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【課程背景】

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”管理的真正工作就是溝通。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)都離不開溝通。溝通問題是企業(yè)各個(gè)層次員工經(jīng)常面臨的問題，很多情況下都是由于溝通不暢才導(dǎo)致各種問題的發(fā)生；而矛盾沖突出現(xiàn)后不懂得如何有效緩解處理，導(dǎo)致沖突的升級時(shí)有發(fā)生。

溝通的重要意義不言而喻，關(guān)鍵是要達(dá)成“通”的效果，每個(gè)人都希望提升自己的溝通能力。中基層管理者掌握良好的溝通技巧不但有助于工作的順暢安排，關(guān)鍵還能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣和活力，凝聚團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力；但另一方面，很多中基層管理者在語言表達(dá)方面不擅長，和同事溝通缺乏耐心，常常情緒化溝通，如何讓中基層管理者正確認(rèn)識溝通的重要性，如何提升中基層管理者的溝通技能是本課程的關(guān)鍵和重點(diǎn)。

本課程充分結(jié)合管理者的實(shí)際工作性質(zhì)，匯集實(shí)際工作中的案例，以案例分析、情境模擬和視頻教學(xué)等多種授課方式，幫助員工全面提升溝通和跨部門合作關(guān)系建立。

【課程目標(biāo)】

1.對溝通的影響因素有全面的認(rèn)知；

2.在認(rèn)知自我、角色定位前提下從根源上提升與參訓(xùn)學(xué)員的溝通能力。

【學(xué)習(xí)方式】

案例分析＋實(shí)踐演練＋提問互動(dòng)＋分組討論＋咨詢指導(dǎo)

【培訓(xùn)效果落地輸出】

1.培訓(xùn)現(xiàn)場輸出

1)課堂上學(xué)員小組演練，匯集集體智慧的教學(xué)問題解決方案；

2)系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)化的認(rèn)知思維輸出；

3)企業(yè)個(gè)性要求融入課程，提升認(rèn)知或解決方案的輸出。

2.課后落地

1)針對培訓(xùn)主題并結(jié)合崗位工作的反思與總結(jié)；

2)課程應(yīng)用計(jì)劃任務(wù)布置。

【課程大綱】

第一單元 正確認(rèn)識溝通

一、溝通是一種感知

案例：一條魚引起的故事

1.溝通的長效作用與短期目標(biāo)

2.溝通金字塔模型

二、溝通的目標(biāo)

1.傳遞企業(yè)目標(biāo)

2.解決現(xiàn)場問題

3.人際關(guān)系維護(hù)

三、溝通的類型

1.正式溝通與非正式溝通

2.單向溝通與雙向溝通

四、溝通的不同層級

第二單元 溝通中的常見障礙

一、溝通過程障礙

1.溝通過程障礙

1)心理障礙

2)表達(dá)障礙

3)環(huán)境障礙

4)文化（理解）障礙

2.信息流動(dòng)問題

1)溝通漏斗

2)信息斷流

3)金字塔式信息量

互動(dòng)：畫圖

3.團(tuán)隊(duì)成員的障礙

1)理解能力差異

2)情緒化對抗

二、克服溝通障礙的有效方法

1.讀懂他人

1)語言溝通

2)非語言溝通

2.站準(zhǔn)角色

1)溝通中的角色定位

2)換位思考

第三單元 與下級的有效溝通技能

一、與下級溝通的原則

1.坦誠

2.信息對稱

3.耐心

4.對事不對人

5.事實(shí)

二、提升語言表達(dá)能力與技巧

1.鍛煉語言能力的有效途徑

1)班前會議

2)單獨(dú)溝通

2.語言清晰、準(zhǔn)確與簡練

三、有效傾聽

1.不打斷原則

2.傾聽他人表達(dá)的關(guān)鍵

3.關(guān)注他人表達(dá)過程的變化

1)肢體語言變化

2)情緒變化

案例：溝通為什么會失敗？

四、雙向溝通

1.理解下級的情緒和反饋——同理心

2.找到下級的關(guān)注點(diǎn)

