突的處理方式

（一）五種沖突矩陣圖（競(jìng)爭(zhēng)、合作、妥協(xié)、遷就、回避）

（二）五種沖突適用場(chǎng)景

（三）應(yīng)用舉例

1.三欣會(huì)

2.開(kāi)放分享會(huì)

3.感恩卡

4.握手行動(dòng)——輪崗法

王老師

王吉鳳 老師（廣東深圳）

——企業(yè)人職業(yè)化發(fā)展專(zhuān)家

老師定位

任職頭銜

曾任荷蘭喜伴（SPA）廣東零售培訓(xùn)學(xué)院負(fù)責(zé)人

曾任香港迪生創(chuàng)建（S.T.Dupont）法國(guó)都彭培訓(xùn)經(jīng)理及華南區(qū)域經(jīng)理

曾任黑蟻集團(tuán)（MUJOSH）木九十事業(yè)部全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理

曾任深圳某珠寶公司黃金商學(xué)院院長(zhǎng)及培訓(xùn)督導(dǎo)總監(jiān)

曾任深圳市得潤(rùn)電子股份有限公司（A股上市公司）銷(xiāo)售管理負(fù)責(zé)人

深圳市食品研究會(huì)黨支部支部書(shū)記

人力資源及企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)背景；國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師；生涯規(guī)劃師執(zhí)證講師

績(jī)效改進(jìn)執(zhí)證講師；行動(dòng)學(xué)習(xí)催化師

17年培訓(xùn)與人才發(fā)展管理經(jīng)驗(yàn)；培訓(xùn)項(xiàng)目策劃、督導(dǎo)、授課經(jīng)驗(yàn)

賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師數(shù)百人，開(kāi)發(fā)課程數(shù)十門(mén)，授課學(xué)員萬(wàn)人

返聘：

王吉鳳老師版權(quán)四會(huì)課程《揚(yáng)芳飛文公文寫(xiě)作》—供電局7期

王吉鳳老師版權(quán)四會(huì)課程《結(jié)構(gòu)化表達(dá)與跨部門(mén)溝通》—供電局5期

王吉鳳老師版權(quán)四會(huì)課程《問(wèn)題分析與解決》—供電局2期

王吉鳳老師版權(quán)四會(huì)課程《中層管理者提升效能的五項(xiàng)能力》2期

王吉鳳老師《從自我到職我之職業(yè)化建設(shè)》國(guó)能—2期

王吉鳳老師《職業(yè)生涯規(guī)劃激活職場(chǎng)自驅(qū)力》2期

王吉鳳老師《航空公司班組長(zhǎng)的職業(yè)化躍遷》

課題返聘與客戶(hù)

《揚(yáng)芳飛文公文寫(xiě)作五技法》

返聘7次南方電網(wǎng)貴陽(yáng)公司；桐梓發(fā)電；烏江渡發(fā)電廠(chǎng)；塘寨發(fā)電東司；南廣電網(wǎng)貴陽(yáng)公司；徐州國(guó)能；安徽國(guó)能

其它：粵港澳大灣區(qū)科技創(chuàng)新技術(shù)人員；伊力特

《結(jié)構(gòu)化思維與有效表達(dá)》

返聘5期南方電網(wǎng)貴陽(yáng)公司；徐州國(guó)能；安徽國(guó)能；云南農(nóng)墾；粵港澳大灣區(qū)科技創(chuàng)新技術(shù)人員

《問(wèn)題分析與解決》清遠(yuǎn)供電局2期

《職場(chǎng)多維溝通》僑大教育4期

《中層管理者提升效能的五項(xiàng)能力》潤(rùn)匯堂實(shí)業(yè)2期

《從自我到職我之職業(yè)化建設(shè)》徐州國(guó)能；安徽國(guó)能；云南農(nóng)墾

《職業(yè)生涯規(guī)劃激活職場(chǎng)自驅(qū)力》亞洲商學(xué)院；茂名郵電

《航空公司班組長(zhǎng)的職業(yè)化躍遷》深航

神秘訪(fǎng)客——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)Frank Muller；SHISEIDO；Lancome；Guerlain; Toryburch;Burberry

