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【課程背景】

隨著科技的迅猛發(fā)展和數(shù)字化轉型的推進，數(shù)智化服務已成為企業(yè)轉型升級的重要戰(zhàn)略方向。數(shù)智化服務涵蓋消費互聯(lián)服務、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務、客戶交互服務和后市場履約服務，為全鏈路、全旅程的價值服務提供支持。在當前時代，傳統(tǒng)的售后服務和客戶服務已無法滿足消費者日益增長的期望和需求。消費者對家庭服務、健康服務、金融服務等領域的需求不斷增長，傳統(tǒng)服務模式已無法滿足消費者的期望。企業(yè)進行數(shù)字化轉型時面臨技術、組織和文化等方面的挑戰(zhàn)。數(shù)智化服務的興起加劇了企業(yè)間的競爭。為留住現(xiàn)有客戶并吸引新客戶，企業(yè)需不斷創(chuàng)新和改進服務模式，提升服務質量和效率。實施數(shù)智化服務需要技術與業(yè)務的有機結合，企業(yè)需了解如何選擇適合自身業(yè)務的數(shù)智化服務技術，并將其應用于實際業(yè)務中。后市場履約服務對企業(yè)持續(xù)發(fā)展至關重要，但存在諸多問題，如服務商管理不夠智能化、備件供應鏈不夠精準、派單流程不夠精細化等。智能家居的興起、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展和供應鏈金融的創(chuàng)新是當前行業(yè)大事和社會現(xiàn)象。通過深入挖掘這些痛點和問題，并提供解決方案和實施方法，該培訓課程旨在幫助企業(yè)高層理解數(shù)智化服務的重要性，推動數(shù)字化轉型和提升服務能力。長。

【課程收益】

描述出數(shù)智化服務在消費互聯(lián)服務、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務、客戶交互服務和后市場履約服務領域的具體應用場景，為企業(yè)創(chuàng)造新的商業(yè)機會。

區(qū)分傳統(tǒng)服務模式和數(shù)智化服務模式的區(qū)別與優(yōu)勢，明確數(shù)智化服務對于提升客戶滿意度和增加業(yè)務價值的重要性。

演示使用數(shù)智化服務技術和工具，如智能客服、數(shù)字化人員等，提升客戶互動和體驗。

列出數(shù)字化轉型中數(shù)智化服務的關鍵成功要素和實施步驟，幫助企業(yè)建立適應當前市場需求的服務策略和模式。

建立改進服務模式和流程的能力，通過數(shù)據(jù)分析和反饋機制，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗和企業(yè)績效。

改變傳統(tǒng)的售后服務和客戶服務觀念，從單一環(huán)節(jié)轉向全鏈路、全旅程的服務，提供更加個性化、細致化的服務方案。

決定將數(shù)智化服務融入企業(yè)戰(zhàn)略和運營中，積極推動數(shù)字化轉型并應對市場競爭壓力。

【課程對象】

企業(yè)創(chuàng)始人、總裁、總經(jīng)理和集團公司事業(yè)部的總經(jīng)理 企業(yè)信息技術負責人、CTO、CIO、CDO 等 企業(yè)人力資源負責人、CHO、HRVP 等 企業(yè)營銷負責人、CMO、營銷 VP 等 企業(yè)供應鏈VP等

【課程大綱】

一、數(shù)智化服務的重要性與趨勢

1.數(shù)智化服務對企業(yè)轉型的關鍵作用

2.探討數(shù)智化服務對企業(yè)競爭力和市場地位的影響

3.分析當前數(shù)智化服務的趨勢和未來發(fā)展方向

二、全鏈路服務體驗管理（CEM）

1.什么是全鏈路服務體驗管理？

2.探討全鏈路服務體驗管理的概念和重要性

3.分析全鏈路服務體驗管理在企業(yè)轉型中的作用和實施方法

4.案例研究：成功實施全鏈路服務體驗管理的企業(yè)案例

三、消費互聯(lián)服務與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務的融合

1.京東的消費互聯(lián)服務與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務實踐

2.分析京東在消費互聯(lián)服務和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務領域的成功經(jīng)驗

