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【課程背景】

自2010年以來，銀行經(jīng)歷了規(guī)范化、標準化、差異化、個性化的幾場變革，無論從監(jiān)管方面還是支行功能方面，都發(fā)生了根本性的改變。支行的功能越來越強大，對單一支行的產(chǎn)能要求以及對支行交付能力的要求也越來越高。支行綜合效能提升成為銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)能競賽的最后一塊戰(zhàn)場，如何批量培養(yǎng)合格的支行長，并形成支行長職業(yè)能力提升的核心競爭力，將成為本場角逐的關(guān)鍵要素。

作為組織績效供應(yīng)鏈的關(guān)鍵人物，支行長在網(wǎng)點既要應(yīng)對來自外界的各種競爭壓力，還要能夠結(jié)合支行實際情況，克服困難，快速做出決策，帶領(lǐng)支行創(chuàng)造非凡業(yè)績。華為總裁任正非曾說“讓聽得見炮聲的人發(fā)號指令！“這不僅印證了支行長作為組織經(jīng)營管理的最前沿單位的關(guān)鍵作用，也同時對支行長提出了較高的要求。

作為一名優(yōu)秀的支行長，即要能夠抬頭看路，又要能夠低頭做事。支行長的四大核心工作：定目標—建團隊—管網(wǎng)點—做業(yè)績，通過五個管理行為：經(jīng)營管控—團隊建設(shè)—運營管理—營銷管理—自我管理來實現(xiàn)。所以，要成為優(yōu)秀的支行長，必須具備五項基本能力：

通過近十年的支行管理培訓經(jīng)驗沉淀，調(diào)研數(shù)千名支行長的工作情景，支行長管理能力提升培訓課程應(yīng)運而生。為了幫助學員更好的實現(xiàn)學習目標，實現(xiàn)管理能力沉淀，課程運用：挖痛點（現(xiàn)狀）-列問題（場景）-析案例（實例）-呈思維（理論）-練工具（成果）的底層邏輯進行了升級迭代。

本課程前身是《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之道》系列培訓輔導課程；課程曾覆蓋全國20余個省份，分別針對國有行、股份制商業(yè)銀行、部分農(nóng)商行，城商行進行過培訓，學員反饋優(yōu)秀，對行內(nèi)影響深遠。

【培訓形式】

現(xiàn)場授課+工具應(yīng)用+現(xiàn)場輔導+行動學習

【培訓對象】

支行長、營銷副行長、運營副行長、儲備干部、條線管理者

【課程目標】

1、了解目前市場發(fā)展趨勢；

2、掌握人際關(guān)系6要素和人類行為動機

3、提升支行長溝通能力；

4、了解并掌握分支行現(xiàn)場管理的方法；

5、提升支行長團隊建設(shè)能力；

8、掌握支行長應(yīng)具備之技能與方法。

【課程大綱】

第一模塊、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢

1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢

2、銀行業(yè)競爭的形式

3、體驗經(jīng)濟時代的到來

4、銀行員工的4項基本能力

第二模塊、管理就是管人心

1、人際關(guān)系6要素

2、人際交往的黃金法則+善良的力量

3、服務(wù)需要健康的人格

4、保持心理健康的方法

5、人類行為動機

第三模塊、學會內(nèi)外部溝通，說得體的話，做得體的事

1、團隊內(nèi)部溝通技巧

怎樣與上級溝通

怎樣與下級溝通

怎樣與同級溝通

2、客戶投訴處理7步驟

第四模塊、優(yōu)良的環(huán)境是提升支行管理水平的第一步

1、銀行網(wǎng)點7S管理實戰(zhàn)

