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【課程背景】

在服務(wù)行業(yè)同質(zhì)化競爭越來越激勵的今天，獨特的服務(wù)內(nèi)涵，卓越的服務(wù)流程，完美的服務(wù)體驗，以及標準的服務(wù)形象，越來越成為提升競爭力和強化戰(zhàn)略落地的軟實力。

在實際工作中，很多企業(yè)不了解基于戰(zhàn)略的服務(wù)內(nèi)涵是什么，因此，不能帶來獨特的服務(wù)體驗，缺乏與競爭對手的差異化競爭，因此很難爭取到消費者的重復(fù)選擇，也就很難實現(xiàn)業(yè)績目標。

學習重塑形象，傳遞價值——服務(wù)流程工作坊課程，通過明確服務(wù)內(nèi)涵，學習服務(wù)元素，梳理服務(wù)流程，最后構(gòu)建服務(wù)體系，統(tǒng)一目標，激活團隊智慧，萃取最佳實踐，從目標，到框架，到方法，到工具，到執(zhí)行，有建構(gòu)，有演練，掌握獨特服務(wù)技能，建立完善服務(wù)系統(tǒng)。

【課程收益】

建立統(tǒng)一目標，重塑形象的信心

明確服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的組成和框架，思路。

明確服務(wù)內(nèi)涵，確定獨特服務(wù)價值

學習和掌握服務(wù)基本規(guī)范和要求

掌握最近實踐的萃取方法，并現(xiàn)場萃取現(xiàn)有流程

掌握行動學習工具，并綜合應(yīng)用多種行動學習方法提煉關(guān)鍵流程

完善服務(wù)流程，補充服務(wù)元素，呈現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵。

【培訓對象】

全體員工

【課程要求】

分組研討，按6-12人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位便于討論；

準備0號白紙每個小組至少需要4張，A4紙每個小組至少需要4張；

準備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準備美紋紙，準備彩色水筆每人一支；

準備彩色白板筆，盡量達到每組使用一種顏色

【授課方式】

講授、演練、團隊共創(chuàng)，頭腦風暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會議、經(jīng)驗萃取、案例分

【課程大綱】

第一單元：構(gòu)建服務(wù)生態(tài)圈

重塑形象，統(tǒng)一目標

服務(wù)生態(tài)圈的構(gòu)成

內(nèi)涵

流程

元素

系統(tǒng)

第二單元：服務(wù)內(nèi)涵——價值

從戰(zhàn)略定位到服務(wù)內(nèi)涵

從服務(wù)內(nèi)涵到服務(wù)流程

客戶價值主張公式

通用價值 細分價值與獨特價值

從服務(wù)流程到服務(wù)元素

第三單元：服務(wù)元素——基礎(chǔ)

基本服務(wù)要求

熱情“三到”

微笑

目光

距離

服務(wù)的心態(tài)

積極心態(tài)

了解人性

認知自己

角色定位

如何成為情商高手

調(diào)整心態(tài) 快樂工作

服務(wù)的形象規(guī)范

面部修飾規(guī)范

服裝穿著規(guī)范

發(fā)部修飾規(guī)范

化妝原則及技巧

配飾修飾原則

服務(wù)的語言規(guī)范

服務(wù)禮儀基本禮貌用語

文明用語

常用服務(wù)語言技巧

服務(wù)禁語

服務(wù)的行為規(guī)范

如何處理投訴

如何鞠躬、點頭致意

如何遞物、

指示方向

如何正確稱謂

問候寒暄

如何引領(lǐng)

如何介紹

如何送別

第四單元：服務(wù)流程——標準

流程如何創(chuàng)造價值

創(chuàng)造體驗

提升效率

沉淀經(jīng)驗

研討：流程設(shè)計如何兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵

神州專車內(nèi)涵與流程

淘寶服務(wù)內(nèi)涵與流程

肯德基服務(wù)內(nèi)涵與流程

確認關(guān)鍵流程

確定目業(yè)務(wù)場景

最佳業(yè)務(wù)場景經(jīng)驗萃取——從已知業(yè)務(wù)到未知業(yè)務(wù)

隱性思維顯性化

顯性思維結(jié)構(gòu)化

結(jié)構(gòu)思維形象化

現(xiàn)場演練：業(yè)務(wù)場景流程萃取

第五單元：服務(wù)體系——運用服務(wù)元素，通過服務(wù)流程，創(chuàng)造服務(wù)價值

行動學習簡介

行動學習構(gòu)建服務(wù)體系

團隊列名

團隊任務(wù)分配

團隊共創(chuàng)

