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【課程背景】

高爾基曾說：”工作快樂，人生便是天堂；工作痛苦，人生便是地獄。“

工作的好與壞不在于工作內(nèi)容本身，而在于我們對它的認知。讓員工工作不滿的是不平衡的心態(tài)和無法自我管理的情緒壓力，因此，快樂且高效工作的源頭在于學會認識壓力，并與壓力共舞，化壓力為動力，從而實現(xiàn)成就與感受的雙重收獲。

本課程通過讓員工認識到壓力的本質(zhì)，探知在工作中產(chǎn)生壓力的根本原因，并通過一系列壓力管理的方法來重新建立對自我與工作的認知，助力員工合理壓力管理來建立自身發(fā)展與企業(yè)發(fā)展之間互助雙贏的關(guān)系，提升工作效能。

【課程特色】

1.結(jié)合授課者十余年團隊管理及心理學知識經(jīng)驗，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從員工真實內(nèi)心世界入手，用引導式課堂模式讓學員快速掌握有效的自我認知技巧，進行有效的壓力管理；

3.融入游戲?qū)搿咐治觥⒛M實戰(zhàn)等多元化的教學手段，使學員在樂趣中運用陽光心態(tài)面對職場壓力，化壓力為動力；

4.基于教練技術(shù)和行動學習法的教學方式，學員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學實用，學員受益明顯、見效快。

【適用對象】：

全體職場人士

【課程大綱】

第一講：情緒管理探微(講授+討論）

一、為什么要進行情緒管理

破冰：人與船的畫像--與潛意識對話

1、案例：喋喋不休的核心客戶養(yǎng)育

2、關(guān)于壓力的歷史數(shù)據(jù)

3、壓力與工作績效的關(guān)系

4、馬斯洛需要層次理論與職場壓力管理之間的關(guān)系分析

5、自我心理冰山解讀

冰山第一層：情緒感受

冰山第二層：觀點

冰山第三層：期待

冰山第四層：渴望

冰山第五層：潛意識中的自我

二、高情商情緒管理

1、理性角度看待情緒

2、情緒ABC理論及案例分解

3、如何從“知道”到“做到”

4、情緒力量--六秒鐘情商

5、情緒與內(nèi)感官經(jīng)驗元素

6、自我與角色角度看待情緒

7、有效的目標設(shè)定

三、壓力管理知識概述 （引導討論式）

1、認識壓力--治愈自尊

2、互動分析：我的壓力來源

3、內(nèi)部壓力源解析

3.1如何應(yīng)對不能自我肯定的局面

3.2如何應(yīng)對追求完美的心理狀態(tài)

4、外部壓力源解析

4.1認知壓力

4.2人際壓力

4.3輿論壓力

4.4環(huán)境壓力

4.5勝任力壓力

5、壓力的正面作用與負面影響

6、壓力效應(yīng)及其運用

7、互動：視覺引導卡溝通中的壓力釋放

三、高效自我認知的三個核心問題

1、我是誰——自我正確認知和定位

2、我要到哪里去——清晰的職業(yè)目標

3、我怎么去——策略、計劃、方法和資源

4、互動討論：我在工作中扮演什么角色

四、互動：壓力測試與討論

第二講：職場壓力管理（講授+測試+討論）

案例：職業(yè)大咖的幸福人生

一、我的潛能象限

1.公開我--獲得認同

2.隱私我--激發(fā)共鳴

3.背脊我--建立信任

4.潛在我--激發(fā)潛能

二、互動測評與討論：我的壓力診斷

三、壓力緩解

1、啟動減壓閥--我的心靈秘境

2、運用減壓器--空間減壓

3、融入減壓群--擴大公開象限，獲得共情溝通

4、建立減壓態(tài)--陽性強化與情緒釋放

四、職場中的問題解決

1、可以克服的困難解決辦法

2、無法逾越的障礙應(yīng)對

3、無法控制的事情的心理調(diào)節(jié)

五、職場情緒應(yīng)對

1、故事：小鬧鐘的恐懼

2、案例：A先生與B先生的一天

3、費斯汀格效應(yīng)--做情緒的主人

六、頭腦風暴：抗壓能力提升（自我剖析+小組分享+課堂交叉分享）

第三講：工作效能提升 （引導探索+討論）

一、四象限法解析

1、重要--緊急事項的處理

2、重要--不緊急事項的處理

3、不重要--緊急事項的處理

4、不重要--不緊急事項的處理

二、興趣島與職業(yè)優(yōu)勢探索

1、我的核心職業(yè)需求

2、我的核心職業(yè)興趣

3、如何化興趣為職業(yè)優(yōu)勢

4、差異化職業(yè)態(tài)的效能提升

三、自我定位與自我評估

1、如何找出自己的核心競爭力

2、自身職業(yè)天賦特質(zhì)SWOT分析

3、勾畫自身的能力結(jié)構(gòu)

