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課程背景

這是一個服務(wù)經(jīng)濟的時代，衡量一個國家的發(fā)達與否竟然和服務(wù)所創(chuàng)造出的價值有關(guān)。服務(wù)能力越強的國家就越發(fā)達。換而言之，一家企業(yè)的未來也和我們客戶服務(wù)的能力息息相關(guān)，客戶服務(wù)體現(xiàn)的不僅僅是對產(chǎn)品質(zhì)量的維護，更是企業(yè)大形象的廣告宣傳畫面。

客戶服務(wù)的概念正在日益迫切地擺在我們面前！什么叫客戶？僅僅是買我們產(chǎn)品與服務(wù)的人嗎？什么叫服務(wù)？難道又僅僅是產(chǎn)品與服務(wù)的交付？面對來自各個層面的壓力，客服人員首先是要做好自我調(diào)整。壓力的轉(zhuǎn)化是二面的，無法成為動力就會使工作變成負擔(dān)，而這往往是窒礙原本優(yōu)秀的人才止步不前的關(guān)鍵，意識能力和服務(wù)能力如何相輔相成？客戶對選擇合作的決定其實是要看到差異化，而決定差異化的關(guān)鍵在人。客戶服務(wù)是和“人”打交道極其頻繁而又對“人”的反應(yīng)要求頗高的崗位，我們又該如何在人際交往能力和溝通能力上做文章呢？

培訓(xùn)目標(biāo)

樹立服務(wù)人員服務(wù)意識，提升服務(wù)素養(yǎng)。

通過案例了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提升客戶的滿意度。

掌握有效的服務(wù)溝通方式

建立科學(xué)系統(tǒng)地處理客戶投訴邏輯與方法

課程大綱

一、服務(wù)意識下的五大行為準(zhǔn)則

1、運用影響力，建立良好的客戶服務(wù)意識

不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機械的“固體行為模式”

概念:人對萬事萬物的判斷來自于”固體行為模式”這樣一個科學(xué)概念,職場中亦循此例

1.1價值模式——服務(wù)是實現(xiàn)甚至創(chuàng)造客戶價值的手段

認知客戶價值前，先認知客戶主觀

內(nèi)歸因中的性格與價值觀

外歸因中的角色認知

米勒黑曼客戶價值理論

組織利益的構(gòu)成

個人贏的構(gòu)成

工具：米勒黑曼價值理論表單

如何實現(xiàn)并創(chuàng)造客戶價值

保持強烈的好奇心

高度的參與意識

積極的解決能力

案例訓(xùn)練：找出客戶訴求背后的真相

1.2做差異化的服務(wù)

有比較才會讓客戶選擇

同質(zhì)化服務(wù)的后果

服務(wù)最有可能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢

做好職業(yè)化，贏取客戶的職業(yè)信任

職業(yè)與職業(yè)化服務(wù)的區(qū)別

高度職業(yè)化帶來高度職業(yè)保障

尋找自身價值

尋找工作動機

小組討論：我的“職業(yè)化動機”

做好專業(yè)化，贏取客戶的專業(yè)信任

關(guān)鍵時刻理論：細節(jié)顯示專業(yè)

小組共創(chuàng)：關(guān)鍵時刻

數(shù)字顯示專業(yè)

案例訓(xùn)練：如何用數(shù)字更好地影響客戶

習(xí)慣顯示專業(yè)

小組共創(chuàng)：可以影響客戶的專業(yè)習(xí)慣

1.3互惠法則

敢于承擔(dān)責(zé)任

獲取意味著承擔(dān)責(zé)任

承擔(dān)責(zé)任的二根底線

承擔(dān)責(zé)任中的三個坑

事實與規(guī)則的轉(zhuǎn)換

換位思考的錯位

“打工心態(tài)”的推卸

1.4建立誠信

合作來自于信任

囚徒困境博弈

合理誠信的解釋

1.5尊重法則

彼此尊重是服務(wù)的核心

過度認知是尊重的絆腳石

雙贏思維是尊重法則的結(jié)果

不卑不亢是獲取尊重的基本

二、掃除服務(wù)中溝通的三顆雷

1、信息傳遞有效的標(biāo)準(zhǔn)