梳理邏輯

內(nèi)容圖像化

圖像表格化——流程-注釋-步驟-要求-話術(shù)

世界咖啡

領(lǐng)導(dǎo)點評和后期落地

張老師

講師背景

曾任神州優(yōu)車集團組織發(fā)展高級顧問

曾任新東方教育科技集團高級人力資源經(jīng)理

曾任培生教育集團（英資全球最大教育集團）人力資源項目總監(jiān)

組織發(fā)展，組織學習，績效管理專家

時代光華長年特約講師

職業(yè)背景

15年職業(yè)歷程，專注于企業(yè)組織核心能力和學習基因的培養(yǎng)，學習型組織構(gòu)建，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略，績效與組織能力提升，組織學習的對接。

歷任神州優(yōu)車組織發(fā)展資深顧問，牛卡福集團組織發(fā)展專家，新東方高級人力資源經(jīng)理，培生旗下環(huán)球雅思人力資源項目總監(jiān)等。主持完成神洲優(yōu)車集團人才建設(shè)體系搭建和落地，領(lǐng)導(dǎo)力梯隊建設(shè)，勁松口腔人才建設(shè)體系，通過組織發(fā)展與管理梯隊培養(yǎng)項目的結(jié)合，實現(xiàn)了組織發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)的結(jié)合，用組織學習解決業(yè)務(wù)卡點，實現(xiàn)了從學習到商業(yè)結(jié)果的變現(xiàn)，學習型組織轉(zhuǎn)型；主持完成多家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力梯隊，人才建設(shè)系統(tǒng)，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級帶來的人才培養(yǎng)等組織發(fā)展項目；與中科院，國有資產(chǎn)管理中心，首創(chuàng)集團等多家大型央企長期保持職業(yè)化，領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)項目的合作關(guān)系。在內(nèi)訓師團隊建設(shè)，將培訓與商業(yè)結(jié)果對接，學習項目設(shè)計，組織能力體系搭建，線上數(shù)學化學習專業(yè)力推動，精品課設(shè)計等方面，具體獨到，系統(tǒng)，超前并關(guān)注結(jié)果的方法論體系和最佳實踐。

5年咨詢培訓經(jīng)驗，培訓課程擅長于解決企業(yè)問題，將培訓升級學習項目，咨詢擅長于教練式激發(fā)企業(yè)自身智慧解決企業(yè)問題，授之以漁，并授之欲，善于改變員工心智模式和組織心智模式，深層次賦能。