個(gè)人簡(jiǎn)介

王老師掌握多種技術(shù)有力支持培訓(xùn)賦能學(xué)員，如心理咨詢(xún)、績(jī)效改進(jìn)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)萃取、職業(yè)生涯規(guī)劃。

王老師具有很強(qiáng)的目標(biāo)感，將知識(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)化和落地能力強(qiáng)，在得潤(rùn)電子鉆研業(yè)務(wù)4年輪崗并晉升4次，并在企業(yè)中入黨；在香港迪生4年四次調(diào)薪與晉升。

王老師站在業(yè)務(wù)的視角，組織視角從事培訓(xùn)17年，以終為始，追求培訓(xùn)價(jià)值。

王老師信奉終身學(xué)習(xí)、以終為始、追求價(jià)值；三人行必有我?guī)?交友不似我，似我不如無(wú)。

（一）培訓(xùn)

1.團(tuán)隊(duì)組建與賦能：從0到1組建5個(gè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)選、育、用、激勵(lì)賦能銷(xiāo)售隊(duì)伍。

2.搭建培訓(xùn)體系：荷蘭SPA廣東培訓(xùn)零售學(xué)院，以基礎(chǔ)勝任-關(guān)鍵人才發(fā)展-領(lǐng)導(dǎo)力三層培訓(xùn)體系支撐企業(yè)戰(zhàn)略（合伙人研究班畢業(yè)9人，店總訓(xùn)練營(yíng)畢業(yè)11人，金牌店長(zhǎng)85人其中優(yōu)秀17人，合格12人，結(jié)業(yè)56人；覆蓋關(guān)鍵人才培養(yǎng)項(xiàng)目95%，學(xué)員人數(shù)357，基于績(jī)效提升204人，其中基于顧客體驗(yàn)提升67人，基于專(zhuān)業(yè)技能提升86人；通過(guò)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)萃取，形成標(biāo)準(zhǔn)課件10門(mén)，傳承企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)；9個(gè)月從招人組建團(tuán)隊(duì)開(kāi)始總課時(shí)336.5小時(shí)，參訓(xùn)人數(shù)615人，優(yōu)秀結(jié)業(yè)人員52%，崗位覆蓋率49%，排課達(dá)成率110%）。

3.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升類(lèi)：（由于培訓(xùn)是支持部門(mén)，所以呈現(xiàn)的量化指標(biāo)多數(shù)是先鋒指標(biāo)）

3.1如銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)新員工業(yè)績(jī)產(chǎn)出期由6個(gè)月縮短至最短的3周（S.T.Dupont）。

3.2新品售罄率提升40%(S.T.Dupont/MUJOSH)；單店業(yè)績(jī)提升30%+,顧客服務(wù)體驗(yàn)-神秘訪(fǎng)客由不

及格到65分,鏡片轉(zhuǎn)化率提升45%+(MUJOSH)。

4.MUJOSH關(guān)鍵人才培養(yǎng)：

4.1培養(yǎng)火槍手支持加盟商銷(xiāo)售與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)輸出《火槍手工作手冊(cè)》及標(biāo)準(zhǔn)化課程20門(mén)，單期培養(yǎng)10人，帶店業(yè)績(jī)提升30-50%。

4.2招募、培養(yǎng)并輸出三類(lèi)內(nèi)訓(xùn)師（春繭、春蟬、蝶變）40人賦能700家店鋪，培訓(xùn)覆蓋率由10%上升至

98%，關(guān)鍵經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)覆蓋率100%，新員工流失率降低10%，受訓(xùn)人員轉(zhuǎn)化率60%，鏡片連帶由10%上升至40%，鏡片銷(xiāo)售由個(gè)位數(shù)達(dá)到總銷(xiāo)售占比的10%。月度排課課時(shí)超過(guò)100H，滿(mǎn)意度98%，考試合格率85%。通過(guò)集訓(xùn)與結(jié)構(gòu)化在崗輔導(dǎo)培養(yǎng)驗(yàn)配師，實(shí)現(xiàn)鏡片業(yè)務(wù)覆蓋關(guān)鍵區(qū)域且銷(xiāo)售提升40%。