2、銀行7S管理要點

2、他行7S提升案例分享

第五模塊、衣冠正，隊伍齊。以身作則最重要

1、銀行員工儀容儀表規(guī)范

2、尋找最美銀行人

3、銀行員工基礎(chǔ)禮儀

第六模塊、提升團隊凝聚力三大抓手：開好兩個會、做好一個儀式，規(guī)范服務(wù)常態(tài)化。

1、柜員服務(wù)規(guī)范

2、大堂服務(wù)規(guī)范

3、晨會、開門迎客的意義

4、周夕會的團隊建設(shè)作用

第七模塊、員工快樂營銷，支行合理分配績效獎，最大限度調(diào)動員工營銷開口積極性。

1、與客戶建立親切關(guān)系

A 吸引客戶的自我介紹

B 巧妙運用無聲語言

C 看對人，說對話

客戶性格色彩解析

各類性格客戶的銷售注意點

2、銷售中的溝通技巧

A 懂得尊重——尊重是基礎(chǔ)

B 學會傾聽——傾聽是發(fā)現(xiàn)

C 善于贊美——贊美是鞏固

D 擅長發(fā)問——發(fā)問是引導

E 習慣認同——認同是肯定

第八模塊、好習慣養(yǎng)成自然，支行管理上臺階

1、人格結(jié)構(gòu)分析

2、潛意識的力量

3、習慣養(yǎng)成的規(guī)律

郭老師

郭銳蓉 老師簡介

銀行運營賦能培訓師

國家二級心理咨詢師

山西省心理協(xié)會會員

高級禮儀培訓師

中醫(yī)助理醫(yī)師咨格證

廣西南寧賓陽聯(lián)社特聘講師

河南信陽固始農(nóng)商行特聘講師

中信銀行西寧分行、銀川分行特聘講師

曾任：中國郵政，柜員-大堂經(jīng)理2000-2005年

曾任：中國郵政，網(wǎng)點負責人2005-2008年

曾任：中國郵政，省級內(nèi)訓師2008-2013年

資歷優(yōu)勢

郭老師擁有12年銀行一線工作經(jīng)驗，11年銀行輔導培訓經(jīng)驗，形成了自己獨有的特色培訓風格：實效落地、固化持久。得到了所有合作客戶的一致好評，取得了良好的業(yè)界口碑。

多年來，郭老師把每一個培訓項目都當成自己的人生作品來打磨。深度思考加上強有力的溝通執(zhí)行，也產(chǎn)出了諸多優(yōu)秀項目，歷經(jīng)多年，有些銀行領(lǐng)導班子調(diào)整了若干屆，培訓的效果依然持續(xù)，傳為銀行培訓界的佳話。如：

1、廣西南寧賓陽聯(lián)社, 2017年由郭老師全程進行《服務(wù)營銷能力提升》胡培訓與輔導。服務(wù)質(zhì)量提升為南寧市第一名，在2017年8月底提前完成全年各項任務(wù)。從2016年廣西農(nóng)信綜合排名倒數(shù)第四，一躍成為2017年廣西農(nóng)信前二十。

2、河南信陽固始農(nóng)商行，2016年9月18日啟動《服務(wù)營銷能力提升培訓》,，2018年上半年固始農(nóng)商行存款增量市場占比90%。在河南信陽農(nóng)信系統(tǒng)提出了“信陽服務(wù)看固始，學習固始超固始”的口號。

3、中信銀行西寧分行、銀川分行、蘭州分行2017年《廳堂服務(wù)營銷“6S”2.0版本導入》項目中，郭老師洞察網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展中的癥結(jié)并有效梳理解決，行領(lǐng)導稱郭老師是真正的實戰(zhàn)派老師。

郭老師的個人觀點：銀行培訓咨詢與輔導就是一個不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程。按照客觀規(guī)律尋找方法，沒有解決不了的問題。

每一個培訓項目的成功離不開銀行領(lǐng)導員工的努力，但更離不開一位專業(yè)、實戰(zhàn)、有責任心的老師陪跑。

在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的大環(huán)境中，產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，銀行業(yè)的競爭日漸白熱化，想要勝出必須不斷學習成長，培訓是必不可少的，選擇一位優(yōu)秀的培訓老師陪跑，可以起到事半功倍的效果。讓每一家銀行健康的發(fā)展，讓老百姓有更好的銀行服務(wù)體驗，是郭老師的夙愿，也是郭老師前行的動力。