3.達(dá)成共識，凝心聚力

五、溝通過程技巧

1.態(tài)度比內(nèi)容重要

2.方式比內(nèi)容重要

3.理解比內(nèi)容重要

4.工作溝通技巧

1)安排工作

2)溝通問題

5.不同類型員工溝通技巧

1)不同年齡段員工

2)刺頭型員工

3)無上進(jìn)心的員工

案例：與老班長溝通

第四單元 與上級有效溝通

一、上級需要什么樣的下級

二、與上級的關(guān)系

1.與上級溝通三原則

1)迎接原則

2)適應(yīng)原則

3)服從是盡責(zé)原則

2.與上級溝通三要素

1)明確雙方期望和目標(biāo)

2)工作默契

3)包容的心態(tài)

三、向上級匯報(bào)的五步法

1.回顧成功案例，將上級目標(biāo)納入建議

2.通篇考慮，部門目標(biāo)與上級目標(biāo)關(guān)聯(lián)

3.充分準(zhǔn)備，選擇時(shí)機(jī)

4.向上級報(bào)告的內(nèi)容順序

5.跟進(jìn)行動(dòng)

第五單元 跨部門有效溝通

一、為什么要跨職能溝通

1.跨職能溝通的目標(biāo)

2.跨部門溝通的障礙與原因

二、同級相處的原則與技巧

1.相互貢獻(xiàn)是基礎(chǔ)

1)同事需要我提供什么信息或幫助

2)什么時(shí)間、地點(diǎn)需要我提供幫助

2.五大原則

1)尊重

2)信任

3)寬容

4)真誠

5)反求諸己

3.跨職能溝通技巧

1)了解同事風(fēng)格，采取適當(dāng)?shù)姆绞?方法

2)基于心理認(rèn)同的策略

3)跨職能協(xié)同六步法

4)協(xié)同工作跟蹤

案例：為什么沒有獲得支持？

三、跨部門溝通修煉

1.增強(qiáng)影響力

2.同理心

第六單元 正確處理溝通中的沖突

一、沖突不可避免

1.溝通沖突的根本原因

2.沖突的雙向作用

二、溝通中的沖突形式

1.人際沖突

2.建設(shè)性沖突與破壞性沖突

三、溝通沖突的有效處理

1.回避策略

2.競爭策略

3.合作策略

4.遷就策略

5.妥協(xié)策略

張老師

【專業(yè)資質(zhì)】

中國農(nóng)業(yè)大學(xué)工商管理碩士

ISO9001國家注冊審核員

河北大學(xué)工商學(xué)院校外導(dǎo)師

CMC注冊管理咨詢師/培訓(xùn)師

管理者成長九級進(jìn)階路徑圖版權(quán)課程導(dǎo)師

出版書籍：《煙草商業(yè)精益人力資源管理》

上海財(cái)大/浙江大學(xué)/清華大學(xué)培訓(xùn)班講師

曾任：長城汽車股份公司企管部部長

曾任：長城開發(fā)建設(shè)集團(tuán)總經(jīng)理

曾任：天津瑞普制藥行政人事總監(jiān)、總經(jīng)理助理

【從業(yè)經(jīng)歷】

張老師曾就職于長城汽車股份有限公司（大型跨國公司）、長城開發(fā)建設(shè)集團(tuán)（房地產(chǎn)）、天津瑞普生物技術(shù)股份公司（動(dòng)物保健品行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)、中澳合資）等上市公司，歷任質(zhì)量經(jīng)理、行政人力總監(jiān)、精益推進(jìn)經(jīng)理、總經(jīng)理助理、子公司總經(jīng)理職務(wù)。

1、負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量體系建設(shè)并通過認(rèn)證。組織編寫完成ISO9001全部體系文件，組織內(nèi)部評審、管理評審和外部審核，構(gòu)建了公司質(zhì)量控制體系，公司外購配件合格率、產(chǎn)品合格率等質(zhì)量指標(biāo)上升10%，客戶投訴率下降5%。

2、負(fù)責(zé)公司行政、人力資源管理制度建設(shè)與日常運(yùn)作。組織完成公司行政管理體系建設(shè)，參與股份公司人力資源“活力體系”建設(shè)，推進(jìn)公司管理體系標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，員工離職率下降3%。

3、負(fù)責(zé)公司經(jīng)營管理全面工作。根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)組織公司的經(jīng)營管理活動(dòng)，在任兩年間，收費(fèi)率同比上升12%，管理成本下降7%。