4.3管培生留存率提升40%。

5.線(xiàn)上課程開(kāi)發(fā)與社群運(yùn)營(yíng)。

（二）咨詢(xún)

1.新業(yè)務(wù)立項(xiàng)項(xiàng)目：為廣東漢普法務(wù)服務(wù)有限公司組建督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)：通過(guò)測(cè)評(píng)及結(jié)構(gòu)化面試招聘人員組建

團(tuán)隊(duì)，通過(guò)《天龍八步新人帶教》及SOP手冊(cè)（員工手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、招聘手冊(cè)、督導(dǎo)手冊(cè)、外包崗位手冊(cè)）運(yùn)用復(fù)利思維培訓(xùn)與帶教，90%順利上崗，單人項(xiàng)目承接由0.6提升至1.3，項(xiàng)目交付周期由2個(gè)月縮至1個(gè)月，同時(shí)邊賦能邊指導(dǎo)新人輸出標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)5本，線(xiàn)上系列課程超1520次學(xué)習(xí)，單課五步助力督導(dǎo)成長(zhǎng)272次學(xué)習(xí)。

2.托管與培訓(xùn)項(xiàng)目：為深圳某珠寶公司設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)店長(zhǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目《精金百煉訓(xùn)練營(yíng)》，單次項(xiàng)目創(chuàng)收毛

利15萬(wàn)；托管項(xiàng)目從事督導(dǎo)加盟商運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)創(chuàng)收60萬(wàn)；基于商業(yè)模式和品牌定位打造黃金商學(xué)院服務(wù)于終端1800家直營(yíng)與聯(lián)營(yíng)店。

3.中國(guó)銀行內(nèi)訓(xùn)師及標(biāo)準(zhǔn)化課件項(xiàng)目：對(duì)中國(guó)銀行內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行輔導(dǎo)。

4.標(biāo)桿店打造項(xiàng)目：為新華聯(lián)鞋城標(biāo)桿店打造項(xiàng)目輸出標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)五門(mén)（員工手冊(cè)、銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)、店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)、

客戶(hù)維護(hù)手冊(cè)、陳列手冊(cè)）。

王老師致力于企業(yè)人職業(yè)化發(fā)展課題，激活企業(yè)人內(nèi)驅(qū)力，通過(guò)行為、技能提升企業(yè)人效能，助力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)領(lǐng)先。

授課風(fēng)格

工具易于操作；互動(dòng)頻不瞌睡；體驗(yàn)促進(jìn)理解；課程落地性強(qiáng)

學(xué)員參與：不作觀(guān)眾，爭(zhēng)作主角，小組共創(chuàng)

學(xué)習(xí)致用：學(xué)練合一，即時(shí)應(yīng)用，互評(píng)賦能（10%的理論；20%的經(jīng)驗(yàn)分享；70%實(shí)踐）

邏輯清晰：結(jié)構(gòu)清晰，內(nèi)容豐富，工具實(shí)用

精益求精：不斷迭代，推陳出新，共建共創(chuàng)

控場(chǎng)能力強(qiáng)、穩(wěn)重嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、學(xué)習(xí)力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、配合度高

主講課題

（一）職場(chǎng)新兵職業(yè)化

《從自我到職我之職業(yè)化建設(shè)》

《職業(yè)生涯規(guī)劃激活職場(chǎng)自驅(qū)力》

《高效工作與效率提升》

（二）新晉管理者職業(yè)化

《職場(chǎng)多維溝通》/《高情商溝通與沖突管理》/《結(jié)構(gòu)化表達(dá)與跨部門(mén)溝通》

《新生代員工管理》/《目標(biāo)管理與高效執(zhí)行》

（三）管理干部職業(yè)化——版權(quán)課程

會(huì)寫(xiě)作-《揚(yáng)芳飛文公文寫(xiě)作》

會(huì)做事-《問(wèn)題分析與解決》

會(huì)領(lǐng)導(dǎo)-《賦能領(lǐng)導(dǎo)力》/《中層管理者提高效能的五項(xiàng)能力》

會(huì)表達(dá)-《金字塔思維與有效表達(dá)》

培訓(xùn)服務(wù)客戶(hù)

