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【課程背景】

作為公司服務的監(jiān)督官、運營的管理者，以及公司與客戶間溝通的紐帶，首席體驗官需要在戰(zhàn)略層面上幫助企業(yè)贏得競爭的優(yōu)勢——為企業(yè)帶來更多價值，創(chuàng)造獨特的個性化客戶體驗，轉變企業(yè)文化，真正做到“以客戶為中心”的方式思考問題和開展管理。但是大多數(shù)的體驗管理者缺失真實的客戶洞察，客戶體驗策略達不到預期的目標，令客戶倍感失望。

客戶體驗專業(yè)級認證課程，幫助體驗管理者全方位構建企業(yè)可持續(xù)提升客戶體驗管理的系統(tǒng)化能力，建立實現(xiàn)理想的客戶體驗的策略、要求與執(zhí)行計劃，打造能夠滿足客戶個性化的體驗設計。

【課程收益】

運用客戶體驗工具，驅動提升體驗的改進行動

應用數(shù)字化運營體驗知識，提升體驗績效

建立關鍵場景的體驗運營框架，打造優(yōu)質客戶服務

構建客戶視角的體驗旅程，創(chuàng)造個性化的客戶體驗

【課程對象】

營銷、銷售、技術和服務的體驗管理人員

計劃構建全面客戶體驗管理體系的人員

系統(tǒng)學習體驗管理的中高級管理人員

希望提升體驗營銷策劃和體驗分析的人士

具備一定客戶管理經(jīng)驗提升體驗思維的人士

【課程大綱】

一 體驗運營思維

客戶體驗運營的基本概念

客戶體驗運營的目標與理念

客戶體驗運營的基本模型

客戶體驗運營的角色要素

二理解運營渠道

理解渠道的類型與運營特點

識別運營渠道的體驗接觸點

理解和應用體驗關鍵時刻

體驗交互的信息、行為與場景

三全渠道運營體驗

理解體驗運營的全渠道發(fā)展趨勢

全渠道交互模式的運營體驗挑戰(zhàn)

實體環(huán)境與人機交互的體驗運營

移動渠道與數(shù)字社區(qū)的體驗運營

四數(shù)字化運營體驗

典型的數(shù)字化運營

數(shù)字化運營的特征與體驗需求

數(shù)字化內(nèi)容運營的技巧與方法

數(shù)字化運營場景的營銷與服務體驗

五客戶體驗旅程圖

客戶體驗旅程圖的目標

客戶體驗旅程圖的要素

客戶體驗旅程圖的設計方法

客戶體驗旅程圖描繪體驗運營

六體驗運營可視化

運營體驗可視化的常用方法

熟悉運營體驗可視化的工具

演練：跨渠道運營體驗可視化

發(fā)現(xiàn)運營體驗優(yōu)化改進的機會

七體驗運營研究

體驗運營研究的框架與方法

衡量運營體驗表現(xiàn)的基本工具

關鍵時刻在體驗運營中的作用

發(fā)起運營體驗研究項目和行動

八體驗運營測量

體驗運營測量的目標與范圍

體驗運營測量的方法和工具

客戶體驗運營測量的常用方法

體驗測量數(shù)據(jù)采集、分析與應用

九客戶聲音運營

運營中的客戶聲音類型

客戶聲音的價值與來源

應用客戶聲音驅動體驗運營改進

客戶聲音數(shù)據(jù)的收集計劃

十體驗運營改進

明確運營體驗改進的目標

設定運營體驗改進行動的優(yōu)先級

發(fā)起多渠道運營體驗改進行動

發(fā)起數(shù)字化運營體驗改進行動

十一運營體驗標桿研討

從運營體驗標桿學什么

服務運營體驗標桿研討

移動引用運營體驗標桿研討

數(shù)字化運營體驗標桿研討

十二體驗運營能力測試

體驗運營能力水平測試

體驗運營能力評價

體驗運營證書發(fā)放

記錄體驗研修時刻

史老師

中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟秘書長

國內(nèi)知名的客戶管理與數(shù)字營銷專家，

畢業(yè)于清華大學經(jīng)濟管理學院，

曾任中國認證機構國家認可委員會技術專家、

國泰君安證券客戶管理首席顧問，

在客戶管理、忠誠營銷、體驗管理、

數(shù)據(jù)分析與數(shù)字化營銷領域擁有二十年的專業(yè)咨詢與運營經(jīng)驗。

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