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培訓(xùn)背景：

馬斯洛的需求理論告訴我們，現(xiàn)在社會，人們有更高層次的需求，即獲得尊重的需求和自我價值實現(xiàn)的需求。由此我們得知：被接待者渴望獲得企業(yè)的尊重，同時期待每一次被接待的體驗是美好的，被接待者獲得尊 重、內(nèi)心感到愉悅 甚至驚喜 也會積極的回饋接待企業(yè)。同時，我們也確定了服務(wù)企業(yè)接待工作的理念，那就是通過接待工作，獲得被接待者的好口碑，甚至是主動的宣傳企業(yè)，被接待者的積極回饋使企業(yè)獲得服務(wù)的價值。那么，圍繞被接待者的需求以及接待工作的服務(wù)理念，具體怎樣做能滿足被接待者需 求，并實現(xiàn)接待的服務(wù)理念呢？具體的策略是些什么？學(xué)習(xí)《接待禮儀—成就大事的小事》課程，我們就能找到以上問題的答案。

適用對象：

服務(wù)企業(yè)的客服、前臺、辦公室、人力等服務(wù)人員。

培訓(xùn)理念: 本課程在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術(shù)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和參與度，使學(xué)員能夠?qū)⒄n堂所學(xué)知識內(nèi)化于心、外顯于行、固化于接待工作中。

課程收獲：

1.通過培訓(xùn)，使團隊精英精準(zhǔn)把握接待對象的需求以及企業(yè)接待工作的服務(wù)理念。

2.通過培訓(xùn)，使團隊精英加強“接待禮儀—成就大事的小事”的理念。

3.通過培訓(xùn)，使團隊精英掌握接待形象的價值。

4.通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握接待工作中的儀態(tài)規(guī)范。5.通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握接待的規(guī)范與技能。

6.通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握接待工作言談的策略。

課程內(nèi)容:

一、接待禮儀—成就大事的小事

1.被接待對象的需求

2.企業(yè)接待工作的服務(wù)價值

3.被接待對象體驗的三個層次

4.接待體驗的最高層次

5.驚喜體驗與口碑及忠誠度

6.如何將驚喜服務(wù)成為常態(tài)？

7.接待禮儀—成就大事的小事

二、接待體驗來自員工形象

（一）關(guān)注他人體驗的精品職業(yè)形象1. 規(guī)范的服裝配飾

員工形象——高端服務(wù)企業(yè)的名片塑造良好的第一印象

首輪效應(yīng)

男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配2.適宜的儀容修飾 化妝的重要性

日常工作妝容五部曲 發(fā)型要求：男士、女士

配飾要求及配飾語言：耳環(huán)、手鏈、戒指、手表3. 熱情的言語交流

讓語言富有情感、生動起來語調(diào)中的情感美

語音中的舒適美語速中的適宜美

（二）關(guān)注他人體驗的規(guī)范儀態(tài)1.站姿禮儀及靈活運用

站出自信、優(yōu)雅、謙恭、易于接近。2.手勢禮儀及靈活運用

規(guī)范手勢體現(xiàn)訓(xùn)練有素、專業(yè)專注。3.坐姿禮儀及靈活運用

端莊坐姿體現(xiàn)友好、親切、謙卑、專注聆聽。4.走姿禮儀及靈活運用

走出自信、從容、淡定、訓(xùn)練有素。步高、步速、步態(tài)、步度。

5.蹲姿禮儀及靈活運用

優(yōu)雅蹲姿體現(xiàn)尊重、訓(xùn)練有素。

蹲姿禁忌。

6.微笑禮儀及靈活運用

溫馨微笑體現(xiàn)歡迎、友好、尊重、真誠、親切的人格魅力。如何呈現(xiàn)真誠的微笑？

如何找到適合自己的微笑表情？ 7.用目光讀懂他人

專注目光體現(xiàn)“我懂你的內(nèi)心”，并接一顧二招呼三。目光注視區(qū)域不同，帶給他人的情緒體驗也不同。

三、關(guān)注他人體驗的現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀規(guī)范

1.問候禮儀 聲音的魅力 問候的禁忌 2.稱呼禮儀 稱呼的作用 常用稱呼

不宜采用的稱呼 3.鞠躬禮儀

問候鞠躬 路遇鞠躬 送別鞠躬

道謝、道歉鞠躬 4.引導(dǎo)禮儀

引導(dǎo)手勢上下樓梯進出電梯

走廊引導(dǎo)禮儀開關(guān)門禮儀 5.介紹禮儀 自我介紹

為他人做介紹

6.茶水禮儀

四、接待體驗來自服務(wù)形象與服務(wù)流程的和諧

服務(wù)形象與接待工作流程

五、課程總結(jié)