能源類(lèi)：

清遠(yuǎn)供電局；桐梓發(fā)電公司；烏江渡發(fā)電廠(chǎng)；塘寨公司；南方電網(wǎng)貴陽(yáng)公司；徐州國(guó)能；南方電網(wǎng)；烏海超高壓供電公司；烏蘭察布發(fā)電廠(chǎng)

商貿(mào)和服務(wù)類(lèi)：

白云航旅；東莞巴士集團(tuán)；上海中國(guó)銀行；廣州番禺質(zhì)量檢測(cè)監(jiān)督管理局；廣州銀河園；云南農(nóng)墾集團(tuán)；民生銀行；伊力特

教育類(lèi)：

僑大教育；香港亞洲商學(xué)院；宏天駕校；

科技類(lèi)：

海力士；正業(yè)集團(tuán)；東莞宇宙電路板設(shè)備有限公司

零售類(lèi)：

老鳳祥；周大福；湖南光合作用商貿(mào)有限公司；潤(rùn)匯堂；保善龍（上海）有限公司、雋思精品（上海）有限公司、廣東漢普法務(wù)服務(wù)有限公司、江門(mén)行暉商行、無(wú)錫瑋洋商貿(mào)有限公司、鄭州星諾貿(mào)易有限公司、天津邁樂(lè)潮、天津一路潮、大慶騰俊經(jīng)貿(mào)有限公司、深圳市華樂(lè)通達(dá)實(shí)業(yè)有限公司、廣州王府井百貨有限公司、重慶名瑞服飾有限公司、合肥耀達(dá)商貿(mào)有限公司、上海真億實(shí)業(yè)有限公司......

咨詢(xún)項(xiàng)目：

上海中行內(nèi)訓(xùn)師課程開(kāi)發(fā)輔導(dǎo)

廣東漢普法務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目

新華聯(lián)鞋城標(biāo)桿店鋪建設(shè)項(xiàng)目

多個(gè)奢侈品品牌神秘訪(fǎng)客項(xiàng)目（Frank Muller；SHISEIDO；Lancome；Guerlain; Toryburch;Burberry等）

潤(rùn)匯堂實(shí)業(yè)業(yè)務(wù)人員能力提升

學(xué)員評(píng)價(jià)與收獲

精彩瞬間

【客戶(hù)評(píng)價(jià)】

王吉鳳老師用半年不到的時(shí)間就組建了我之前近二年都未組建起來(lái)的督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，王吉鳳老師具有以終為始的思維，選用育留做得很好，既尊重了公司的薪酬制度，也盤(pán)活了公司的資源，并且引入一些工具，通過(guò)賦能、激勵(lì)使新員工快速勝任，且項(xiàng)目周期的交付也縮短了，一切都是剛剛好，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)籌高效。

——漢普法務(wù)董事長(zhǎng) 宋*發(fā)

王吉鳳老師對(duì)跟隨我多年的老同事賦能，通過(guò)中層管理者提高效能的五項(xiàng)能力，激活骨干人員動(dòng)能與上進(jìn)心，培訓(xùn)中提供的計(jì)劃管理、學(xué)習(xí)管理、激勵(lì)管理等很實(shí)用，以終為始，以當(dāng)下為時(shí)間點(diǎn)追蹤業(yè)績(jī)，讓每個(gè)人每天有目標(biāo)、有動(dòng)力，享受業(yè)績(jī)追逐成功的樂(lè)趣。

——潤(rùn)匯實(shí)業(yè)董事長(zhǎng) 楊*宣

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