授課風格

遵循嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，針對不同層次和不同崗位“量身訂做”課程，采用形式活潑的培訓方式，讓學員能從服務(wù)禮儀、職業(yè)形象、服務(wù)意識、銷售技能、團隊合作精神等方面產(chǎn)生顯著效果。課程設(shè)計強化“知”與“行”的結(jié)合，使受訓學員能夠?qū)⑵渌鶎W知識點在實際工作中進行轉(zhuǎn)化和應(yīng)用。

主講課程

1、《2025年開門紅產(chǎn)能提升培訓營》

2、《銀行機關(guān)效能與行動力提升培訓》

3、《銀行網(wǎng)點團隊管理與內(nèi)外部協(xié)調(diào)》

4、《銀行網(wǎng)點運營管理標準化運營人員賦能項目》

5、《銀行員工心理壓力與情緒管理培訓方案》

6、《銀行支行長管理能力提升培訓》

7、《銀行服務(wù)能力提升與投訴處理技巧》

8、《銀行廳堂營銷能力提升培訓》

9、《銀行員工服務(wù)心態(tài)與禮儀培訓》

10、《銀行機關(guān)作風提升暨6S導入項目（5天5晚）》

11、《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷能力提升輔導（5天5晚）》

12、《銀行新員工服務(wù)營銷能力提升培訓》

13、《運營主管服務(wù)營銷運營管理能力提升培訓》

14、《銀行員工營銷能力提升訓練營》

15、《郵政中層管理人員市場開拓營銷技巧》

培訓案例

山西省郵政培訓基地《銷售技巧實訓》

河南省平頂山市魯山聯(lián)社《大堂經(jīng)理培訓》

河南省平頂山市魯山聯(lián)社《微貸客戶經(jīng)理崗前綜合培訓》

河南省平頂山市魯山聯(lián)社《17家標桿網(wǎng)點培訓輔導》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀基礎(chǔ)培訓》

河北省保定市定興、高陽聯(lián)社《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升10家網(wǎng)點輔導》

江蘇揚州江都農(nóng)商行《3天3夜標桿網(wǎng)點導入》

湖北孝感郵儲銀行《3天3夜標桿網(wǎng)點導入》

甘肅省涇川聯(lián)社《7天內(nèi)訓師培訓，3天機關(guān)導入》

廣東端州農(nóng)商行《機關(guān)6S導入》

廣東端州農(nóng)商行《標桿網(wǎng)點服務(wù)力提升培訓30家網(wǎng)點2天2夜培訓輔導》

江蘇省泰州興化農(nóng)商行，《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升42家網(wǎng)點2天2夜培訓輔導》

河南省鄭州市鞏義聯(lián)社《網(wǎng)點服務(wù)提升回爐培訓》

河南省平頂山市寶豐聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)30家網(wǎng)點2天2夜培訓輔導》

河南省平頂山市寶豐聯(lián)社《機關(guān)服務(wù)提升培訓》

河南省平頂山市寶豐聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)30家網(wǎng)點回訪及總結(jié)會》

甘肅慶陽農(nóng)商行（原西峰聯(lián)社）《運營賦能23家網(wǎng)點培訓輔導及3輪回訪及總結(jié)會》

甘肅天水武山聯(lián)社《客戶經(jīng)理服務(wù)力提升培訓》

甘肅天水武山聯(lián)社《機關(guān)服務(wù)力提升培訓》

甘肅天水武山聯(lián)社《網(wǎng)點負責人服務(wù)力提升培訓》

甘肅天水郵儲銀行武山支行《5天6晚網(wǎng)點產(chǎn)能提升營銷輔導》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升網(wǎng)點負責人培訓》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升柜員和大堂經(jīng)理培訓》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升標桿網(wǎng)點植入》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升督導師培訓》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業(yè)現(xiàn)場6S管理及綜合服務(wù)力提升前期調(diào)研》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業(yè)現(xiàn)場6S管理綜合服務(wù)力提升督導師訓練營》

