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課程收益：

深入貫徹黨的十九大精神，積極推進政務工作的有利開展，提高干部素質(zhì)，提升政務形象，營造和諧環(huán)境，增強政務工作軟實力，保證各項政務信息能夠有效的宣傳，提高政務部門的政務信息透明化、規(guī)范化，著力構建以政務信息透明為導向，政務政策滲透式宣傳為著力點，稅收工作信息化為支撐的現(xiàn)代化稅收管理新模式。

本培訓課程旨在通過政務服務禮儀規(guī)范、、客戶溝通及突發(fā)事件處理等多個模塊，提升公共服務窗口服務意識和服務質(zhì)量，促進社會關系和諧發(fā)展，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)，提升政務窗口文明服務形象和公民滿意度

塑造政務工作的美譽度，政務人員培訓勢在必行！

課程方式：

幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程對象：

服務人員

課程大綱

第一講：樹立卓越的服務意識和服務心態(tài)

一、領悟服務的真諦

1. 從政務服務發(fā)展來看

2. 從政務服務廳職能來看

3. 從禮儀的作用來看

4. 從目前政務人員在應用禮儀方面存在的問題來看

二、什么是服務的三重境界

三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

四、態(tài)度決定一切

1. 禮儀的概念

2. 禮儀的界定

3. 禮儀的要旨

4. 政務禮儀的原則

五、五大優(yōu)質(zhì)服務心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機之心

六、政務禮儀的三大特點

1. 嚴肅性

2、專業(yè)性

3、自律性

第二講：服務大廳工作人員職業(yè)化形象塑造

一、穿出專業(yè)形象，優(yōu)化政務精神

二、制服套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)制服如何穿著？

2. 穿著細節(jié)

3. 整體的搭配

4. 胸牌等物品的佩戴

5. 著裝禁忌

三、政務工作者妝容禮儀

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 女士職業(yè)淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

第三講：政務服務廳優(yōu)質(zhì)服務儀態(tài)

一、崗位標準站姿

二、面對服務對象時的坐姿

三、服務大廳內(nèi)的行姿

1. 穿過長廊

2. 上下樓梯

3. 進出房門

四、標準拾物蹲姿

第四講：服務大廳接待被服務人員的服務流程禮儀

1. 迎送來賓

2. 叫號手勢訓練

3. 面部表情：微笑示意與眼神關注

4. 服務標準化語言及敬語使用

5. 業(yè)務辦理——準確、快捷、高效

6. 遞送憑據(jù)手勢

7. 送客禮儀

第五講：零障礙客戶溝通禮儀

一、客戶溝通三大心理效應

1. 首因效應

2. 近因效應

3. 暈輪效應

二、超級實用客戶溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

3. 傾聽技巧

4. 共情技巧

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔幽默

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調(diào)

第六講：如何處理客戶不滿與投訴

1. 客戶為何選擇不投訴

2. 無法妥善處理投訴的后果

3. 怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榉劢z客戶

4. 處理投訴時的心態(tài)準備

5. 完善處理投訴的“四步圓舞曲”

第七講：突發(fā)事件應對管理

1.政務服務廳突發(fā)事件分類

2.應對突發(fā)事件的四項基本原則

3.政務干部認知共識

4.政務服務廳突發(fā)事件的領導機制

5.政務服務廳突發(fā)事件的應急管理案例分析及演練

課程中會有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學員學到就能用到，用到就有效果！

張老師

大連理工大學 工程碩士

國家人力資源及社會保障部 一級企業(yè)培訓師

（高級技師）

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G 專業(yè)認證講師

國際注冊ACI職業(yè)沙盤 專業(yè)認證講師

情境模擬沙盤 專業(yè)認證講師

PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認證

中國人力資源和社會保障部 高級禮儀培訓師

國際注冊高級禮儀培訓師 導師

心理投射咨詢師（緊缺人才庫）

國際財務管理師(SIFM) 高級資質(zhì)