四、鏈接職業(yè)幸福感與工作效能提升

1、職業(yè)興趣與工作內(nèi)容轉(zhuǎn)化

2、職業(yè)特質(zhì)與發(fā)展目標轉(zhuǎn)化

3、職業(yè)優(yōu)勢與職業(yè)技能轉(zhuǎn)化

4、如何用核心能力兌換價值

五、互動：我的職業(yè)突破密碼（資源探索與瓶頸突破）

第四講：職場壓力管理行為轉(zhuǎn)化（引導探索+作業(yè)呈現(xiàn)）

一、個性與壓力管理

1、完美型特點與壓力管理

2、執(zhí)著型特點與壓力管理

3、活躍型特點與壓力管理

4、孤獨型特點與壓力管理

5、依戀型特點與壓力管理

6、沖動型特點與壓力管理

7、憂慮型特點與壓力管理

8、社交紊亂型特點與壓力管理

9、自戀型特點與壓力管理

二、壓力管理的實現(xiàn)途徑

1、調(diào)整心態(tài)

2、知識拓展

3、技能提升

4、外部資源有效利用

5、減壓游戲：工作--生活平衡轉(zhuǎn)輪

三、課程回顧與行動轉(zhuǎn)化

互動：心理暗示的力量

1、引導式內(nèi)容總結(jié)

2、學員不同版塊的心得與經(jīng)驗分享

3、小組討論：制定快樂清單

劉老師

劉映吟老師--服務(wù)營銷實戰(zhàn)高級講師

簡介/CURRICULUM VITAE

劉映吟 講師

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗與培訓經(jīng)驗

● 四川大學工商管理碩士

● 四川大學高管研修班特聘講師

● 四川師范大學客座副教授

● CFP 國際金融理財師

● 中國心理學會認證咨詢師

● ACI國際注冊心理咨詢師

● Lynn Lott鼓勵咨詢師

● 亞太心理協(xié)會EAP企業(yè)員工心理指導師

● 人力資源經(jīng)濟師

● 國際管理沙盤認證講師

● 曾任銀行分行零售銀行部負責人/支行行長

● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人

● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人

● 國家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編

授課風格/TEACHING STYLE

● 邏輯嚴謹，抽絲剝繭

● 情境分析，深入淺出

● 授之以魚，授之以漁

● 結(jié)果導向、實操落地

核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES

● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+6年本科高校教學經(jīng)驗，理論與實戰(zhàn)結(jié)合派專家講師

● 分別在銀行支行+分行+總行擔任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場與學員

● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構(gòu)30家以上分支機構(gòu)授課，金融業(yè)超高返聘率

● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書，金融實操能力強

● 雙一流高校與大型國企長期授課經(jīng)驗，擅長因人制宜，根據(jù)學員特點定制課程

● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學等多維度知識結(jié)構(gòu)，課程設(shè)計更全面

● 課程設(shè)計理論深度強于傳統(tǒng)商業(yè)課程，授課風格比傳統(tǒng)學院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類《精準全流程營銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》

客戶服務(wù)類《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧提升》（保險版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》

溝通談判類《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場溝通》、《合作型談判》

領(lǐng)導力類《新形勢下銀行網(wǎng)點管理與跨部門協(xié)作》、《點燃中層--綜合領(lǐng)導力修煉》、

《銀行管理者團隊賦能》、《高績效團隊目標管理沙盤--沙漠掘金》

其它通用類《贏在職場--銀行人生涯與適應(yīng)》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應(yīng)》

《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理（1年）

匯豐銀行成都分行 貴賓理財經(jīng)理（2年）

哈爾濱銀行成都分行 理財業(yè)務(wù)負責人（2年）

貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）

成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人（4年）

四川大學/四川師范大學 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉(zhuǎn)型管理：

金融從業(yè)11年，高校任教與培訓從業(yè)6年。高校畢業(yè)進入招商銀行重慶分行，后因為業(yè)績出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶經(jīng)理開始，1年達成銷售冠軍，升職貴賓理財經(jīng)理，后轉(zhuǎn)入股份制銀行開始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔任分行理財業(yè)務(wù)負責人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人，任職機構(gòu)包括：支行—分行—總行，擔任職務(wù)包含：前線客戶銷售—貴賓理財服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負責人—總行業(yè)務(wù)負責人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設(shè)，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時具備了敏銳的市場銷售能力和復合型團隊管理能力。

高校授課、注重應(yīng)用：

2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號。曾在國家級刊物上發(fā)表近10篇學術(shù)論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領(lǐng)學生在省級創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場營銷學》、《管理學》、《客戶經(jīng)理崗位實訓》、《金融營銷實訓》、《企業(yè)行政管理》、《消費者行為學》、《商務(wù)談判》、《客戶關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學，結(jié)合自身豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，擅長運用案例教學法、示范教學法、模擬演練法、項目任務(wù)指導法等多種方式激發(fā)學生學習興趣，并有效幫助學生在掌握理論核心的同時快速提升公眾演講、銷售與溝通實戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學生好評，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場培訓、傳道授業(yè)：