1.1你傳遞了信任

1.2你傳遞了利益

2、信息傳遞的三顆雷

2.1第一顆雷：清晰不夠

有原則的事——事先說清

解決問題——還原事實真相

溝通方式——有結(jié)構(gòu)的表達

2.2第二顆雷：時機不好

事情的緩急性

人際的關(guān)系與狀態(tài)

2.3第三顆雷：實現(xiàn)不了

可實現(xiàn)的承諾或提議

有行為標(biāo)準(zhǔn)

先征求后補充

三、服務(wù)重頭戲：投訴處理

1、投訴的意義

2、投訴處理步驟分解

2.1了解情況

了解情況的目的

使用的方法

工具：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)參考

2.2處理情緒

第一情緒理論

客戶內(nèi)心寫實

有效化解情緒的技巧運用

案例討論：這個事，我會如何處理？

工具：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)參考

2.3聆聽與提問

如何有效聆聽

聆聽測試

聆聽有效的三個關(guān)鍵點

如何有效提問

尋找問題產(chǎn)生的原因

確定探討的問題

深度理解客戶的現(xiàn)狀

達成共識

探詢問題產(chǎn)生的影響

確定問題產(chǎn)生的影響

深度理解影響的范圍

達成共識

商討問題解決的思路

客戶的思路

控制解決方案的方向

達成共識

工具：九宮格話術(shù)表單

2.4處理異議

識別客戶異議的信號

蘇格拉底法則

認同策略的作用體現(xiàn)

認同的二個方向

認同的三個技巧

異議處理黃金圈法則

對方不認同的原因

找到問題背后的WHY

“客戶謊言”背后晦澀的“真相”

一起探討的HOW

激發(fā)興趣的方法

轉(zhuǎn)化認知的技巧

達成共識的WHAT

對下一步的探討

打好預(yù)防針

利用好權(quán)威從眾心理

工具：異議處理話術(shù)表

課后作業(yè)：實際工作異議處理訓(xùn)練

2.5確認總結(jié)

為什么要確認總結(jié)

再次建立信任的技巧

工具：確認總結(jié)話術(shù)表單

2.6跟蹤服務(wù)，拉近距離

找到切入點

具體切入

客情關(guān)系的深挖點

前期準(zhǔn)備的運用思路

現(xiàn)場控制話題的技巧

破解對方心理防御

阿基米德定律與運用

心理趨同

正撩法

反撩法

巴納姆效應(yīng)的作用

搭建共頻

讀人為王道

對方可承諾

關(guān)系可推進

工具：客情關(guān)系拉近邏輯圖

四、客戶性格分析

1、性格測試

2、人際交往中的行為表現(xiàn)

2.1不同客戶行為表現(xiàn)背后的動機

2.2客戶性格管理

客戶最喜歡的方式

客戶忌諱的點

工具：性格測試表

張老師

張譯老師 銷售與談判技能訓(xùn)練專家

【資質(zhì)背景】

世博會合作講師

商戰(zhàn)名家網(wǎng)核心專家

著有《三分靠本事，七分靠溝通》

交大、財大、復(fù)旦等多所大學(xué)合作講師

現(xiàn)任上海峻拓展覽展示有限公司總經(jīng)理

【授課特色】

張老師是可以將實戰(zhàn)與授課結(jié)合到淋漓盡致的一流導(dǎo)師。課程邏輯的精雕細琢讓學(xué)員思路清晰&案例解讀的精準(zhǔn)辛辣值得學(xué)員反復(fù)咀嚼，授課方式的新穎多變&課程內(nèi)容的旁征博引結(jié)合，妙語如珠的詞語&極富感召力的授課風(fēng)格，讓學(xué)員在歡聲笑語中，感知學(xué)習(xí)的快樂，感受一波波的共鳴，感到改變的迫切性。

