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【培訓(xùn)目標(biāo)】

打造電力營(yíng)業(yè)廳員工職業(yè)形象，規(guī)范著裝和職業(yè)妝容，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一；

引導(dǎo)學(xué)員理解禮儀的真正含義，從而自覺(jué)注重禮儀形象，促進(jìn)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，

增進(jìn)人際交往，有意識(shí)的塑造個(gè)人的禮儀；

增強(qiáng)電力員工服務(wù)接待的能力；

【授課對(duì)象】

供電公司窗口服務(wù)人員、抄表員、客服經(jīng)理等

【授課方式】

學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析。

【課程大綱】

一、意識(shí)鑄就靈魂

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

2、OMOTENASHI精神

建立5個(gè)服務(wù)精神關(guān)鍵詞

3、服務(wù)提升的四個(gè)緯度

1）專(zhuān)業(yè)的形象

2）得體的動(dòng)作

3）標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)

4）規(guī)范的流程

二、電力職員的專(zhuān)業(yè)形象塑造

現(xiàn)場(chǎng)討論：你認(rèn)為的職場(chǎng)精英形象是什么樣的？為什么？

1、首應(yīng)效應(yīng)——崗位中男士、女士的儀容禮儀

1）電力職員的職業(yè)儀容規(guī)范

2）男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

3）面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

4）女式化妝的基本要求及基本步驟

2、整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

1）女士?jī)x表禮儀的基本要求

女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求

女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)

飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

絲巾的應(yīng)用及系法

女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

2）男士?jī)x表禮儀的基本要求

男士服務(wù)崗位專(zhuān)業(yè)形象的基本要求

演練:一分鐘形象改進(jìn)

三、電力職員的待客儀態(tài)訓(xùn)練

1、待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧

2、眼神的運(yùn)用技巧

1）目光注視的方向

2）目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

3）目光注視的位置及避視禮節(jié)

3、微笑的魅力及訓(xùn)練

1）笑不露齒還是笑不露齦？

2）完美的笑容是如何練成的？

微笑訓(xùn)練

4、站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

5、遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

6、動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正

7、助臂服務(wù)

1）什么情況下予以助臂服務(wù)？

2）怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？

現(xiàn)場(chǎng)演練

8、握手禮儀

1）握手禮儀的起源

2）誰(shuí)先伸手？

3）握手的要點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)演練

9、介紹他人

案例：先介紹誰(shuí)？

介紹他人的要點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)演練

10、電話禮儀

11、位次禮儀

四、電力職員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范

1、電力職員語(yǔ)言規(guī)范

1）普通話OR方言？

2）怎樣稱呼客戶？

2、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的建立

1）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示

2）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用

迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用訓(xùn)練

3、溝通六要素：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

五、電力標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范流程

1、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲

1）手相招

2）站相迎

3）目相接

4）笑相問(wèn)

5）雙手接

6）及時(shí)辦

7）巧推薦

8）雙手遞

9）站相送

2、收費(fèi)服務(wù)技能

1）客戶進(jìn)入

2）咨詢導(dǎo)入

3）收費(fèi)接人

4）業(yè)務(wù)受理

5）業(yè)務(wù)總結(jié)

3、咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程

1）客戶進(jìn)入

2）咨詢臺(tái)主動(dòng)式服務(wù)

3）引導(dǎo)業(yè)務(wù)

4）咨詢業(yè)務(wù)

5）現(xiàn)場(chǎng)管理

6）走動(dòng)管理

4、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)服務(wù)流程

1）客戶申請(qǐng)用電

2）填寫(xiě)表單

3）有效證件驗(yàn)證

4）業(yè)務(wù)說(shuō)明

5）結(jié)束業(yè)務(wù)