江蘇省宿遷市民豐銀行《6S管理綜合服務(wù)力提升標桿網(wǎng)點輔導培訓》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業(yè)現(xiàn)場6S管理及服務(wù)力提升網(wǎng)點回訪及總結(jié)會》

江蘇省連云港東方農(nóng)商行《金字塔標桿網(wǎng)點建設(shè)5天5晚培訓網(wǎng)點培訓輔導》

內(nèi)蒙古郵儲銀行巴彥淖爾分行《網(wǎng)點運營賦能核心能力提升5天5晚駐點培訓》

內(nèi)蒙古郵儲銀行烏海市分行《網(wǎng)點運營賦能核心能力提升5天5晚駐點培訓》

江蘇省泰州市農(nóng)村商業(yè)銀行《金字塔標桿網(wǎng)點建設(shè)5天5晚培訓網(wǎng)點培訓輔導》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升啟動會》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升中高層共識營》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升全員輪訓》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升機關(guān)6S導入》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升內(nèi)訓師訓練營》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升5天5晚標桿網(wǎng)點建設(shè)》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升固化回訪及總結(jié)會》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升啟動會》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升中高層共識營》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升全員輪訓》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升機關(guān)6S導入》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升內(nèi)訓師訓練營》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升5天5晚標桿網(wǎng)點建設(shè)》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升固化回訪及總結(jié)會》

湖北省蘄春農(nóng)村商業(yè)銀行《大堂經(jīng)理精訓及網(wǎng)點調(diào)研輔導》

河南省南陽市鎮(zhèn)平縣聯(lián)社《網(wǎng)點運營賦能提升培訓》

以上是2016年12月之前的培訓

2017年培訓

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升啟動會》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升中高層共識營》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升全員輪訓》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升機關(guān)6S導入》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升內(nèi)訓師訓練營》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升5天5晚標桿網(wǎng)點建設(shè)》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升3次固化現(xiàn)場回訪及總結(jié)會》

（為期一年的培訓輔導，廣西省南寧市賓陽聯(lián)社2017年8月全年業(yè)績?nèi)蝿?wù)提前完成，服務(wù)、業(yè)績、團隊管理水平都跨上了一個新的臺階，得到當?shù)乩习傩蘸驼母叨仍u價，聯(lián)社評級也提升了一個檔次，服務(wù)排名位居南寧市第一名）

中信銀行蘭州分行《網(wǎng)點營銷管理、電話營銷輔導培訓》

中信銀行銀川分行《網(wǎng)點營銷管理、電話營銷輔導培訓》

中信銀行西寧分行《網(wǎng)點營銷管理、電話營銷輔導培訓》

（培訓過程中尋找團隊日常管理中的癥結(jié)，針對性化解，提出整改建議，員工接受度較高。）

河南省鄭州市滎陽農(nóng)商銀行《廳堂營銷管理提升輔導培訓》

河南省商丘市華商銀行《銀行員工運營賦能特訓營培訓》4期

甘肅省永靖縣信用聯(lián)社《銀行服務(wù)與營銷提升培訓》2期

河南省尉氏聯(lián)社《5天5晚標桿網(wǎng)點建設(shè) 》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《服務(wù)提升固化現(xiàn)場回訪2輪及總結(jié)會》

（固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行通過1年多的培訓2017年全年業(yè)績在11月份提前完成，服務(wù)質(zhì)量從全縣倒數(shù)第一變成正數(shù)第一，同行業(yè)紛紛上門學習經(jīng)驗。全行團隊士氣和工作作風轉(zhuǎn)變較大。培訓師資團隊得到全體領(lǐng)導員工 一致認可。）