3.探討消費互聯(lián)服務和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務的融合對企業(yè)的影響和盈利模式

4.案例研究：京東在消費互聯(lián)服務與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務融合方面的成功案例

四、智能化服務的實現(xiàn)方式與工具

1.如何應用數(shù)字化技術實現(xiàn)智能化服務？

2.探討數(shù)字化技術在智能化服務中的應用和案例

3.分析智能客服、RPA+ChatGPT、數(shù)字人等工具的使用方法和效果

4.案例研究：運用智能客服技術提升客戶服務質量的成功實例

五、傳統(tǒng)履約服務的智能化改進

1.如何應用AI引擎實現(xiàn)智能化售后服務？

2.探討基于AI引擎的智能派單、智能備件、智能排程、智能結單等應用案例

3.分析智能化售后服務對客戶體驗和效率的影響

4.案例研究：利用AI引擎優(yōu)化家電售后服務流程的成功實踐

六、數(shù)據(jù)分析與服務優(yōu)化

1.如何利用數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務體驗？

2.探索數(shù)據(jù)分析在服務優(yōu)化中的應用和方法

3.分析基于數(shù)據(jù)的服務個性化和增值服務創(chuàng)新

4.案例研究：通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務體驗的成功實例

七、服務質量管理與持續(xù)改進

1.如何實施服務質量管理和持續(xù)改進？

2.探討服務質量管理的關鍵要素和方法

3.分析持續(xù)改進的策略和流程

4.案例研究：持續(xù)改進帶來的服務質量提升的成功實踐

八、服務產(chǎn)品化與增值服務創(chuàng)新

1.如何通過服務產(chǎn)品化實現(xiàn)服務的新市場和新盈利？

2.探索通過服務產(chǎn)品化拓展新市場的策略和方法

3.分析基于產(chǎn)品的增值服務創(chuàng)新案例和成功實踐

九、個性化服務與用戶參與

1.如何實現(xiàn)個性化服務并促進用戶參與？

2.探討個性化推薦和定制化服務的實施方法

3.分析用戶參與的重要性和實踐策略

4.案例研究：通過個性化推薦、用戶定制提升用戶體驗的成功案例

十、數(shù)智化服務的實施與創(chuàng)新案例

1.如何成功實施數(shù)智化服務？

2.探討數(shù)智化服務實施的關鍵要素和步驟

3.分析行業(yè)領先企業(yè)的數(shù)智化服務創(chuàng)新案例

4.討論如何將數(shù)智化服務與企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務模式緊密結合

黃老師

黃林老師——企業(yè)數(shù)字化、智能化轉型規(guī)劃培訓專家

曾在聯(lián)想集團先后任一線工程師、大區(qū)經(jīng)理、總部高級經(jīng)理

曾任IDC China研究咨詢經(jīng)理

曾任京東 數(shù)字化培訓專家、咨詢總經(jīng)理

曾任阿里巴巴產(chǎn)品總監(jiān)、運營總監(jiān)

曾任華潤集團某業(yè)務板塊互聯(lián)網(wǎng)子公司總經(jīng)理

四川大學/香港大學碩士，博士在讀

北京大學、中國人民大學、中國社會科學院客座導師

中國企業(yè)信息化標準工作委員會副主任委員

中國人工智能學會專委委員

中國信息化百人會研究員

中物聯(lián)/中金協(xié)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化專家

工信部云大所數(shù)字化轉型咨詢專家、工信部考試教育中心產(chǎn)業(yè)數(shù)字化專家

擅長領域：數(shù)字化/智能化轉型、數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃、管理數(shù)字化、業(yè)務數(shù)字化設計（營銷、供應鏈、服務等）