六、培訓(xùn)方法

培訓(xùn)將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)，以訓(xùn)練為主，講解為輔。

袁老師

【專業(yè)資質(zhì)】

?中國女性形象工程講師團成員，

?國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師，

?教育部全國核心職業(yè)能力認(rèn)證禮儀訓(xùn)練講師，

?中國管理科學(xué)研究院認(rèn)證高級銀行服務(wù)管理師

?心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，

?全國兩會高端培訓(xùn)展示團隊成員，

?2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第7屆

中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式培訓(xùn)師，

?2022年北京冬奧會、冬殘奧會社會文明行動—窗口文明培訓(xùn)師

?三階成師中國銀行迎冬奧展示團隊成員，

?北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教師。

【培訓(xùn)課程】

品牌課程-禮儀類

《高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)禮儀》《廳堂服務(wù)禮儀》《實體店服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《高端政務(wù)禮儀》《商務(wù)接待禮儀》《金融服務(wù)禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優(yōu)雅女性氣質(zhì)魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗的服務(wù)》《醫(yī)護關(guān)系醫(yī)護禮儀》《會面禮儀》《銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》

精品課程-客戶管理類

《追求人生價值，塑造陽光心態(tài)》《客戶體驗與投訴處理》《有效溝通的策略》

《禮儀文化與團隊建設(shè)》《禮儀文化與情緒商數(shù)》

【培訓(xùn)企業(yè)、客戶】

2022年北京冬奧會、冬殘奧會窗口文明單位、2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第七屆中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式、全國兩會代表駐地、中央電視臺央視、中國銀行朝陽支行、西藏政府官員、北京教育學(xué)院朝陽分院、華貿(mào)第一太平物業(yè)、金臺物業(yè)有限公司、凱德世家地產(chǎn)、中檢集團實業(yè)有限公司、北京昌房物業(yè)有限公司、北京啟睿物業(yè)公司、北京第四地鐵運營公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航國鐵教育集團、北京交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、北京化工大學(xué)國際教育學(xué)院、王府井商會、北京市昌平區(qū)東沙屯社區(qū)、北京市昌平區(qū)百善社區(qū)、北京市昌平區(qū)大湯山社區(qū)、北京市昌平區(qū)北七家社區(qū)、北京市昌平區(qū)南邵社區(qū)、北京市昌平區(qū)東小口社區(qū)、約洗（天津）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、國華置業(yè)有限公司、北京市昌平區(qū)黑山寨社區(qū)、中國建設(shè)銀行濟南支行、中國人民保險PICC、中國平安金融、中航國際成套設(shè)備有限公司、鐘意傳媒有限公司、北京青旅實業(yè)教育基地、西安鉑力特增材技術(shù)股份有限公司全國婦聯(lián)心系家庭教育平臺、邢臺培智文化有限公司、天津社會保險基金管理中心、妮可國際、安徽六安九章教育集團、山西凱德世家世家小鎮(zhèn)、北汽福田集團、鐘意傳媒迎冬奧各窗口單位。

【授課風(fēng)格】

讓培訓(xùn)做到真正落地，解決企業(yè)服務(wù)中的重難點、關(guān)鍵點、服務(wù)痛點等問題，員工得以成長，從而促進企業(yè)績效的改善，提升員工的綜合素養(yǎng)和服務(wù)效能，一直是袁老師開發(fā)與傳遞課程中追求的目標(biāo)。

結(jié)合企業(yè)問題、學(xué)員需求，針對性調(diào)整課程內(nèi)容與形式，有的放矢，課程實戰(zhàn)又生動，深受企業(yè)與學(xué)員的好評。

本人經(jīng)過教育部以及三階成師禮儀師資認(rèn)證培訓(xùn)，理論知識系統(tǒng)、扎實，掌握禮儀教育培訓(xùn)的規(guī)律及正確理念，培訓(xùn)語言簡潔、精煉、精準(zhǔn)、活潑、幽默；示范動作規(guī)范、優(yōu)美、精準(zhǔn)；采用講練結(jié)合、項目導(dǎo)向、情景實訓(xùn)、人體雕塑、繪畫、沙盤制作、問題樹、游戲等多種教法，使學(xué)員在參與中掌握禮儀理論知識，融入情境或活動中掌握技能，學(xué)以致用、學(xué)以夠用，培訓(xùn)效果較好，深受企業(yè)歡迎。

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