2018年培訓

云南省普洱市農(nóng)信社《服務(wù)效能提升項目》2個

河南省漯河市舞陽聯(lián)社《服務(wù)效能提升及內(nèi)訓師培訓項目》

河南省固始農(nóng)商銀行《服務(wù)提升固化回訪項目》

江蘇省東海農(nóng)商銀行《會計管理能力提升及廳堂服務(wù)提升培訓》

2019年培訓

河南省固始農(nóng)商銀行《服務(wù)提升固化回訪項目》

山西省朔州農(nóng)商銀行下轄各縣區(qū)《服務(wù)效能提升培訓項目》5期

甘肅省蘭州市農(nóng)商銀行《支行長管理能力提升培訓》2期

2020年培訓

河南省襄城農(nóng)商行《中高層服務(wù)管理能力提升共識營》

山東省萊商銀行《服務(wù)效能提升培訓項目》5期

湖北省武漢市農(nóng)業(yè)銀行硚口支行崇仁支行《對公零售兩轉(zhuǎn)合一網(wǎng)點輔導》10天10晚

興業(yè)銀行江蘇省泰州市分行《服務(wù)能力提升培訓》2期

山東省青島農(nóng)商行嶗山支行《服務(wù)效能提升培訓項目》2期

甘肅省蘭州市皋蘭縣農(nóng)信社《網(wǎng)點運營賦能提升培訓及固化》2期

建設(shè)銀行河南省分行《服務(wù)管理人員培訓提升班》

2021年培訓

湖北英山縣農(nóng)商行《廳堂服務(wù)管理能力提升培訓》2期

中國銀行山西省分行《遠維客戶經(jīng)理培訓及回訪督導》

建設(shè)銀行河南省分行《服務(wù)質(zhì)量提升省級內(nèi)訓師培訓班》

山東省青島農(nóng)商銀行《客戶投訴處理技巧與危機應(yīng)對》

甘肅省天水市甘谷縣農(nóng)商行《中高層服務(wù)管理能力提升培訓》

甘肅省慶陽市正寧縣農(nóng)商行《中高層服務(wù)管理能力提升培訓》

安徽省阜陽市潁淮農(nóng)商行《遠程客戶維護團隊》建設(shè)咨詢、培訓輔導

山東省濟寧市兗州農(nóng)商行《機關(guān)服務(wù)能力提升項目培訓輔導+回訪》

山東省濟寧市梁山農(nóng)商行《機關(guān)服務(wù)能力提升項目培訓輔導+回訪》

浦發(fā)銀行江蘇省南京市分行《廳堂運營能力提升培訓項目》

中國農(nóng)業(yè)銀行無錫分行《新員工服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀培訓》

2022年培訓

青島農(nóng)商行《機關(guān)效能提升6S規(guī)范導入培訓輔導》

貴陽銀行《遠程客戶維護團隊》建設(shè)咨詢、培訓輔導、回訪加強

中國銀行山西省分行《服務(wù)質(zhì)量提升培訓》

中國銀行太原分行《陽光心態(tài)與情緒壓力管理》

山東省濟寧市曲阜農(nóng)商行《廳堂運營賦能提升培訓》2期

山東省濟寧市曲阜農(nóng)商行《支行基礎(chǔ)管理與運營賦能提升》標桿網(wǎng)點導入

山西省長治市沁縣農(nóng)商行《支行6S管理現(xiàn)場輔導與培訓》

安徽亳州渦陽農(nóng)商行《支行基礎(chǔ)管理與運營賦能提升》標桿網(wǎng)點導入

2023年培訓

山東省日照農(nóng)商行《機關(guān)效能提升6S規(guī)范導入培訓輔導》

云南大理農(nóng)商行《活力廳堂——大堂引導員服務(wù)營銷能力培訓》

云南普洱市鎮(zhèn)沅《廳堂運營賦能提升培訓》

湖南邵陽郵儲銀行《陽光心態(tài)與情緒壓力管理》

山西太原《農(nóng)村金融機構(gòu)支行長管理能力提升培訓》

河南鄭州《農(nóng)村金融機構(gòu)支行長管理能力提升培訓》

山西臨汾《廳堂運營賦能提升培訓》

山西太原《2024年開門紅產(chǎn)能提升訓練營》

山東濟南《2024年開門紅產(chǎn)能提升訓練營》

山西臨汾《2024年開門紅產(chǎn)能提升訓練營》

河南漯河《2024年開門紅產(chǎn)能提升訓練營》

2024年培訓

甘肅省蘭州農(nóng)商行《支行長運營管理能力提升培訓》

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