【個人簡介】

黃林老師擁有多家500強企業(yè)/BATJ互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中高層工作經(jīng)歷?；?0年+豐富的戰(zhàn)略及管理/業(yè)務/數(shù)字化經(jīng)驗（10年ICT/消費品行業(yè)業(yè)務管理，15年數(shù)字化/智能化，5年醫(yī)療健康及金融行業(yè)等），既有全球企業(yè)和外企中國區(qū)及跨區(qū)工作經(jīng)歷（IDC China、聯(lián)想），也在國央企、民營企業(yè)有過工作/管理經(jīng)驗，還曾創(chuàng)業(yè)拿到俞敏洪投資。具備聯(lián)想多年門店和大區(qū)管理/運營經(jīng)驗，華潤互聯(lián)網(wǎng)及電商子公司管理經(jīng)驗，曾在阿里負責3億+/年市場投放及運營管理，上億用戶的產(chǎn)品管理等經(jīng)驗。熟悉3C家電、大快消等行業(yè)的供應鏈、數(shù)字化營銷、新零售、用戶運營等多個板塊。

黃林老師在京東負責咨詢業(yè)務期間，也是京東對外數(shù)字化培訓的主要負責人之一。總結匯總了京東二十余年數(shù)字化的方法論和產(chǎn)品體系—京東數(shù)智供應鏈，并與中國信通院、中物聯(lián)等聯(lián)袂出版了《數(shù)字化轉型新范式-數(shù)智供應鏈白皮書》，同時把京東多年數(shù)智化在業(yè)務領域落地的方法論/實踐/能力整合成了“1+6”的數(shù)智產(chǎn)品體系（涵蓋數(shù)智技術平臺、數(shù)智采購、協(xié)同研發(fā)、智能智造、全域鏈接、價值服務、一體化供應鏈），轉化成了可以對外輸出的數(shù)智化轉型方法和能力/資源體系。先后支撐交付了Top1-2品牌企業(yè)/零售企業(yè)/連鎖企業(yè)整體數(shù)字化/智能化項目、某國家級開發(fā)區(qū)數(shù)字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)園項目、Top2航空制造整體智能化項目、Top3車企營銷智能化建設、Top3酒業(yè)集團整體智能化項目、Top3服裝數(shù)字化戰(zhàn)略、Top3新能源兩輪車渠道智能化項目、Top2航司智能業(yè)務中臺建設等整體數(shù)字化規(guī)劃+數(shù)字化建設的項目。

黃林老師在阿里/京東時負責過多個 AI 智能中臺&決策引擎/產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺/集團級業(yè)務中臺的搭建和運營經(jīng)驗，曾在AI產(chǎn)品部門參與AI中臺Neu Foundry/Neu Dynamic 等的構建設計和推廣，也是京東智造云平臺的架構師，主導設計了智造云的流通模塊、AI模塊等。在阿里時主導阿里LBS平臺及Telematics平臺/產(chǎn)品的規(guī)劃、構建和運營、推廣。

黃林老師作為數(shù)字化咨詢專家，黃林老師也在戰(zhàn)略&變革管理領域有豐富經(jīng)驗。熟悉前沿變革管理，多次 0 到 1 主導互聯(lián)網(wǎng)、健康、家居、金融等行業(yè)數(shù)字化轉型；熟悉從戰(zhàn)略到市場分層/用戶研究/ 產(chǎn)品規(guī)劃/運營分解/品牌&市場推廣等環(huán)節(jié)，以 Top-＞down + Bottom-＞up 多維角度來構筑企業(yè)核心競爭力。曾任多家中美上市企業(yè)數(shù)字化/智能化轉型高管顧問，騰訊智慧零售行業(yè)專家，阿里TMIC顧問，2011 阿里集團年度白皮書作者，《阿里商業(yè)評論》特約撰稿人（如美股/A股上市公司宜信集團、同仁堂、顧家家居、洋河集團、都市麗人、五糧液、吉利汽車、三一重工等）。