【主講課程】

《管理者成長九級進(jìn)階路徑圖-30天》——版權(quán)課程

《基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的問題分析與解決課程項(xiàng)目-4天培訓(xùn)+輔導(dǎo)》

《認(rèn)知思維升級訓(xùn)練》《管理者創(chuàng)新思維》《教練式領(lǐng)導(dǎo)力》《領(lǐng)導(dǎo)者的五個(gè)習(xí)慣》

《卓有成效管理者》《戰(zhàn)略管理》《讀懂他人，貢獻(xiàn)出發(fā)——團(tuán)隊(duì)高效溝通技能提升》

《企業(yè)文化落地生根》《MTP-中層管理技能提升訓(xùn)練》《精益管理與持續(xù)改善》

【部分咨詢項(xiàng)目成果】

1、華電宿州電廠——企業(yè)文化咨詢項(xiàng)目（使命、愿景、價(jià)值觀理念體系梳理，項(xiàng)目成果：企業(yè)文化理念手冊），項(xiàng)目獲得當(dāng)年電力系統(tǒng)企業(yè)文化建設(shè)一等獎(jiǎng)。

2、貴州黔冠（南網(wǎng)）——人力資源體系項(xiàng)目（薪酬、績效、定崗定編）。

3、華北電力設(shè)計(jì)院——后備人才選拔項(xiàng)目（項(xiàng)目成果：后邊人才選拔標(biāo)準(zhǔn)、后邊人才推薦標(biāo)準(zhǔn)與流程、后邊人才隊(duì)伍規(guī)劃報(bào)告）。

4、貴陽/安順/黔東南州煙草專賣局——人力資源體系咨詢項(xiàng)目（薪酬績效，項(xiàng)目成果：部門職責(zé)（59個(gè)）、崗位說明書（397個(gè)）、薪酬方案、績效管理方案、崗位價(jià)值評估報(bào)告）。

5、中科院行政管理局科住物業(yè)——績效考核項(xiàng)目（項(xiàng)目成果：績效管理方案）

6、中國城市建設(shè)研究院——企業(yè)文化咨詢項(xiàng)目（項(xiàng)目成果：企業(yè)文化理念手冊）

7、廊坊皓天光電科技集團(tuán)——組織設(shè)計(jì)/薪酬/績效、中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升項(xiàng)目（項(xiàng)目成果：組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)報(bào)告、薪酬方案、績效管理方案、領(lǐng)導(dǎo)力評估項(xiàng)目報(bào)告）

8、聯(lián)通保定分公司—QC改善項(xiàng)目（小組成果獲集團(tuán)QC成果展一等獎(jiǎng)）

9、赤水旅發(fā)（旅游）薪酬績效項(xiàng)目（項(xiàng)目成果：崗位說明書、薪酬方案，績效管理方案、員工職業(yè)生涯發(fā)展及進(jìn)行管理方案）

【授課特點(diǎn)】

特點(diǎn)1——專業(yè)：講師依靠扎實(shí)的管理理論和實(shí)踐功底，而非似是而非的觀點(diǎn)和靠游戲、激情引領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)。老師通過系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)化思維提升學(xué)員認(rèn)知水平，使學(xué)員認(rèn)識到培訓(xùn)主題本質(zhì)與關(guān)鍵。

特點(diǎn)2——案例豐富：由于老師具備20多年的中高層管理和管理咨詢、培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，所以實(shí)踐案例豐富，課程與客戶行業(yè)緊密聯(lián)系，符合企業(yè)發(fā)展階段特點(diǎn)和學(xué)員職業(yè)認(rèn)知水平。

特點(diǎn)3——互動(dòng)學(xué)習(xí)：討論是最好的學(xué)習(xí)方式，老師善用教練式學(xué)習(xí)、小組討論等互動(dòng)性很強(qiáng)的學(xué)習(xí)方式，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入角色，使用恰當(dāng)工具思考工作中的問題原因與對策。

