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[課程背景]

無(wú)論在生活中還是工作中溝通無(wú)所不在，和不同的客戶同事打交道，如果不能很好的溝通，便無(wú)法理解對(duì)方的意圖，就不能進(jìn)行有效的合作，也達(dá)不成好的績(jī)效。時(shí)刻注意自己的言談，尊重自己、他人和組織，努力提高自己的溝通技能，提供情緒價(jià)值，修煉情商，有利于工作的順利開(kāi)展和完成，從而提高自身綜合素養(yǎng)并維護(hù)企業(yè)形象。

[課程收益]

識(shí)別溝通中的主觀、客觀障礙，意識(shí)到工作和生活中“情緒溝通”的重要性，降低溝通成本，化解沖突與矛盾，優(yōu)化人際關(guān)系。

覺(jué)察負(fù)面情緒帶給健康、工作、生活等影響，學(xué)會(huì)及時(shí)釋放壓力，掌握自我調(diào)節(jié)情緒的技巧與方法。

學(xué)會(huì)同理心地?fù)Q位思考，能夠站在對(duì)方角度互相理解，提升傾聽(tīng)的共情能力，識(shí)別并管理他人情緒，提升溝通效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

持續(xù)修煉情商，輸出正面情緒價(jià)值，掌握雙向激勵(lì)的心法。

[授課方式]

講與演，聲與形，練與評(píng)的相結(jié)合，圖與影象,實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)的相結(jié)合，

實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境，迅速突破

1.課堂講授法 2.工具演示法

3.案例教學(xué)法 4.實(shí)戰(zhàn)練習(xí)法

5.討論培訓(xùn)法 6.角色扮演法

7.游戲活動(dòng)法 8測(cè)試點(diǎn)評(píng)法

9頭腦風(fēng)暴法 10情景模擬法

課程大綱

一、管理的本質(zhì)是溝通

1、溝通的本質(zhì)與類型

2、溝通的流程與六要素

3、溝通的四大分類

4、溝通的三大層次

5、溝通達(dá)人的共識(shí)

二、溝通中的情緒影響

1、無(wú)效的溝通

熱點(diǎn)案例：MANER事件引發(fā)的思考

視頻：倒鴨子，客觀障礙引發(fā)的煩惱等

視頻：憤怒的羅胖，主觀障礙引發(fā)的憤怒等

2、高情商的溝通

討論：成功的高EQ故事分享

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)EQ測(cè)試

溝通中的55387定律

3、貫穿溝通始終的情緒管理

視頻解析：路怒一族

討論：哪些節(jié)點(diǎn)可管理自己和他人情緒

三、溝通中的情商修煉

1、覺(jué)察溝通中的自我情緒

情緒的三大影響：身心健康、個(gè)人績(jī)效、人際關(guān)系

情緒的本質(zhì)是一種能量，沒(méi)有好壞之分

情緒的作用：正面與負(fù)面、有益與無(wú)益

2、溝通中的自我情緒管理

1）負(fù)面情緒的來(lái)源，壓力源探索

視頻測(cè)試《跑道上的飛機(jī)》，解析人生平衡輪

2）自我情緒管理的四大策略

思維、體能、環(huán)境、關(guān)系

壓力快速釋放的20類方法

現(xiàn)場(chǎng)解壓練習(xí)：蝴蝶拍、478呼吸法、音樂(lè)冥想、正念減壓

3）正面思維積極心態(tài)的養(yǎng)成

過(guò)激情緒背后常見(jiàn)的三種思維模式

案例分析：郊外奇遇

改變思維模式應(yīng)對(duì)過(guò)激情緒，心理學(xué)ABC法則

3、識(shí)別溝通中的他人情緒

1）他人情緒識(shí)別的方法

微表情識(shí)別七大基本情緒

2）感知他人情緒三部曲

覺(jué)察、理解、展示理解

4、溝通中的他人情緒管理

1）溝通中的傾聽(tīng)技術(shù)

傾聽(tīng)的四個(gè)層次

影響傾聽(tīng)的四大障礙

理解來(lái)自傾聽(tīng)他人的情感

2）溝通中的情感表達(dá)

常見(jiàn)的五種表達(dá)方式：回避型、消極攻擊型、攻擊型、果斷型、協(xié)作型

協(xié)作型情感表達(dá)的四步驟：初步了解、闡明、咨詢、主張

真誠(chéng)對(duì)話五步驟：準(zhǔn)備、目標(biāo)、傾聽(tīng)與提問(wèn)、解決方案與行動(dòng)、總結(jié)

3）為他人提供情緒價(jià)值

建立連接：和諧與撫拍共情

互動(dòng)：探索你的價(jià)值觀（有工具：價(jià)值觀卡）

視頻：《這不是釘子的問(wèn)題》

互動(dòng)：小組分享練習(xí)

4）工具：3F在管理中的應(yīng)用

什么是3F，事實(shí)/感受/意圖

注意區(qū)分事實(shí)與想法

案例討論：親子與工作中的溝通

視頻賞析：《在云端》

5）自我激勵(lì)與激勵(lì)他人的能力

視頻：完美游戲，

心理學(xué)皮格馬利翁效應(yīng)，合理運(yùn)用正向激勵(lì)

激勵(lì)游戲：手指劈鉛筆體驗(yàn)