上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓

上海交通大學、上海財經(jīng)大學、上海開放大學等院校特聘講師

歷任

?曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內(nèi)知名企業(yè)需求，負責咨詢項目

?曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓主管 負責全國課程架構設計、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡課堂開發(fā)負責人、企業(yè)大學培訓管理軟件系統(tǒng)設計主管

?曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學骨干教師、團委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽

視培訓工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進行管理培訓工作，學員上萬。工作于業(yè)務一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓經(jīng)驗，對教育事業(yè)單位、政府機構、金融行業(yè)、服務行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進行過培訓，受到熱烈好評。長期接受現(xiàn)代培訓技術高端版權課程培訓，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。

授課特點：

1．授課風格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強，給予結(jié)構化思維方式設計演繹課程，善于運用引導、促動技術和體驗式培訓方法，激發(fā)學員學習熱情和主動性，學員培訓參與程度高，客戶評價高；

2．一切從實操出發(fā)，學員當天學馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓技術與方法，學員的學習轉(zhuǎn)化有效性強、效果顯著；

3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓項目的優(yōu)勢，精準解決企業(yè)培訓需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓管理經(jīng)驗；課后使培訓課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓效果。

業(yè)務專長：

1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓主管職務，擔綱企業(yè)課程設計、課程傳承、培訓管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。

2．開發(fā)及完善了多個大型企業(yè)培訓項目，開發(fā)多門企業(yè)培訓課程，對企業(yè)培訓項目設計運營、培訓課程開發(fā)、培訓體系建設有較豐富的實務經(jīng)驗。

3．擁有二十年的服務行業(yè)、國企單位、教育機構、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓近千場，學員過萬，深受企業(yè)領導好評和員工的喜愛。

4．長期TTT導師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。

5．主講方向：企業(yè)培訓師授課表現(xiàn)力提升、課程設計能力提升、教學手段與方法提升、基于心理學原理的學員主觀能動性提升、新常態(tài)下學習型團隊培養(yǎng)、培訓管理者專業(yè)管理能力提升等。

【主要課程】

《企業(yè)內(nèi)訓師TTT系列課程——揚帆講臺》（初級重呈現(xiàn)）

《企業(yè)內(nèi)訓師TTT系列課程——精講巧編》（中級重設計）

《企業(yè)內(nèi)訓師TTT系列課程——知行合一》（高級重促動）

《專家到講師的（結(jié)構化思維）課程設計與演繹》

《教學游戲在課堂中的應用》

《培訓師用促動技術提升崗位效能》

《如何做好培訓管理——培訓經(jīng)理訓練營》

《專題演講與會務主持

【授課照片】

中國郵政《中階講師培訓TTT》上海開放大學

教師培訓《TTT講師培訓》

上海高級人民法院講師全國競賽沖刺班上海司法警官學院 督導講師培訓班

深圳明德教育《講師培訓與課程營銷》泰康養(yǎng)老《講師TTT養(yǎng)成培訓競賽班》

上海人民廣播電臺《市民與社會》欄目嘉賓中國郵政

《TTT講師培訓——產(chǎn)品及銷售課程設計》

中國郵政《現(xiàn)代化教學技術講師培訓》東方禮儀講師認證班

《知識要點和授課技巧》

上海寶山區(qū)成人中專&吳淞成人中專

教師培訓《TTT-游戲比你會說話》上海黃埔區(qū)社區(qū)學院

教師培訓《TTT-如何提升教學傳播力》

上海美濃科技《卓越形象打造》ACIC國際禮儀培訓師認證班導師

廣州禮儀培訓講師資格認證培訓班

《TTT-知識點與授課技巧》建信人壽主持人培訓

《演講與主持技巧特訓營》

國核工程集團培訓

《執(zhí)行力》《會務經(jīng)營》《行政管理流程優(yōu)化》上海禮儀培訓師資格認證班

《國學禮儀及教學》

中郵人壽四川分公司

內(nèi)訓師TTT培訓上海虹口黨校區(qū)中層領導集訓

《溝通力——DISC領導技術》

郵儲銀行 高級講師TTT培訓班大連稅務系統(tǒng)高端人才培訓班

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