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課程五大收益

1、本課程緊扣網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后“流程管理“和“員工管理”和兩大主題，充分聚集于轉(zhuǎn)型后管理重點，使學(xué)員迅速找到轉(zhuǎn)型后的管理方向。

2、注重思維方式的訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員自己思考解決問題的辦法

課程針對銀行在網(wǎng)點管理中遇到的問題，設(shè)計多種個情景演練團隊PK課題，學(xué)員積極性充分調(diào)動，思維被高度激活，在老師的引導(dǎo)下現(xiàn)場解決問題。

3、本項目課程內(nèi)容還可以針對不同銀行出現(xiàn)的問題和不同的需求重新修改設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容，確保客戶得到最適合自己的課程和學(xué)員訓(xùn)練。

4、集“咨詢與培訓(xùn)”于一體的高性價比項目

本課程既是培訓(xùn)課程，又有咨詢性質(zhì)。把廳堂管理過程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，大量的現(xiàn)場演練和教訓(xùn)式的引導(dǎo)教學(xué)，讓銀行得到性價比最高的實惠：只化一天集中培訓(xùn)課的費用，就能得到一個月甚至更長時間的現(xiàn)場輔導(dǎo)成效。

5、扶上馬，送一程。課程結(jié)束后，如果遇到新的管理問題，老師還可以在微信圈里參與互動，遠程指導(dǎo)。

課程收益

第一單元網(wǎng)點管理的困惑與管理者角色勝任

一、4.0時代網(wǎng)點發(fā)生的變化

移動支付的出現(xiàn)后客戶“到店率”不斷下滑

優(yōu)質(zhì)客戶群體來網(wǎng)點越來越少

網(wǎng)點的陣地優(yōu)勢正在失去

二、網(wǎng)點“管理”理念的認(rèn)知

管理的目的、管理的要求

管理的五項工作

三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下內(nèi)勤支行長角色勝任

工作面：業(yè)務(wù)管理、流程管理

人員面：員工管理、溝通激勵

第二單元 新形勢下廳堂管理與流程重塑

一、轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點現(xiàn)場管理現(xiàn)狀

客戶已經(jīng)習(xí)慣了柜臺服務(wù)模式

對于STM客戶不會用 不愿意用 不敢用

新的動線管理設(shè)置與人員管理習(xí)慣不配套

客戶的抱怨增多

授權(quán)不方便不及時

二、轉(zhuǎn)型后現(xiàn)場管理流程的同步升級

1)轉(zhuǎn)型后的目標(biāo)導(dǎo)向——業(yè)務(wù)辦理從柜臺移至大堂

第一步：減高（柜） 增低（柜）

第二步：減高（柜）又減低（柜）

2）轉(zhuǎn)型的流程：

（1）窗口設(shè)置——

彈性柜機制的迅速響應(yīng)

彈性柜臺的設(shè)置參考標(biāo)準(zhǔn)

彈柜員工在業(yè)務(wù)谷期如何營銷？

（2）客戶不用智能機的原因分析

客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄 找不到二級界面

文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試

（3）人機協(xié)同服務(wù)管理

機器不會自己攬客，如何發(fā)揮它的功能？

(4)區(qū)域分工的管理對策

1）定區(qū)、定人 2）不定區(qū)定人3）定區(qū)定工作

3、如何分流才能達到服務(wù)效率最大化？

首次分流要求：全面過濾 精準(zhǔn)識別

二次分流要求：區(qū)域分工 各負(fù)其責(zé)

勸退閑雜人員 鼓勵分流

解決“智能機使用拒絕癥”的有效方式之一

——微沙龍的服務(wù)營銷功能

第三單元 員工輔導(dǎo)與溝通技能提升

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的員工現(xiàn)狀

角色定位還停留在傳統(tǒng)銀行

技能提升速度跟不上轉(zhuǎn)型要求

九零后員工難管理、退休前員工沒激情

二、員工管理溝通與現(xiàn)場輔導(dǎo)

員工成長的四個階段與管理方式

溝通中的情緒管理與同理心的塑造

讓管理溝通順暢的三個工具

現(xiàn)場巡視管理面談技巧（視頻分享）

三、內(nèi)勤行長自我素質(zhì)的提升

停止毫無意義的抱怨

不讓壞的情緒蔓延

理性地找到內(nèi)因外因

用積極行動走出逆境

向團隊成員分解壓力

謝謝分享

期待合作！

劉老師

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個人簡歷

《網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師

《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導(dǎo)師

國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓(xùn)顧問生涯

為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。

工作理念

與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰(zhàn)經(jīng)驗

曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號。

2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：

1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標(biāo)難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評分近年來持續(xù)名列前茅。

擅長行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行

領(lǐng)域：網(wǎng)點管理類、服務(wù)技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類

主講課程

網(wǎng)點管理攻略：支行長、網(wǎng)點主任、會計主管（或運營主管）等

1.卓越支行長科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升

2.網(wǎng)點主任營銷管理能力提升

3.網(wǎng)點管理力提升與高績效團隊打造

4.服務(wù)管理與業(yè)績推助

5.網(wǎng)點精細化管理一日流程

6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升

7.網(wǎng)點營銷活動的策劃與實踐

8.如何做好客戶服務(wù)體驗設(shè)計

二、服務(wù)營銷技能：（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）

1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營銷與現(xiàn)場管理

2.廳堂主動服務(wù)營銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷

4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升

7.聲譽風(fēng)險防范及輿情管理

8.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營銷能力提升

9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升

10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升

三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對象：網(wǎng)點柜員、新員工）

1.讓夢想照進現(xiàn)實(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營銷贏“心

3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換

4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計與時間管理

5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造

6.團隊協(xié)作與個人成長

授課風(fēng)格

親歷網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點服務(wù)營銷管理經(jīng)驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。

注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！

注重：課前溝通貼合需求解決問題！

近三年（2018-2020）培訓(xùn)、輔導(dǎo)過的（部分）銀行客戶

銀協(xié)及國有銀行代表客戶：

銀行業(yè)協(xié)會：安徽蚌埠銀協(xié)、廣西柳州銀協(xié)、江蘇淮安銀協(xié)等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉(xiāng)分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農(nóng)業(yè)銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設(shè)銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內(nèi)蒙呼市分行、光大銀行長沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤銀行……

省級農(nóng)商行代表客戶（信用聯(lián)社）：

上海農(nóng)商行、上海金山農(nóng)商行、上海寶山農(nóng)商行、上海奉賢農(nóng)商行、青海省農(nóng)村信用聯(lián)合社、黑龍江省信用聯(lián)社、遼寧省農(nóng)村信用聯(lián)社、江蘇省信用聯(lián)社、安徽省信用聯(lián)社、江西省信用聯(lián)社等……

地市級農(nóng)商行代表客戶：

吉林九臺農(nóng)商行、吉林環(huán)城農(nóng)商行、天津自貿(mào)區(qū)農(nóng)商行、廣西桂林農(nóng)商行、江蘇蘇州吳江農(nóng)商行、江蘇常州江南農(nóng)商行、江蘇張家港農(nóng)商行、山西柳林農(nóng)商行、昆明紅河農(nóng)商行、新疆伊梨察布茶爾縣農(nóng)信社、云南五華區(qū)農(nóng)商行…………

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