2020課程體系

組織發(fā)展與組織學習

《從管理者到培訓師——實戰(zhàn)TTT》

《從培訓師到組織學習與發(fā)展專家——進階TTT》

《上接戰(zhàn)略下接績效的培訓體系》

《組織設(shè)計與組織發(fā)展》

《組織的診斷，組織發(fā)展與組織能力》

《新常態(tài)下組織能力建設(shè)》

《從戰(zhàn)略地圖到學習地圖》

《人才盤點操作實務(wù)》

《敏捷微課設(shè)計與呈現(xiàn)》

《創(chuàng)新型學習項目設(shè)計》

人力資源&績效管理

《戰(zhàn)略人力資源管理與人力資本運營》

《HRBP的野蠻生長：如何成長為戰(zhàn)略合作伙伴》

《戰(zhàn)略績效系統(tǒng)搭建工作坊-目標 執(zhí)行 激勵》

《組織績效力》

《管理層績效能力提升與績效文化》

《教練式績效改進》

《敏捷激勵模式創(chuàng)新》

《管理人員的績效能力提升》

《全面激勵模型與敏捷激勵模式創(chuàng)新》

《招聘致勝——基于招聘的組織能力構(gòu)建》

領(lǐng)導(dǎo)力與管理技能類

《戰(zhàn)略解碼》

《領(lǐng)導(dǎo)者角色認知與團隊建設(shè)》

《戰(zhàn)略地圖與平衡積分卡》

《化行動學習為組織能力》

《非人力資源的人力資源管理》

《從目標到執(zhí)行》

《融煉智慧 傳遞價值——服務(wù)禮儀工作坊》

職業(yè)化類

《升級最高版本的自己——員工職業(yè)化》

《升級最高版本的自己——時間管理》

《升級最高版本的自己——職場思維》

《七項習慣與高績效思維》

授課特點

張媛老師的課程互動，實戰(zhàn)，幽默，實用，開放式教學，她可以根據(jù)學員在課程開始前提出的問題靈活調(diào)整課程的內(nèi)容，讓學員受益匪淺。課程具備戰(zhàn)略高度和文化深度，將中國傳統(tǒng)智慧融入課堂，同時，緊貼企業(yè)實際問題和領(lǐng)先管理理念，高度，深度，實戰(zhàn)性，時效性，互動性均很強，張媛老師授課風格親和力強，知性干練，追求學員的意識層面的深度改變，善于改變心智模式，啟動學員內(nèi)心動力，帶來持續(xù)的行為改變和商業(yè)結(jié)果。授之以魚的同時，授之以漁，授之以欲，授之以娛，深受學員喜愛和好評。

1、實戰(zhàn)，所授課程全部來源于一線實戰(zhàn)，堅持只講自己做到的，只講經(jīng)過實戰(zhàn)驗證的切實有效的，將大師經(jīng)典和中國本土企業(yè)的實際相結(jié)合。；

2、多維原創(chuàng)，結(jié)合最新管理工具理念，融匯善于將中醫(yī)理論，傳統(tǒng)文化，靈性成長，教育等多領(lǐng)域內(nèi)容融入管理理念，結(jié)合一線最佳實戰(zhàn)，原創(chuàng)理念和體系。大道至簡，生動，接地氣，廣受學員好評。

3、具備戰(zhàn)略高度，站在企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)收益高度，以終為始，聚焦業(yè)務(wù)。

4、以問題和學員為中心，聚焦解決企業(yè)問題，課前溝通和分析，針對不同具體問題有選擇地聚焦課程內(nèi)容。

5、學習項目系統(tǒng)落地，課程中大量運用建構(gòu)主義教學，團隊引導(dǎo)，工作坊等形式同步完成知識傳授，學習能力和問題解決，課后運用學習小組，行動清單，模板工具，任務(wù)等多種學習項目設(shè)計工具幫助學員系統(tǒng)落地，完成思維，行為的轉(zhuǎn)化。

客戶見證

張媛老師的課程落地，實戰(zhàn)，實效，具備戰(zhàn)略高度，善于啟發(fā)員工內(nèi)心動力，對于君耀電子的轉(zhuǎn)型起到了關(guān)鍵作用。

——五礦集團安徽開發(fā)礦業(yè) 董事長 腰向科

張媛老師的課程在精通快速路的歷次改革中，從梳理戰(zhàn)略方向，提升干部素質(zhì)，改善員工能力，營造組織氛圍等各個方面，都起到了提綱挈領(lǐng)的作用。

——首創(chuàng)集團精通快速路總經(jīng)理 梁總

張媛老師的課程接地氣，深入淺出，落地實用，大道至簡，沒有一定的人生閱歷，不一定能了解其中的精髓

——中科院物理所空天院人力資源部長

感謝知性優(yōu)雅的張媛老師實戰(zhàn)落地的課程，既有戰(zhàn)略高度，又有落地深度，受益匪淺，期待長期合作。

——愛慕集團HRD 宣玲

張媛老師的課程對于人力資源的解讀，醍醐灌頂，入木三分，實戰(zhàn)，落地，實用，解決實際問題，直至組織業(yè)績。

——施耐德寶光HRVP

聽了這么多老師的課，張媛老師是唯一一個讓我感受到真誠和對學員真正負責的老師，授課內(nèi)容是真正的實戰(zhàn)干貨，德藝雙馨，與您同行，真是榮幸，既能學習進步又感覺如沐春風。

——山西呂梁 某礦業(yè)集團 任總

服務(wù)客戶

國家電網(wǎng)、中車集團、中鐵鐵龍集團、民生銀行、交通銀行、中車集團、神華集團、首開集團、大東方股份、招商銀行、中信銀行、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政、京東、中國石油、中國石化、神華神東煤炭集團、神州優(yōu)車、安徽開發(fā)礦業(yè)（五礦旗下）中國國有資產(chǎn)投資中心、中科院物理研究所、中元國際、施耐德寶光、中國機械進出口總公司、長城勘探、首鋼、金輝地產(chǎn)商業(yè)公司、蒙牛集團、網(wǎng)易、大東方股份、南方航空、搜狗、漢唐集團、君耀電子、中建一局、唐山三友集團、首鈔、西鈔、步森男裝、紅蜻蜓集團、龍騰工程機械、海化能源、津橋留學等上百家企業(yè)和組織。

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