黃林老師熟悉數(shù)字化運營管理，曾主導阿里系日活數(shù)億互聯(lián)網(wǎng)平臺，多個電商平臺（天貓/京東/蘇寧易購等）、O2O 類平臺（年 GMV100 億+， 含產(chǎn)品+服務，上千門店）的運營體系搭建/業(yè)務中臺管理，線上線下統(tǒng)籌，通過(團隊搭建+增長框架+用戶建模+場景分層+數(shù) 據(jù)運營)等多方實施，實現(xiàn)業(yè)務中臺內容/用戶/平臺/活動/數(shù)據(jù)有機結合的多維運營矩陣，達成業(yè)務目標。

黃林老師曾與中國人民大學一起，搭建人大數(shù)字化課程體系，以及共同進行數(shù)字化方法論的研究。作為京東數(shù)字化培訓負責人之一，整理出1+6數(shù)字化方法論體系、以及超過200個京東自身和外部數(shù)智化案例，先后為北大、人大、社科院的數(shù)字化高管版、CMO班等授課，獲得班主任、學生的多項好評。

黃林老師也是聯(lián)想/京東內部認證講師，獲得過六西格瑪綠帶認證，擁有高級經(jīng)濟師職稱。

核心咨詢項目內容：

1、某千億綜合型集團產(chǎn)業(yè)數(shù)字化規(guī)劃：從全球環(huán)境、國內經(jīng)濟、建筑行業(yè)、集團戰(zhàn)略等層面分析，形成產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展環(huán)境 從集團產(chǎn)業(yè)數(shù)字化現(xiàn)狀、問題、需求歸納分析，形成產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展形勢分析產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的指導思想、發(fā)展定位、發(fā)展目標、發(fā)展原則，形成總體發(fā)展思路—形成“布點、連線、成面、構體”的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展布局；規(guī)劃了開展組織機制建設、數(shù)智平臺建設、數(shù)智品牌升維、數(shù)字生態(tài)提升、數(shù)字產(chǎn)業(yè)培育等六大類重點工程和24項重點任務；規(guī)劃了集團產(chǎn)業(yè)數(shù)字化中長期發(fā)展路徑、“十四五”滾動實施規(guī)劃和投資估算；規(guī)劃了集團產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的保障措施

2、數(shù)百億集團企業(yè)整體數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃及建設：客戶缺乏整體的數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃。渠道營銷側，電商發(fā)展不足，數(shù)字化營銷有較大空間，同時在用戶體驗/智能營銷/數(shù)據(jù)洞察/卓越運營等均存在多方面空白；人力資源管理手段老化，亟待數(shù)字化手段；供應鏈領域中渠道與銷售、庫存管理、生產(chǎn)管理、采購與協(xié)同還需向要完善和優(yōu)化等 項目目標：通過該咨詢項目，幫助客戶明晰方向，深化變革，促進創(chuàng)新，并持續(xù)迭代實現(xiàn)戰(zhàn)略目標 ，交付了戰(zhàn)略厘清及需求分析、數(shù)字化藍圖規(guī)劃設計、詳細規(guī)劃設計、實施藍圖規(guī)劃等模塊，始終從企業(yè)最優(yōu)價值角度出發(fā)，規(guī)劃整體戰(zhàn)略，同時結合個人實操經(jīng)驗，交付了有實操落地價值的整體規(guī)劃和速贏業(yè)務試點

3、某數(shù)千億制造企業(yè)整體數(shù)字化規(guī)劃及建設項目：足該集團核心訴求，賦能其搭建平臺化的全渠道商城，鏈接生態(tài)伙伴，做大做強私域服務能力，構建以客戶為核心的泛出行生態(tài)圈 2、落地結果 實現(xiàn)業(yè)務在線化：搭建平臺化的商城 統(tǒng)一用戶界面：集團官網(wǎng)、子集團官微、門店快速搭建小程序，為平臺拉流促活。 高頻場景帶動低頻場景：通過自身商品供應鏈和異業(yè)合作，幫助某集團提供出行相關的產(chǎn)品和服務。增加高頻消費場景，提供客戶持續(xù)運營的基礎。 運營數(shù)字化：構建全域營銷能力 建立客戶服務中心：按照客戶生命周期和成長值將客戶分級，積分兌換泛出行服務。 客戶數(shù)據(jù)洞察與打標簽：構建統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中臺，將多方系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)匯總、治理、按照業(yè)務需求打標簽。 互動營銷：推動全員營銷和社交裂變。