四、高情商溝通情景模擬演練

1、情緒溝通情景劇

編：來(lái)自工作、生活、環(huán)境、內(nèi)部等的實(shí)際溝通問(wèn)題

導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)和組織創(chuàng)作情景短劇，分配場(chǎng)景與角色

演：應(yīng)用課堂所學(xué)工具方法，演繹有效的高情商溝通過(guò)程

2、復(fù)盤(pán)總結(jié)

組內(nèi)討論總結(jié)，輸出成果海報(bào)

分享感悟心得，制定行動(dòng)計(jì)劃

賀老師

賀 琳

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

上海交大特聘講師

華東師范大學(xué)特聘講師

職業(yè)經(jīng)歷

• 20 年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：曾任職于世界 500 強(qiáng)企業(yè)，主導(dǎo)人力資源、培訓(xùn)管理及市場(chǎng)營(yíng)

銷工作，深度參與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與中層管理體系建設(shè)。

• 10 余年職業(yè)培訓(xùn)師生涯：聚焦心理健康、職業(yè)禮儀、情商管理領(lǐng)域，累計(jì)為金融、科

技、醫(yī)療、制造等行業(yè)的百余家知名企業(yè)提供定制化培訓(xùn)，輔導(dǎo)學(xué)員超萬(wàn)名，課程返

聘率超 85%。

• 學(xué)術(shù)合作：上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、浙江大學(xué)、東華大學(xué)，南京財(cái)經(jīng)大學(xué) MBA

總裁班等客座導(dǎo)師，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)學(xué)研融合。

授課風(fēng)格

在授課過(guò)程中，始終秉持 “互動(dòng)啟發(fā)式” 教學(xué)風(fēng)格，該風(fēng)格高度契合職場(chǎng)人士的學(xué)習(xí)

需求。并密切關(guān)注行業(yè)前沿趨勢(shì)，深度剖析企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，重視交流環(huán)節(jié)，以切實(shí)提升

專業(yè)資質(zhì)

l Genos EI國(guó)際情商認(rèn)證講師

l IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

l IPA禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)榮譽(yù)委員

l DISC國(guó)際認(rèn)證講師/咨詢顧問(wèn)

l FDT團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)證講師

l PCT教練式培訓(xùn)師

l 全腦表達(dá)沙盤(pán)認(rèn)證講師

l 魔力演講六個(gè)引擎認(rèn)證講師

l ACI情境模擬沙盤(pán)講師

學(xué)員能力為核心目標(biāo)，為每一次培訓(xùn)注入活力。引導(dǎo)學(xué)員積極思考、主動(dòng)探索，激發(fā)學(xué)員的學(xué)

習(xí)興趣與參與熱情，幫助他們將所學(xué)知識(shí)快速轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作能力 。賀老師基于深厚的專業(yè)

知識(shí)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為眾多企業(yè)提供了極具價(jià)值的培訓(xùn)服務(wù)，有效推動(dòng)了企業(yè)人才的成長(zhǎng)

與組織的發(fā)展。

金牌課程《禮贏商務(wù)智贏未來(lái)-打造卓越商務(wù)形象》《職場(chǎng)賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結(jié)構(gòu)化的公眾演講與表達(dá)》等

沙盤(pán)課程《情境模擬沙盤(pán)-吉塔行星/勇攀高峰/聯(lián)合國(guó)》《紅色黨建沙盤(pán)-重走長(zhǎng)征》等

服務(wù)客戶（部分）

建筑行業(yè)：寶鋼集團(tuán)、首鋼集團(tuán)、上海建工、中建八局、綠地建設(shè)、神華神東等

銀行系統(tǒng)：工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、恒豐銀行等

金融機(jī)構(gòu)：平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、上海證券、中信證券、華澳信托、中國(guó)人壽等

通訊傳媒：上海電視臺(tái) SMT、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、電信科研院等

IT 科技行業(yè)：愛(ài)奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導(dǎo)體等

外資企業(yè)：香奈兒中國(guó)貿(mào)易、卡地亞（中國(guó)）、億滋國(guó)際（美）、達(dá)能集團(tuán)（法）等

房地產(chǎn)行業(yè)：瑞安集團(tuán)、上海靜安城發(fā)、大發(fā)地產(chǎn)、同策地產(chǎn)等

物業(yè)物流：上房置業(yè)、上海琴川物業(yè)、獅城怡安、魯能物業(yè)、中外運(yùn)等

電力行業(yè)：南方電網(wǎng)、國(guó)家電投、上海電力公司、內(nèi)蒙古電力等

醫(yī)學(xué)行業(yè)：上海長(zhǎng)海醫(yī)院、上海市血液中心、上藥信誼、萬(wàn)邦醫(yī)藥等

汽車行業(yè)：凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車等

零售百貨：光明集團(tuán)、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通：南航珠海、上海浦東機(jī)場(chǎng)、北京地鐵、浙江交通集團(tuán)、中遠(yuǎn)海運(yùn)等

能源行業(yè)：中石化、中石油、中鹽集團(tuán)、中核集團(tuán)、晶澳太陽(yáng)能、玖行新能源等

制造行業(yè)：中國(guó)中車、西安飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)、中國(guó)商飛、上海造幣廠等

政府機(jī)關(guān)：上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務(wù)局、上海世博管委會(huì)等

文化教育：交大安泰、南財(cái) MBA、上海財(cái)經(jīng)、上海長(zhǎng)寧圖書(shū)館、凱迪拉克音樂(lè)廳等

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