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【課程對象】

一線人員

【課程人數(shù)】

20-25人

【課程內(nèi)容】

一、建立服務(wù)意識(shí)

1、什么是客戶服務(wù)

2、為什么要有服務(wù)意識(shí)

3、顧客是怎樣失去的

4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

二、員工的職業(yè)道德

1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的主人翁責(zé)任感

2、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)

3、遵守一定的禮節(jié)禮貌

4、嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律

5、正確處理“義”、“利”關(guān)系

三、服務(wù)“儀表”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、服務(wù)人員形象四原則

3、服務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)

4、服務(wù)著裝的場合及要素

5、女服務(wù)人員的形象要求

6、男服務(wù)人員的形象要求

四、儀態(tài)及行為規(guī)范——動(dòng)的技巧

1、保持良好姿態(tài)的技巧

2、女性服務(wù)人員打招呼及歡迎禮儀

?雙腳呈小丁字步

?不同狀態(tài)下手的正確位置

?肩部的技巧

?目光的關(guān)注點(diǎn)

?向每位進(jìn)店客人有禮貌地打招呼

?目光接觸，并點(diǎn)頭致意

?打招呼的聲音訓(xùn)練

?與顧客保持約3米距離

3、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿

4、接近顧客的禮儀及技巧

5、標(biāo)準(zhǔn)走姿

6、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢

?靠近，讓物品在右前方

?上身保持垂直的蹲下，略低頭

?眼睛看著物品

?下蹲雙膝一高一低

?下蹲速度不易突然、過快、東張西望

7、手位指示及手勢的含義

8、鞠躬禮（鞠躬、眼神、微笑），怎樣與客戶打招呼

9、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道

10、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心

11、收款及送別

五、服務(wù)“語言”禮儀

1、文明語言“三”要素

2、良好的聲音控制

3、接聽電話的禮儀

4、撥打電話的禮儀

5、掛斷電話的禮儀

6、用顧客喜歡的方式去說

7、追求卓越的服務(wù)

8、常用服務(wù)用語及忌語

六、觀察客戶的技巧——投其所好

1、觀察顧客要求

?目光敏銳、行動(dòng)迅速

?感情投入

2、觀察顧客的角度

3、顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧

?老虎型

?孔雀型

?考拉型

?貓頭鷹型

?變色龍型

七、有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律

1、尊重顧客的技巧

2、有效溝通的提問技巧

3、有效溝通的傾聽技巧

?傾聽的好處

?傾聽的障礙

?傾聽的五個(gè)層次

4、準(zhǔn)確的表達(dá)

?堅(jiān)持正面的表達(dá)

?運(yùn)用對方的語言

?基于顧客利益的表達(dá)

?坦陳自己的感受

?怎樣對顧客說“不”

?用“你可以……”代替“不”

八、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值

1、顧客為什么不滿

2、為什么要平息顧客的不滿

?顧客的不滿會(huì)傳染

?不滿的顧客是朋友不是敵人

?培養(yǎng)顧客忠誠的良機(jī)

3、如何平息顧客的不滿

?聽的原則和技巧

?讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒

?充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

?收集信息——了解問題所在

?再次征求顧客意見——提出解決方案

?跟蹤服務(wù)——留住顧客

田老師

【專業(yè)資質(zhì)】

六年雅致國際素質(zhì)教育集團(tuán) 副總經(jīng)理/專業(yè)講師

兩年萬科地產(chǎn) 項(xiàng)目經(jīng)理

高端商務(wù)會(huì)所投資人兼運(yùn)營總監(jiān)

江淮汽車/吉利汽車國際車展 培訓(xùn)講師

國家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類 培訓(xùn)講師

NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類 特約講師

2011年中華小姐培訓(xùn)訓(xùn)練營 特約講師

一汽集團(tuán)營銷精英訓(xùn)練營 特約講師

【主講課程】

職業(yè)素養(yǎng)技巧類：

《員工職業(yè)化修煉》 《高效溝通技巧》 《國際商務(wù)禮儀》 《品位修養(yǎng)提升》

《時(shí)間管理與壓力緩解》

客戶服務(wù)類：

《一線服務(wù)人員——投其所好客戶服務(wù)技巧》

《客戶服務(wù)中心（呼叫中心）客戶滿意度提升》

智慧女性篇：

《魅力女人面面精彩》

【部分授課記錄】

2018年3月成都國家電網(wǎng)《電話客服服務(wù)禮儀溝通技巧》2期輪訓(xùn)；

2018年3月成都福彩《優(yōu)秀客服綜合職業(yè)技能提升》3期輪訓(xùn)；

2018年5月海門建筑公司《禮儀》1期輪訓(xùn)；

2018年6月成都中國移動(dòng)《呼叫中心服務(wù)意識(shí)》2期輪訓(xùn)；

2018年6月石家莊房地產(chǎn)公司《禮儀》2期輪訓(xùn)；

2018年8月邢臺(tái)中國移動(dòng)《商務(wù)禮儀》2期輪訓(xùn)；

2018年10月北京佳能醫(yī)療《行政文秘禮儀》2期輪訓(xùn)；

【授課風(fēng)格】

有多年工作經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合自己實(shí)業(yè)經(jīng)營創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以緊密結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際情況，使培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實(shí)效性，課程輕松活潑，親和力互動(dòng)性強(qiáng)；內(nèi)容包括情景模擬、最佳實(shí)踐、實(shí)用工具和自測練習(xí)等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律與習(xí)慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應(yīng)用步驟、技巧，可供學(xué)員在實(shí)際工作中得以借鑒，為易學(xué)易用、即學(xué)即用的。

【服務(wù)客戶】

地產(chǎn)行業(yè): 新加坡吉寶地產(chǎn)、國控置業(yè)、廣田集團(tuán)、新世界地產(chǎn)、天鴻嘉城地產(chǎn)集團(tuán)、新泊家地產(chǎn)、城建集團(tuán)、

汽車行業(yè)：江淮汽車、車捷保中國、北京燕寶汽車、一汽集團(tuán)、大眾汽車、

金融行業(yè)：秦農(nóng)銀行、農(nóng)業(yè)銀行山東分行、光大銀行、中信銀行、上海浦東發(fā)展銀行、銀河證券

醫(yī)藥行業(yè)：揚(yáng)子江藥業(yè)、石藥集團(tuán)、盛美諾生物、

其他行業(yè)：鐵道部培訓(xùn)中心、國家電網(wǎng)河北分公司、沈陽機(jī)床、福斯華中國、萬達(dá)集團(tuán)、尤尼泰稅務(wù)事務(wù)所、國家電網(wǎng)、五礦集團(tuán)、北京供電局、康佳集團(tuán)、金蝶軟件、北京歐艾科技、陽光壹佰、中國寰球工程公司、中國移動(dòng)、華三通信技術(shù)、中聯(lián)煤層氣公司、中國互聯(lián)網(wǎng)、北京移動(dòng)、紫光軟件、HRA外企人力資源協(xié)會(huì)等

【授課反饋圖】

成都國家電網(wǎng)《電話客服服務(wù)禮儀溝通技巧》北京佳能醫(yī)療《行政文秘禮儀》

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