【部分文章】

負增長的汽車行業(yè)怎么做增長？

https://mp.weixin.qq.com/s/dihLDcAqza0MfTS0tPncTQ

白酒慢行業(yè)，如何跑出新速度

https://mp.weixin.qq.com/s/U1o04LOCl5wNUdho2WoQcg

數(shù)智化轉型第一步：找好切入點

https://zhuanlan.zhihu.com/p/115837555

【授課風格】

專業(yè)性強：憑借在國外學習的先進理念、高超的專業(yè)技術、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰(zhàn)經(jīng)驗，成為全行業(yè)績效管理的引領者；

實用落地：憑借二十余年豐富的工作經(jīng)驗、成功案例資源，成為管理實戰(zhàn)、實操、實用、實施專家；

引導啟發(fā)：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學現(xiàn)用。

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施。

【主講課程】

《數(shù)智化戰(zhàn)略-數(shù)智化戰(zhàn)略的正與偽》

《數(shù)智化思維-建立正確的數(shù)智化思維》

《數(shù)智供應鏈- 如何塑造高效智慧的數(shù)智供應鏈》

《數(shù)智化客戶-數(shù)智化客戶的模式與路徑》

《數(shù)智化服務-全旅程數(shù)智化服務營銷》

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內容成果

1宜信集團（美股上市公司）

（2019-2020年）1.集團管理人員數(shù)字化思維培訓

2.宜信理財平臺用戶旅程及金融產(chǎn)品梳理優(yōu)化自主研發(fā)38個培訓課件，總課時達到220小時。500場集團高管領導力培訓授課。

2同仁堂集團

（2018-2019年）集團旗下北京、上海、天津、山西、重慶等12家分公司進行“五維”績效管理體系咨詢與培訓落地所有咨詢項目順利交付，分公司年度咨詢續(xù)單率超過80%。集團年度戰(zhàn)略績效目標連續(xù)3 年實現(xiàn) 35%+增長。

3中國國際航空

（2020-至今年）A-Z績效寬帶薪酬體系

360度四維績效考核體系集團員工流失率連續(xù)四年下降10%，薪酬激勵機制帶來了人員、團隊穩(wěn)定，集團人均業(yè)績創(chuàng)收連續(xù)3年增加15%。

4中航工業(yè)

（2021年至今）供應鏈業(yè)務系統(tǒng)數(shù)字化為集團實現(xiàn)管理“四個現(xiàn)代化”（系統(tǒng)化、標準化、簡潔化、落地化）

5中海油

（2021年至今）整體數(shù)字化數(shù)據(jù)化管理替代了以前的經(jīng)驗化管理，規(guī)范化管理替代了以前的人情化管理。

【服務客戶】

總裁班：人大高管班、人大CMO班、社科院高管班、中航工業(yè)高管班；

互聯(lián)網(wǎng)：百度、騰訊、阿里、京東；

消費品：安利中國、顧家家居、松下中國、蒙牛、華潤

政府：北京市、天津市、濟南市、貴陽市、保定市、棗莊市等

能源交通：中國國際航空、海南航空、神華集團、中海油、中石油、國網(wǎng)；

金融：民生銀行、嘉實基金、昆侖健康保險、宜信集團；

制造業(yè)與其他：三一重工、長安汽車、一汽集團、卡特彼勒、奇瑞汽車、中國鋼鐵規(guī)劃院。

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