【培訓(xùn)客戶】

生產(chǎn)型：廣州本田（日資）、長春一汽奧迪、北京戴姆勒福田、濰柴動(dòng)力、北京電線電纜、旺旺集團(tuán)北京總部、南車青島公司、吉利成都高原汽車、北汽集團(tuán)總部、開封奇瑞汽車、杭州九陽、德科斯米爾（德資）、大連今岡船廠（日資）、奧利托夫（瑞典）、恒天大迪、國機(jī)集團(tuán)、江蘇名和集團(tuán)、圣象地板、沈飛集團(tuán)、歐德亮法爾寶（土耳其）、長安汽車定州公司、保定鈔票紙廠、上海電氣液壓氣動(dòng)、昌輝汽車配件公司、日產(chǎn)康奈可海寧公司（日資）、湖南輕工鹽業(yè)集團(tuán)、上汽鄭州乘用車公司、中國黃金集團(tuán)、河北新華印刷、珠海泰坦新動(dòng)力、天津中環(huán)電子、浙江大自然等。

化工制藥：天津金耀制藥、中國中藥集團(tuán)、華北制藥、力生制藥、內(nèi)蒙宜化化工。

礦山/煤/電/化工： 國網(wǎng)河北省公司、國網(wǎng)青海省公司、國網(wǎng)江蘇省公司電科院、國網(wǎng)天津公司/遼陽公司/秦皇島公司/平度公司/榆林公司、河南送變電工程公司、河北電力物資公司、南方電網(wǎng)電力科學(xué)研究院、中石油大港油田、臨沂礦業(yè)集團(tuán)、大唐當(dāng)涂電廠/黃島電廠/錫林浩特電廠、華電宿州電廠/淄博電廠/鄒縣電廠/水洛河電廠/奉節(jié)電廠/南通電廠/瓦屋山電廠/廣安電廠/望亭電廠/菏澤電廠/萊蕪電廠/洛陽電廠、遵化熱電、國電石嘴山電廠/大廣壩電廠/天津公司/龍山電廠、浙能臺州/樂清電廠/阿克蘇電廠/儀征電廠、鎮(zhèn)江諫壁電廠、華能珞璜電廠/德州電廠/楊柳青電廠、國電投重慶電廠、洛陽小三峽電廠、葛洲壩集團(tuán)、南方電網(wǎng)黔冠公司、大唐河北公司/赤峰風(fēng)電、萊蕪金雷風(fēng)電、神華天津港/神東煤炭/神朔鐵路/朔黃鐵路、惠州國華/銀川國華、華潤新能源東營公司、北京電力規(guī)劃總院、中國黃金集團(tuán)、山東地礦集團(tuán)、濟(jì)寧能源集團(tuán)、霍林河露天煤礦、浙江青山集團(tuán)（印度尼西亞公司）、中節(jié)能天津公司、鄭州登電集團(tuán)、中國石油管理干部學(xué)院等。

建筑/房地產(chǎn)/物業(yè)：中建一局華北公司、中國城市建設(shè)研究院、中國普天創(chuàng)新科技工業(yè)園、華北設(shè)計(jì)研究院、鄭州雅鑫物業(yè)、四川遠(yuǎn)東華人集團(tuán)、金地沈陽物業(yè)、成都二灘實(shí)業(yè)、安徽長城物業(yè)、河北衡水眾聯(lián)地產(chǎn)等。

投資/旅游/服務(wù)：北京文投集團(tuán)、唐山文旅集團(tuán)、赤水旅發(fā)集團(tuán)、北京地鐵線路公司、山東省郵政、朔黃鐵路黨校。

農(nóng)業(yè)/農(nóng)批：深圳海吉星、中國地利集團(tuán)。

煙草/快消：北京居然之家、呼和浩特大世界商貿(mào)、黔東南州煙草、貴陽煙草商業(yè)/工業(yè)、安順煙草、濟(jì)寧煙草、會理/會東煙草、貴陽卷煙廠、達(dá)州煙草、宜賓煙草、廣安煙草、古井集團(tuán)、燕京啤酒等。

通信：鄂州電信、保定聯(lián)通、長沙聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、宜昌電信、成都移動(dòng)公司、太原聯(lián)通、贛州移動(dòng)、陜西移動(dòng)。

銀行類：華夏銀行河北分行、天津農(nóng)行/營口農(nóng)行/廊坊農(nóng)行、恩施農(nóng)商行、安慶徽商銀行、霍州聯(lián)社銀行、赤峰農(nóng)業(yè)銀行。

政府部門：北京順義區(qū)組織部、山西朔州工信局、河北衡水工信局。

其他：北京航天二院、威海國稅局、定州監(jiān)獄、中國國際航空公司等。

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