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課程大綱：

第一講. 員工危機意識塑造與能力建設的現(xiàn)實意義

1．員工為什么要塑造危機意識

2．員工要提升的危機處理能力

3．員工危機意識與能力的測評

4．員工要認識危機管理的價值

第二講. 員工要學會洞察企業(yè)常見的危機

1．企業(yè)的內(nèi)部管理存在風險

2．安全類突發(fā)事故引發(fā)危機

3．政府對各行各業(yè)監(jiān)管加大

4．媒體的發(fā)達導致輿情更多

5．社會透明度變得越來越高

6．公眾客戶的維權投訴增多

第三講. 員工危機意識塑造和處理能力建設的要求

1．居安思危，培養(yǎng)全員危機意識

2．未雨綢繆，形成危機管理體制

3．防范未然，建立危機預警系統(tǒng)

4．防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險情

5．融會貫通，處好外部典型關系

6．勇于承擔，危機資源技能保障

7．彌補過失，制定危機預防方案

8．總結經(jīng)驗，謹防危機事件重演

第四講. 危機意識塑造和處理能力建設的整體框架

1．潛伏期的應對

——信息收集、危機識別、發(fā)出警示、建立預案

2．爆發(fā)期的應對

——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡媒介、控制蔓延

3．解決期的應對

——落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通

4．恢復期的應對

——落實整改、消除影響、修補關系、矯正形象

第五講. 員工在企業(yè)危機管理中需要配合的實操

1．企業(yè)危機處理的具體要求

2．企業(yè)危機處理的六項實務

3．企業(yè)危機處理的實操內(nèi)容

4．企業(yè)危機處理的應用實戰(zhàn)

5．企業(yè)危機應對的整體方案

第六講. 員工如何對待企業(yè)的內(nèi)部危機

1．正確對待危機是企業(yè)良性經(jīng)營的前提

2．企業(yè)重在練好“內(nèi)功”

3．“冬補” “冬練” “冬泳”

4．幫助企業(yè)轉危為機

第七講. 員工通過處理與客戶得關系，塑造危機意識，提升處理危機能力

1．企業(yè)危機發(fā)生時，客戶最關心什么

2．網(wǎng)絡背景下客戶組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

3．企業(yè)危機發(fā)生時，以最快的速度與客戶接觸

4．企業(yè)要引導和把握客戶的情緒

5．企業(yè)危機發(fā)生時，客戶溝通四建議

6．企業(yè)為了預防危機事件，要多替客戶考慮

7．企業(yè)如何應對客戶投訴與維權，特別是群訴

8．客戶滿意度的相對性

殷老師

中國管理科學研究院危機管理師

亞洲風險與危機管理協(xié)會“注冊風險管理師”證書專職危機管理講師

國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心特聘危機管理專家

“職業(yè)經(jīng)理（企業(yè)危機與風險管理）資質(zhì)評價與能力測評項目”教材主編

資深危機管理與風險管理專家

入選首本《國際職業(yè)培訓師大黃頁》，有著多年的管理實踐經(jīng)驗。長期的實踐，鑄就了自身在“大危機時代——場景化危機的解決；大危機時代——危機、轉機、商機；企業(yè)危機管理；企業(yè)公共關系管理；網(wǎng)絡時代的危機公關和輿情管理；企業(yè)危機公關與媒體應對；企業(yè)危機公關；輿情管理與媒體應對；突發(fā)危機事件的應急管理；政府公共危機管理；企業(yè)危機管理與風險防范；企業(yè)全面風險管控”等通用管理方面有較強的培訓功底，并形成了實戰(zhàn)、互動、系統(tǒng)、有效的培訓風格。能廣泛地聯(lián)系當前的實際情況，根據(jù)存在的問題，提供有針對性的咨詢式培訓，從而解決相應的問題。

殷俊老師資料 2020版本

講師經(jīng)典課程：

《10個經(jīng)典危機場景解析，企業(yè)的危機、轉機、商機》

《大危機時代——場景化危機的解決》（系統(tǒng)性危機管理）

《大危機時代——危機、轉機、商機》

《電力突發(fā)事件應急管理》

《后疫情時代，企業(yè)管控危機的16個策略》

《互聯(lián)網(wǎng)時代下的危機管理》

《企業(yè)內(nèi)部控制和風險管理》1

《企業(yè)危機管理》（兩天 國企 ）

《企業(yè)危機公關與媒體應對》

《企業(yè)危機管理與危機公關》

《突發(fā)危機事件的應急管理》

《網(wǎng)絡時代的危機公關和輿情管理》

《輿情管理與媒體應對》

《政府公共危機管理》

《政府突發(fā)事件與公共危機管理》

《重大投訴及危機處理》

講師授課風格：

在培訓過程中，擅于引用經(jīng)典的思想、豐富的案例、真實的數(shù)據(jù)、典型的事件；運用互動研討的方式，并穿插角色扮演活動，在案例分析、互動研討的同時，讓大家深刻感悟，形成共鳴，達成共識，同時創(chuàng)造性地提出相應觀點，將培訓的效果發(fā)揮到極致！

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