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課程對象

總經理、部門經理、

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一部分：汽車經銷商未來發(fā)展趨勢解讀

1、基于客戶體驗滿意的服務創(chuàng)新理念

銷售向服務營銷的轉型

買賣雙方市場決策變化的轉型

客戶的滿意度關注點解析

客戶關系與客戶滿意度的服務營銷

2、基于客戶交互關系的客戶管理創(chuàng)新理念

互聯網下的客戶關系維系

客戶與企業(yè)之間的關系分析圖表

客戶參與的全新經銷商管理理念的發(fā)展分析

3、基于數據化分析的管理模式創(chuàng)新理念

大數據時代的售后業(yè)務指向發(fā)展

數據化的售后發(fā)展與管理模式分析

客戶管理數據與KPI分析，數據化的收集與管理

4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

全價值鏈的商業(yè)模式分析

金融、保險、養(yǎng)護的創(chuàng)新模式分析

以客戶為中心的延保與質保的流程分析

客戶全生命周期的關系維系與管理

第二部分：溝通的技巧與實戰(zhàn)問題解析

一：針對跨部門溝通的認識和溝通的原則

跨部門溝通的基本原則

溝通的編碼與解碼原則

跨部門溝通的共戰(zhàn)目標設計（案例解析）

打通溝通的心態(tài)關、技能關、文化關要素解析

二：跨部門溝通的過程與沖突處理

1、高層管理者的認知與溝通

高層管理者的角色，與戰(zhàn)略方向的定位

高層與中層的溝通技巧分析

2、中層管理層的認知與溝通

中層管理人員溝通的必要性

中層領導如何做到有效的上傳下達

水平部門之間的溝通技巧分析

3、基層員工的認知與定位

基層員工的崗位職責與定位

基層與中層的溝通技巧與方法

問題匯報與反饋的技巧方法

三：彼此的溝通從“心”開始

1、工作中溝通的必要性

2、有效的溝通可以促進工作的開展

3、有效的溝通可以增進彼此的感情

4、如何與領導之間建立良好的溝通渠道

5、如何和員工做好溝通和協(xié)調工作

四：打造人際溝通的個人影響力要素解析

1、了解溝通的幾個障礙標準（文化、制度、個體）

企業(yè)文化是溝通的共識和基礎

制度體系是溝通運營的保障

個人定位與素養(yǎng)提升，提升有效溝通的效率

2、根據障礙如何做好有效的協(xié)調

3、如何做好溝通前的準備（案例：溝通前的約見與溝通后的想法）

4、如何做到隨時、隨地、隨人的溝通技巧（案例解析）

5、溝通過程中的幾種技巧（神態(tài)、語言、傾聽、記錄等）

第一印象的產生

溝通時客服首因效應

6、溝通過程中了解對方的肢體語言

肢體動作的隱性表達

肢體語言與行動的內心解析

五：溝通過程中的性格模式分析

1、主導型客戶溝通時的心理動態(tài)與應對策略

2、表現／個性型客戶溝通時的心理動態(tài)與應對策略

3、社交型客戶溝通時的心理動態(tài)與應對策略

4、分析型客戶溝通時的心理動態(tài)與應對策略

第三部分：汽車經銷商的銷售業(yè)務的溝通實戰(zhàn)解讀

一、經銷商的目標分解與工具使用

經銷商如何正確的解讀品牌的商務政策與區(qū)域管理控制

結合商務政策制定合理的年、月、周度目標值

合理的庫存占比與現金流的比例控制

月目標分解，市場與銷售之間的關聯性解析

如何監(jiān)管市場目標制定策略與公示制度

銷售顧問的個人目標值分解與完成計劃表

如何建立看板制度管理，使目標可視化管理。

二、經銷商如何合理的管理庫存，處理資金的現金流與負債

經銷商合理化庫存的占比數值分析

庫存車型預警機制設定與考核方法

三、經銷商在標準化銷售流程作業(yè)與廠商的偏差分析

標準銷售流程的環(huán)節(jié)、步驟、細節(jié)、目的分析

標準銷售流程的關鍵動作解析

四、銷售部績效考核設計與案例解析

績效考核的幾個核心組成（基本工資、績效工資、獎勵、社保）

結合銷售的各個崗位設計指標庫的指標

各個崗位的績效標準與表格績效設計（案例解析）

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式?，F任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業(yè)管理課程內容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業(yè)管理經驗和資深的行業(yè)背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設與人才管控》《區(qū)域經理如何管控經銷商》《區(qū)域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執(zhí)行、網電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業(yè)務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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