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課程背景

品牌釋義

“雷沃”中文名稱內(nèi)涵為“雷聲轟鳴雨滋潤、改天換地豐沃美”的天體自然和諧之道。“LOVOL”英文商標(biāo)意為“豐盛的愛”，吻合“雷沃”中文內(nèi)涵。

LOVOL 以寬廣博大的胸懷，奉獻(xiàn)無私和愛，為人類創(chuàng)造更加美好的生活，讓世界充滿活力，讓大地成為人們享受生活的沃土。

愿景使命

愿景: 以創(chuàng)新的科技實(shí)現(xiàn)人、產(chǎn)品、資源、環(huán)境之間的友好、高效互聯(lián)，

創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的美好未來。

使命：致力于產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展與互聯(lián)科技應(yīng)用，通過工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能制造、智能管理、智能

服務(wù)，為全球現(xiàn)代農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、城市生活建設(shè)和資源產(chǎn)業(yè)提供互聯(lián)、高效、可靠的整體解決方案。

經(jīng)營文化

經(jīng)營方針：內(nèi)涵增長 結(jié)構(gòu)調(diào)整 全球化

經(jīng)營目標(biāo)：高質(zhì)量 低成本 全球化

經(jīng)營策略：技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值 質(zhì)量贏得市場

發(fā)展戰(zhàn)略：走以內(nèi)涵式增長為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)發(fā)展道路

經(jīng)營準(zhǔn)則：誠信 業(yè)績 創(chuàng)新

作業(yè)路線：高標(biāo)準(zhǔn) 精細(xì)化 零缺陷

課程收益

服務(wù)目標(biāo)

快速：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：1小時(shí)；服務(wù)到位時(shí)間：2小時(shí)；現(xiàn)場故障處理：3小時(shí)

準(zhǔn)確：一次維修合格率：98%；服務(wù)信息閉環(huán)率：100%；服務(wù)配件準(zhǔn)確率：99%

提高：用戶滿意度≥88%；忠誠用戶比例≥50%

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“3+6”行動(dòng)

一次服務(wù)必須做到3個(gè)電話

第一個(gè)電話——受理信息

第二個(gè)電話——預(yù)約客戶

第三個(gè)電話——回訪客戶

一次服務(wù)必須做完6項(xiàng)工作

第一項(xiàng)工作——服務(wù)前整機(jī)檢查

第二項(xiàng)工作——服務(wù)完成后清理現(xiàn)場

第三項(xiàng)工作——故障排除后做整機(jī)體檢

第四項(xiàng)工作——現(xiàn)場實(shí)施產(chǎn)品培訓(xùn)

第五項(xiàng)工作——請用戶現(xiàn)場試機(jī)

第六項(xiàng)工作——跟蹤作業(yè)五分鐘

服務(wù)平臺(tái)

依托呼叫支持系統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)、車載終端系統(tǒng)、CRM客戶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶在線信息查詢、故障車定位、服務(wù)車定位、GPS導(dǎo)航等功能，102名專職呼叫服務(wù)坐席及22名專家坐席全年365天、全天24小時(shí)為客戶提供精準(zhǔn)應(yīng)答和專屬服務(wù)

24小時(shí)在線應(yīng)答

24小時(shí)關(guān)懷熱線4006589888全時(shí)專席服務(wù)

一鍵報(bào)修，一鍵查詢，信息咨詢

全時(shí)云互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)

SES服務(wù)技術(shù)支持平臺(tái)

課程大綱

一、從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造

微笑曲線與制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型

服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動(dòng)力與障礙

GE和IBM服務(wù)轉(zhuǎn)型的不同

二、有競爭力的差異化服務(wù)體系

產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價(jià)值的兩方面

售后維修到服務(wù)增值的解決方案

不斷創(chuàng)新升級(jí)的差異化服務(wù)模式

服務(wù)提升企業(yè)競爭力的四個(gè)方法

建立服務(wù)管理體系建立的三階段

三、客戶滿意是服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)

客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素

客戶期望掌控的操作技巧

超越客戶期望的服務(wù)模式

個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)績效考核的設(shè)計(jì)維度

四、服務(wù)流程設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)建立

從客戶角度梳理服務(wù)流程

找到引導(dǎo)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻

分析影響客戶感知的要素

科學(xué)有執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

五、客戶導(dǎo)向的服務(wù)策略制定

基礎(chǔ)服務(wù)的規(guī)范化管理

服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)與制定

做好客戶分層分級(jí)管理

增值服務(wù)超越客戶期望

六、加盟服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營管理

服務(wù)半徑設(shè)計(jì)與區(qū)域優(yōu)化

提升維修效率的信息傳遞

涉及多方利益的備件管理

設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程

吳老師

實(shí)戰(zhàn)服務(wù)營銷與客戶服務(wù)專家

曾任海爾服務(wù)總部總監(jiān)與三星銷售總部經(jīng)理

2009年獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力》及2015升級(jí)版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營》課程獲得行業(yè)廣泛認(rèn)可并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場的空白

著作《客戶忠誠的秘密》與《不一樣的客戶服務(wù)》相繼出版，為國內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實(shí)際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)，已經(jīng)被很多企業(yè)做為相關(guān)崗位中層必修教材

多年來為近800家國內(nèi)外大型企業(yè)實(shí)施過管理咨詢與培訓(xùn)

三一、斗山、小松、施耐德、德州儀器、森薩塔、羅德與施瓦茨、菲斯曼、捷聯(lián)克萊門特、基伊埃、羅格朗、英特爾、阿特拉斯、德力西、索科曼UPS、北京飛機(jī)維修工程、中國神華、北方重工、中石化、中石油、中煙機(jī)、中材、遠(yuǎn)東電纜、新宏昌、晶科光伏、海天注塑機(jī)、龍馬環(huán)保、京山輕機(jī)、杰克縫紉機(jī)、迦南科技、鄭州煤機(jī)、上海汽輪機(jī)、首鋼、日立電梯、牧野機(jī)床、YKK、宇通、福田、長安汽車、馬自達(dá)、別克、上汽、本田、比亞迪、金宇輪胎、長城潤滑油、時(shí)風(fēng)集團(tuán)、牧羊集團(tuán)、大宇造船、三星、西門子、博士、東芝、佳能、大金、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、萬家樂、九陽、亞都、金立、小松鼠、沁園、熊貓電子、馬可波羅、美克美家、歐派、安泊、九牧、TATA、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家、蘇寧電器

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