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【課程收益】

1、能夠有效提高溝通能力，提升物業(yè)管理服務(wù)水平。

2、能夠吸收運(yùn)用物業(yè)標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)驗(yàn)方法，解決物業(yè)管理滿意度提升問題。

【授課對(duì)象】

物業(yè)公司管理人員

【授課方式】

1、理論講述

2、案例分享

3、分組討論

4、情境演練

5、課堂測(cè)試

6、視頻賞析

課程大綱

第一講 自我管理

一、物業(yè)管理經(jīng)理人的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

1、提供勤勉和忠實(shí)的服務(wù)

2、對(duì)于任何潛在的利益沖突必須予以充分的披露

3、應(yīng)有合理的審慎、勤勉和技能

4、不得從事任何與所服務(wù)的業(yè)主組織或小區(qū)競爭的行為

5、不得從事任何與所服務(wù)的業(yè)主組織或小區(qū)利益相沖突的行為

6、不得有任何為自己謀取秘密利益的行為

7、公開由于其管理物業(yè)小區(qū)而得到的任何利益

8、一切行為不得超越業(yè)主組織的授權(quán)

9、在合同終止后，不得繼續(xù)以業(yè)主組織的代理人或物業(yè)小區(qū)管理人名義從事任何活動(dòng)

分組討論：業(yè)主和客戶為什么要服從你的管理，接受你的服務(wù)？

二、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的主要素質(zhì)

1、具備專業(yè)的物業(yè)知識(shí)和地方性法規(guī)的學(xué)習(xí)及運(yùn)用能力

2、能夠樹立良好的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威

3、對(duì)業(yè)主和員工敢于承諾、承諾必做的原則要堅(jiān)持

4、具備觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力

5、能靈活機(jī)動(dòng)運(yùn)用制度與人性相結(jié)合的管理方式

6、能帶出一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)

7、具有良好對(duì)外人際交往能力

課堂測(cè)試：把自己的短板接長

第二講 客戶服務(wù)

一、物業(yè)管理的“加減法”

1、管理做減法——去偽存真，化繁為簡減法

2、服務(wù)做加法——簡奢隨意，人性人文加法

分組討論：物業(yè)管理“加減法”在實(shí)際工作中的應(yīng)用

二、物業(yè)管家所具備的服務(wù)意識(shí)

1、業(yè)戶為中心意識(shí)

2、安全意識(shí)

3、角色意識(shí)

4、一站式服務(wù)意識(shí)

5、個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

6、精品化服務(wù)意識(shí)

7、超前服務(wù)意識(shí)

8、全方位服務(wù)意識(shí)

9、聲譽(yù)意識(shí)

10、團(tuán)隊(duì)意識(shí)

課堂演練：團(tuán)隊(duì)健康度

三、處理投訴的程序，方法及藝術(shù)

1、快速反應(yīng)

2、先處理人，再處理事

3、不要一味地“say sorry”

4、多征詢客戶意見

5、給客戶適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償

案例分享：物業(yè)經(jīng)理處理投訴的五個(gè)步驟

四、物業(yè)服務(wù)案例分享

1、佳兆業(yè)物業(yè)“三個(gè)窗口”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

2、碧桂園物業(yè)暖心服務(wù)

3、龍光物業(yè)客服亮點(diǎn)

4、萬科物業(yè)客戶服務(wù)“五動(dòng)作”

5、德勝洋樓的食堂管理

6、面對(duì)顧客的需求，餐廳如何做服務(wù)

第三講 操作規(guī)程

一、中海物業(yè)設(shè)備房及設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)

二、龍湖物業(yè)維修上門服務(wù)流程

1、物業(yè)維修上門服務(wù)12345

2、物業(yè)維修上門服務(wù)流程

3、物業(yè)維修上門服務(wù)痕跡管理

4、物業(yè)維修上門服務(wù)中的細(xì)節(jié)

情境演練：物業(yè)維修服務(wù)過程中常見問題及處理方法

第四講 溝通技巧

一、溝通的四個(gè)高效習(xí)慣

1、主動(dòng)積極是溝通的關(guān)鍵

2、雙贏溝通思維

3、知彼解已

4、集思廣益

案例分享：港聯(lián)物業(yè)與業(yè)主溝通的技巧

二、突破溝通瓶頸

視頻賞析：DISC行為特征解析

第五講 經(jīng)營創(chuàng)新

一、服務(wù)業(yè)商業(yè)邏輯案例分析

1、平臺(tái)聚合效應(yīng)促動(dòng)餐飲業(yè)越做越大嗎？

2、宜家，靠賣吃的年入18億的，賣家具只是順便而已

二、未來經(jīng)濟(jì)的三個(gè)趨勢(shì)

1、能夠分享的都會(huì)被分享

2、一切行業(yè)都在快速社群化

3、純精神消費(fèi)產(chǎn)品越來越多

案例分享/分組討論：關(guān)注物業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的核心要素

三、標(biāo)桿企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營典型案例分享

1、社區(qū)：花樣年的大蛋糕

2、彩生活：掌握終端就掌握未來

3、智慧社區(qū)：顛覆傳統(tǒng)物管服務(wù)模式

4、營利：不收物業(yè)費(fèi)也能賺大錢

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級(jí)營銷策劃師

注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國家注冊(cè)建筑師

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營銷部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長期從事營銷團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵(lì)工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時(shí)間組建的4個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項(xiàng)目營銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營管理工作兩年，公司躋身全國百強(qiáng)。

【擅長領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營銷策劃，對(duì)中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢(shì)分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研》、《房地產(chǎn)營銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營銷》、《高端住宅項(xiàng)目營銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價(jià)模型&車位營銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營銷和車位營銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測(cè)算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語言生動(dòng)、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識(shí)的吸收。

4、互動(dòng)性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽城投集團(tuán)、我愛我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺(tái)襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司、東營廣饒物業(yè)協(xié)會(huì)、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設(shè)集團(tuán)

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