【主講課程】

《頂尖銷售之一：大客戶銷售策略》

《頂尖銷售之二：銷售路徑優(yōu)化》

《頂尖銷售之三：王牌談判》

《頂尖銷售之四：專業(yè)銷售技巧》

《頂尖銷售之五：察言觀色》

《頂尖銷售之六：銷售公眾演講與呈現(xiàn)》

《頂尖銷售之七：銷售團隊管理》

《受歡迎的人之一：有效溝通\跨部門溝通》

《受歡迎的人之二：魅力演講》

《受歡迎的人之三：卓越服務(wù)》

【服務(wù)客戶】

星巴克，可口可樂，安利，如新，歐萊雅，強生，蒂森克虜伯，立邦，中美史克，賽諾菲，羅氏，輝瑞，阿斯利康，拉法基，巴斯夫阿爾卡特，ABB，3M，SAP，博世，美敦力，波士頓科學(xué)，偉創(chuàng)力，微創(chuàng)，施耐德，普利司通，霍尼韋爾，江森，飛利浦，惠普，信諾，百思買，UT斯達康，圣戈班集團，海康，松下，日立，三菱，西門子，佳能，杜邦，三星，臺積電，歐尚集團，聯(lián)合利華，國家電網(wǎng)，中國電力集團，中國醫(yī)藥集團，中國化工集團，中國建材集團，中國航天，中國電信，中國移動，盛大網(wǎng)絡(luò)，巨人集團，阿里巴巴，聯(lián)想，太平洋保險，平安保險，新華人壽，中國人壽，大都會人壽，中國銀行，建行，工行，交行，廣發(fā)，招行，興業(yè)，光大，上海證券，國泰君安，德邦證券，柯達，永樂，家樂福，紅星美凱龍，新世界百貨集團，百聯(lián)集團，東方商廈，中糧集團，寶鋼，中石化，中石油，東方雨虹，順朝鋼鐵，均和集團，華潤集團，美的，格蘭富，捷安特，金橋集團，綠地，萬科，復(fù)地，保利地產(chǎn)，永達集團，新疆廣匯，上海集裝箱集團，東航，南航，吉祥航空，海航，上汽，一汽，北汽，沃爾沃，延鋒偉世通，林德，萬向集團，伊利，蒙牛，光明乳業(yè)， ……

【客戶評價】

聽君一席話，勝讀十年書。（如新中國）

不舍得上洗手間，就怕漏聽而遺憾。（百事可樂）

沒有一句廢話，全程干貨！實戰(zhàn)！共鳴！醍醐灌頂！（博世）

行云流水的授課，深入淺出的教學(xué)，妙語如珠、知識淵博，實操性非常之強。（林德）

聽張老師課前，覺得我還需要別人告訴我怎么銷售？聽完后：以前自己做銷售就像幼稚園無知幼童。（佳能）

培訓(xùn)一個多星期了，苦不堪言。但是聽說張老師又來授課，大家精神倍增，太棒的感覺！（上海電器集團）

建議這樣的課辦成系列學(xué)習(xí)班，讓我們?nèi)救硕紒砺牐Ｍ麖埨蠋熌芏嘟o我們聽您課的機會。（國藥集團）

張老師的課程，讓我覺得時間過得太快。無論是風(fēng)格還是內(nèi)容，都值得我去建議身邊的朋友：有機會一定要去聽聽他的課。（上汽集團）

聽張老師的課，你會不斷地笑：微笑、會心一笑、哈哈大笑，在幽默中感受他犀利的見解，感受心里被刺了一下的恍然。結(jié)束課程時，所有學(xué)員不由自主經(jīng)久不息的掌聲，是收獲的喜悅，更是衷心的感謝！（安利中國）

學(xué)到了更深一部的客戶心理學(xué)，對于研討客戶心理評估方面的收獲很大。這是我在交大學(xué)習(xí)中聽過的最好的一堂課。（新世界集團）

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