5、應(yīng)急服務(wù)規(guī)范

1）遇客戶假幣

2）遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）

3）遇客戶在前廳大聲喧嘩

4）客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿

5）個(gè)人電腦故障

6）營(yíng)業(yè)廳突然停電

7）神秘客戶暗訪

六、職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練

1、流程強(qiáng)化訓(xùn)練

2、情景模擬演練

趙老師

禮儀修養(yǎng)品位提升 趙詩(shī)雨

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)MMC認(rèn)證形象管理導(dǎo)師

英國(guó)City&Guilds認(rèn)證咨詢師

英國(guó)UKCA禮儀培訓(xùn)認(rèn)證專(zhuān)家評(píng)審

澳大利亞學(xué)習(xí)進(jìn)修葡萄酒品酒師

美國(guó)ACI注冊(cè)高級(jí)形象管理培訓(xùn)師

中國(guó)禮儀高峰論壇圓桌會(huì)議嘉賓

中華文化促進(jìn)會(huì)禮儀專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家委員

曾赴英國(guó)與TEM Diana Mather世界禮儀吉尼斯紀(jì)錄保持者William Hanson導(dǎo)師研習(xí)社交禮儀，赴日本與Cresco Partners創(chuàng)始人栗原道子女士研習(xí)日式服務(wù)禮儀精髓，赴澳大利亞學(xué)習(xí)進(jìn)修葡萄酒品酒師。

【從業(yè)經(jīng)歷】

曾任世界百?gòu)?qiáng)跨國(guó)集團(tuán)海南航空內(nèi)訓(xùn)師、客艙經(jīng)理

在職期間飛行8000小時(shí)，選拔進(jìn)入集團(tuán)要客保障組，負(fù)責(zé)保障接待省部級(jí)（將軍）以上政要近100位，多次收到要客留言表彰，帶隊(duì)參與保障民航局反恐演練并獲表彰，執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)為精英示范組成員，受各類(lèi)表彰及旅客表?yè)P(yáng)超100次，10年飛行生涯修煉了完善的禮儀修養(yǎng)與品位鑒賞。

海南航空資深內(nèi)部培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新課程，期間修訂課程及操作標(biāo)準(zhǔn)8門(mén)，擔(dān)任乘務(wù)員年度技能大賽評(píng)委、示范組選拔評(píng)審委員，為天津航空、多彩航空、北部灣航空、烏魯木齊航空培訓(xùn)輸送優(yōu)秀乘務(wù)員超1000人。

海南航空標(biāo)訓(xùn)部主管，負(fù)責(zé)新乘務(wù)員日常管理，教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控，評(píng)議合格乘務(wù)員，獲評(píng)年度優(yōu)秀班主任。

【主講課程】

《勝在服務(wù)贏在禮儀》 《讓業(yè)績(jī)倍增的銷(xiāo)售禮儀》

《言談?dòng)卸Y-職場(chǎng)商務(wù)禮儀》 《銀行從業(yè)者的禮儀修煉》

《用服務(wù)禮儀筑基企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》 《形象力—“裝”成職場(chǎng)贏家》

《變?cè)V為舒——投訴抱怨處理》 《從奢侈品用戶體驗(yàn)談客戶服務(wù)》

《奢侈品鑒賞及品位修養(yǎng)提升》 《你必須知道助力成交的銷(xiāo)售禮儀》

【客戶見(jiàn)證】

1、金融行業(yè)：

北京銀行提供金融工會(huì)比賽賽前輔導(dǎo)，從溝通表達(dá)的呈現(xiàn)、禮儀行為舉止以及優(yōu)化客戶經(jīng)理方案等入手進(jìn)行了扎實(shí)的培訓(xùn)，并進(jìn)行模擬比賽。取得客戶經(jīng)理組第一名。浦發(fā)銀行新入職員工崗前培訓(xùn)，幫助新員工融入工作環(huán)境。課后回訪主管部門(mén)非常認(rèn)可。

2、地產(chǎn)行業(yè)：

金潤(rùn)地產(chǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目。公司服務(wù)滿意度始終不達(dá)標(biāo)，多次收到客戶意見(jiàn)。從統(tǒng)一員工形象、規(guī)范服務(wù)流程，設(shè)計(jì)建立服務(wù)觸點(diǎn)等多方面進(jìn)行提升培訓(xùn)。物業(yè)管家當(dāng)月滿意度測(cè)評(píng)達(dá)到98%，受到客戶一致稱贊。

3、電力行業(yè)：

國(guó)網(wǎng)四川，高級(jí)別會(huì)議接待項(xiàng)目。培訓(xùn)前接待人員的工作全憑以往經(jīng)驗(yàn)，無(wú)規(guī)則準(zhǔn)則。項(xiàng)目培訓(xùn)結(jié)束，建立不同級(jí)別的會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)，完善會(huì)議保障制度及流程，細(xì)化接待工作內(nèi)容。系統(tǒng)且落地的解決會(huì)議及接待工作的全部問(wèn)題。