銀行任職期間，劉老師從擔任貴賓理財經(jīng)理開始就一直負責所任職機構(gòu)零售業(yè)務(wù)條線人員的內(nèi)訓工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準營銷策劃、高凈值客戶服務(wù)、財富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶投訴處理、高端客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容，將自己一路積累的實戰(zhàn)經(jīng)驗成功用于分支機構(gòu)儲備人才的培育。

高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險業(yè)、擔保業(yè)、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個行業(yè)分支機構(gòu)授課，并擔任四川大學高管研修班特聘講師，四川師范大學客座副教授，本科院校實戰(zhàn)課程開發(fā)負責人，分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。

培訓授課方面，為400余家企業(yè)分支機構(gòu)提供實戰(zhàn)培訓，累計授課人次達20萬人次以上。以服務(wù)與營銷為主打，為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實戰(zhàn)型銷售與服務(wù)人才，劉老師始終堅持“學員滿意只是基礎(chǔ)，學以致用才是收獲“的原則，專注實戰(zhàn)型人才培育。

專注專業(yè)、終身學習：

劉老師是一個知識結(jié)構(gòu)跨界的人，進入職場以來，一直利用業(yè)余時間不斷豐富知識結(jié)構(gòu)，對金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經(jīng)濟師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理、企業(yè)培訓師等二十余項資格證書，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢師、中國心理學會咨詢師、亞太心理學會EAP咨詢師等心理類證書；同時，也是成都培訓經(jīng)理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會等團體的資深會員，劉老師堅信“每一段經(jīng)歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導師“。

核心課程簡介/CORE CURRICULUM

《精準全流程營銷》

課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員

課程簡介：該課程將管理學中的服務(wù)營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰(zhàn)中，幫助學員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對性地制定服務(wù)營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準服務(wù)營銷的核心命脈，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務(wù)營銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識別與引領(lǐng)》

課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營銷策劃人員

課程簡介：從行為心理學的角度出發(fā)，通過客戶差異化的語言、音調(diào)、微動作、微表情帶領(lǐng)學員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對于銷售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶溝通實戰(zhàn)中，幫助學員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準溝通的精髓。

《合作型談判》

課程時長：精華版：半天（3小時），進階版：1天（6小時）

適合學員：各行業(yè)渠道管理、采購管理、營銷管理人員

課程簡介：結(jié)合豐富的案例為學員講授商務(wù)談判時的實用性策略與技巧，看破談判對手設(shè)下的“坑”，靈活對待不同性格特點和談判風格的合作對象，突破不同類型的談判僵局，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實現(xiàn)個人與企業(yè)績效的最大化。

《點燃中層--情境領(lǐng)導力提升》

課程時長：1天（6小時）

適合學員：企業(yè)各層級管理人員

課程簡介：本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動研討等授課方式，力爭使學員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結(jié)合人格心理學的核心價值觀和注意力焦點，了解員工的職業(yè)個性、優(yōu)勢與局限，找準各類型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進團隊和諧，塑造共贏團隊。

《化訴成金--客戶挽留心法》

課程時長：精華版0.5天（3小時）、進階版1天（6小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點負責人

課程簡介：課程著眼于客戶投訴時的真實內(nèi)心想法與核心需求分析，使學員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)，并運用實用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉(zhuǎn)機，培養(yǎng)客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。

部分服務(wù)企業(yè)/HELPED ENTERPRISES（已服務(wù)企業(yè)417家）

中國石油四川銷售分公司 成都城投集團各子公司 思愛普（中國）有限公司

中國郵儲銀行四川省分行 中國銀行四川省分行 中信銀行拉薩分行

中國建設(shè)銀行四川省分行 中國建設(shè)銀行廣西省分行 中國工商銀行北京分行 中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行 中國農(nóng)業(yè)銀行天津市分行 中國郵儲銀行重慶分行

中國工商銀行四川省分行 中國交通銀行四川省分行 四川省農(nóng)村信用社

成都銀行各分支機構(gòu) 成都農(nóng)商銀行各分支機構(gòu) 興業(yè)銀行成都分行

重慶農(nóng)商銀行各分支機構(gòu) 江蘇省農(nóng)村信用社 浙江省農(nóng)村信用聯(lián)社

太平人壽重慶分公司 哈爾濱銀行成都分行 四川銀行總行

匯豐銀行成都分行 荷蘭銀行成都分行 青島農(nóng)商銀行總行

普益財富集團 四川大學總裁班 四川師范大學

中國人民人保有限公司 四川中郵消費金融中心 電子科技大學

博時基金成都分公司 西南勘察設(shè)計院各子公司 成都信息工程大學

泛華保險集團 安邦財險四川分公司 昆侖信托成都分公司

平安普惠 中石油西南公積金中心 瀘州銀行（等）

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