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【課程背景】

在市場下行期，經(jīng)濟形勢持續(xù)惡化，整個社會心理都發(fā)生了改變。“這兩年買到的，可能是歷史上最差的一批房子”，這話雖有些絕對，但所詮釋的趨勢并無大錯。“建房容易，交房難”，正上升成為一個越來越廣泛、越來越普遍的社會問題。房企與客戶之間的沖突糾紛,尤其在交房階段的沖突呈明顯上升趨勢。

最近，各地開發(fā)商的樓盤都在輪番上演維權(quán)事件，除了當(dāng)初為了賣房虛假宣傳，如今貨不對板，更深層次的問題還是這兩年房企利潤空間被壓縮導(dǎo)致的偷工減料現(xiàn)象；因此我們看到的是一場全行業(yè)的質(zhì)量淪陷……

面對即將到來的年中集中交房節(jié)點，房地產(chǎn)企業(yè)必須做到未雨綢繆和有效預(yù)控，各部門必須形成統(tǒng)一認(rèn)知，避免出現(xiàn)問題后再四處滅火，避免出現(xiàn)負(fù)面事件及經(jīng)濟損失！

【課程對象】

1、地產(chǎn)公司董事長、總經(jīng)理、副總、項目總、工程總及各專業(yè)部門骨干人員。

2、尤其是地產(chǎn)客服、工程、營銷、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的人員組團(tuán)學(xué)習(xí)更佳。

【課程大綱】

第一部分：項目交付的管理目標(biāo)

一、房地產(chǎn)交付過程中的痛點解析

1、自身的問題

2、客訴的進(jìn)階

二、什么樣的交付才是“完美交付”

1、對于外部“完美交付”的核心目標(biāo)是什么？

2、對與內(nèi)部“完美交付”的核心目標(biāo)是什么？

第二部分：房企實現(xiàn)完美交付的四大法則及具體方法；

一、全周期客戶視角聯(lián)動管控

1、全周期8大部門的聯(lián)動邏輯

2、全周期風(fēng)險管控“9步法”

3、客戶觸點“5步”法

4、客戶投訴沖突及危機的四級分類

5、交付各項指標(biāo)的管控

二、交付管理體系搭建及實施要點解析；

1、六步執(zhí)行《項目交付風(fēng)險因子清單》

2、四階段全維度輪回控險

3、過程循環(huán)管控問題

4、啟用葫蘆串聯(lián)機倒排

5、控產(chǎn)品服務(wù)

6、工地開放的執(zhí)行

7、物業(yè)公司的介入

8、交付流程的梳理及提升

9、1個中心，2個基本點，10個執(zhí)行計劃

10、分工責(zé)權(quán) 強力合作 制度加強

11、危機機制的啟動

12、沖刺完美 滿意閉環(huán)

三、全周期體驗類活動體系搭建及落地解析；

四、交付管理總結(jié)回顧

1、交付總結(jié)的維度

2、缺陷案例反饋機制

第三部分：項目交付過程中的危機管理與突發(fā)沖突應(yīng)對

一、危機分級標(biāo)準(zhǔn)和管理

二、危機預(yù)判模型

三、危機發(fā)展階段

四、危機處理原則

第四部分：“后疫”時代下我們該如何“升級”

一、交付市場背景

二、重點影響

三、如何沖刺完美交付

第五部分：交付項目實操研討

一、西南地區(qū)項目交付案例

二、全國代表性項目交付案例

三、西南地區(qū)全周期風(fēng)控復(fù)盤研究

第六部分：新媒體時代下房企銷售過程及項目交付中的危機管理方法

一、差價定價、三種匹配

二、優(yōu)勝劣汰、客群選擇

三、過程合規(guī)、紅線管理

四、銷售手冊、路線控制

五、陽光公示、告知義務(wù)

六、代表協(xié)商、過程記錄

七、分段交付、隔離應(yīng)對

八、三層三有，三方布控

九、責(zé)任到人、盯防落實

第七部分：新媒體時代下項目交付后企業(yè)的危機管理及輿情處置方法

一、預(yù)防溝通、快速反應(yīng)

二、調(diào)頻同理、擔(dān)責(zé)引水

三、吸引火力的關(guān)鍵點

四、責(zé)任落實到人、長期跟追解決

五、 媒體溝通、通稿播報

六、多方共擔(dān)、協(xié)同解決

七、訴訟準(zhǔn)備、固化證據(jù)

八、預(yù)料外威脅、調(diào)節(jié)準(zhǔn)備

第八部分：典型成功及失敗案例應(yīng)對的對比分析

張老師

房地產(chǎn)大客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗11年，曾擔(dān)任融創(chuàng)、中梁等top系列房企大區(qū)客關(guān)負(fù)責(zé)人，有豐富的一線專業(yè)實操經(jīng)驗。在此期間帶領(lǐng)團(tuán)隊一年內(nèi)交付困難項目27個，實現(xiàn)完美交付15個，同時多項目實現(xiàn)交付客戶滿意度雙百的標(biāo)桿成績。多年來帶領(lǐng)團(tuán)隊處理疑難客訴問題千余件，擔(dān)任中梁北方大區(qū)客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人期間，創(chuàng)建客戶體驗類活動體系及全周期風(fēng)控管理“十二步法”，客戶投訴管理“五步法”，并擔(dān)任企業(yè)服務(wù)品牌代言人，聯(lián)合集團(tuán)落地企業(yè)服務(wù)品牌，過程中分管品牌及媒體溝通，保證各團(tuán)隊高效協(xié)作，各項目穩(wěn)定交付。全面實現(xiàn)連續(xù)三年客戶滿意度集團(tuán)第一、投訴管理集團(tuán)第一、完美交付集團(tuán)第一，獲得優(yōu)秀團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者、金牌講師及最佳團(tuán)隊等榮譽稱號 。

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