【授課特點(diǎn)】

堅(jiān)持專(zhuān)屬課程：

堅(jiān)持需求調(diào)研，每次課程根據(jù)客戶實(shí)際情況及需求制定專(zhuān)屬課程方案，確保培訓(xùn)效果

運(yùn)用獨(dú)特視角：

善于站在第三方的角度上，引導(dǎo)學(xué)員。結(jié)合多年一線工作經(jīng)驗(yàn)使學(xué)員感受到沉浸式的教學(xué)， 往往能獲得意想不到的收獲。

全程實(shí)效驗(yàn)證：

授課親切幽默，運(yùn)用現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范等方式。教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用，又為職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力。

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、河南農(nóng)信社、河南省新鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)銀行、石家莊國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、丹東農(nóng)業(yè)銀行、密云農(nóng)商行、沈陽(yáng)盛京銀行、中信證券、北京陽(yáng)光保險(xiǎn)、北京英大保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、太平洋保險(xiǎn)豫南分公司、太平洋保險(xiǎn)鄭州營(yíng)運(yùn)中心、天安人壽保險(xiǎn)股份有限公司、國(guó)信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財(cái)險(xiǎn)股份、天安保險(xiǎn)公司

電力行業(yè)：中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、廣西電力設(shè)計(jì)研究院、中國(guó)電建、連云港港口集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、湖北華電襄陽(yáng)培訓(xùn)中心、電科院27所、電力勘探研究院、中國(guó)水電四川圣達(dá)公司、阿壩水電開(kāi)發(fā)有限公司、邛崍燃?xì)馑畡?wù)公司、天源水務(wù)、青白江水務(wù)公司、四川省紫坪鋪開(kāi)發(fā)責(zé)任有限公司、四川能投風(fēng)電公司、西南油氣田重慶氣礦、崍市礦產(chǎn)資源公司、四川發(fā)電有限公司

地產(chǎn)行業(yè)：長(zhǎng)春廣澤地產(chǎn)集團(tuán)、浙江人文園林有限公司、北京石景山游樂(lè)園、遠(yuǎn)行地產(chǎn)、當(dāng)先地產(chǎn)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、正大房產(chǎn)、海信地產(chǎn)、亞麥地產(chǎn)、恒豐地產(chǎn)、中信地產(chǎn)、中南地產(chǎn)（中南建設(shè)）青島公司、中南地產(chǎn)（中南建設(shè)）廣饒公司、青島建設(shè)集團(tuán)房地產(chǎn)事業(yè)部、思源地產(chǎn)

其他行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)電信、美麗華、隆堯恒倩集團(tuán)、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團(tuán)、連云港港口集團(tuán)、沈陽(yáng)中建三局、中國(guó)葛洲壩第三工程、河北建工集團(tuán)、衡水中心血站、汽車(chē)4S店、浙江眾泰集團(tuán)（2期）、雪佛萊、江淮汽車(chē)、浙江綠緣集團(tuán)、泰國(guó)博仁大學(xué)中國(guó)-東盟國(guó)際學(xué)院、北京首華物業(yè)、新加坡國(guó)立大學(xué)蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網(wǎng)、長(zhǎng)城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉(cāng)超市、北大方正、薦橋職前培訓(xùn)、可口可樂(lè)、長(zhǎng)城葡萄灑、廈門(mén)銀鷺、統(tǒng)一食品、愛(ài)里食品、同方威視技術(shù)、長(zhǎng)春廣澤地產(chǎn)集團(tuán)、藍(lán)天集團(tuán)（燃?xì)猓⒄憬宋膱@林有限公司、浙江銀泰國(guó)際、浙江炊大王集團(tuán)、浙江金華道明光學(xué)股份有限公司、浙江王力門(mén)業(yè)集團(tuán)、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽(yáng)衛(wèi)計(jì)局、河北隆基泰和集團(tuán)、晨陽(yáng)水漆、新長(zhǎng)燃?xì)狻⒊械侣蓭熓聞?wù)所、帥康油煙機(jī)、上海某網(wǎng)絡(luò)游戲公司、北京原創(chuàng)國(guó)際裝飾公司等。

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