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【課程背景】

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是*有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。 成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn),關(guān)鍵是在差異化上。 找尋差異化，然后用規(guī)范確定下來。然后變成一種習(xí)慣。

【授課方法】

理論講授- -案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)

【課程目標(biāo)】

1、提升服務(wù)人員客戶服務(wù)意識(shí)

2、提高服務(wù)人員溝通與交流能力

【課程對(duì)象】

全員

【授課方式】

講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練；

【課程大綱】

第一講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念的提升

1、什么稱之為服務(wù)意識(shí)?

2、服務(wù)意識(shí)你知多少？

3、服務(wù)意識(shí)測測看

（1）服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”

（2）客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”

4、服務(wù)理念的建立

（1）企業(yè)文化對(duì)服務(wù)理念的影響

（2）企業(yè)以“市場為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變

（3）員工服務(wù)理念的建立

二、服務(wù)無小事

1、細(xì)節(jié)決定成敗

2、莫以善小而不為

3、做你應(yīng)該做的事情

4、從小處拉近與顧客的距離

5、多為客戶做一些“小事”

三、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?

2、客戶為什么需要服務(wù)?

3、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?

4、如何實(shí)施針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?

5、客戶服務(wù)的基本原則與要求

6、客戶滿意VS 客戶忠誠

7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

8、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)訓(xùn)練

第二講 溝通禮儀

一、接待溝通基本原則

1、樹立真心為客戶

2、誠懇、耐心

3、理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問題

4、注意多渠道溝通

5、多言和慎言

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1.對(duì)方*關(guān)心的是什么

2.如何站在對(duì)方立場進(jìn)行溝通

3.說到客戶心理舒適區(qū)案例分析

三、情景溝通技巧

四、如何增加別人對(duì)自己的好感

1.微笑的藝術(shù)

2.贊美的技巧

3.贊美的地方

4.贊美的時(shí)機(jī)

5.案例討論

6.批評(píng)的藝術(shù)

7.表達(dá)自信的技巧

8.運(yùn)用合理的身體語言---面部表情的應(yīng)用

第三講 察言觀色溝通技巧

一、察言觀色釋義

1．察言觀色不是相面

2．察言觀色不是低三下四、阿諛奉承

3．察言觀色是顧客與我們之間的橋梁

二、溝通順暢中的察言觀色會(huì)變通

1．通過察言觀色，判斷顧客的背景

2．通過察言觀色，判斷顧客的心理特征

3．通過察言觀色，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

三、進(jìn)門三觀，同中求異

1．觀舉止，判斷目的性

2．觀衣著、年齡，判斷職業(yè)與階層

3．觀表情和說話的口氣，判斷消費(fèi)心理

四、觀無聲的語言----判斷心理

1．站姿觀察

2．坐姿觀察

3．表情觀察

4．手勢觀察

五、察言

1．聲音音色

2．聲音語速

3．口頭禪

六、察言觀色對(duì)于銷售工作的意義

1．把握顧客心理

2．見風(fēng)使舵

3．投其所好

4．心心相印

七、顧客心理冰山圖模型分析

把握溝通差異——識(shí)別人際風(fēng)格

八、識(shí)別人際風(fēng)格的要點(diǎn)

1. 防止掉入主觀判斷的陷阱

2. 區(qū)別描述性和判斷性行為特征

九、四大人際風(fēng)格的判定

1. 表現(xiàn)型

2. 友善型

3. 分析型

4. 控制型

案例解讀：視頻案例——不同類型的人際溝通

十、識(shí)別不同人際風(fēng)格的需求

討論：辨別需求在溝通中的作用

1. 表現(xiàn)型的溝通需求

2. 友善型的溝通需求

3. 分析型的溝通需求

4. 控制型的溝通需求

故事案例解讀：公主的月亮

十一、掌握不同人際風(fēng)格的情境運(yùn)用

1. 時(shí)間應(yīng)用

2. 進(jìn)行決策

3. 獲得贊美

4. 給予激勵(lì)

5. 克服弱點(diǎn)

視頻分析：識(shí)別人的溝通風(fēng)格

6. 判斷不同情境人際風(fēng)格的要點(diǎn)

1）數(shù)據(jù)詳實(shí)

2）不求十全十美

3）不貼標(biāo)簽

4）作為工具

視頻案例解讀：老虎傷人事件

十二、不同人際風(fēng)格的有效表達(dá)

1. 有效表達(dá)之基石

1）不評(píng)判

2）不主觀

3）守事實(shí)

4）建信任

2. 有效表達(dá)之反映式溝通

1）關(guān)注

2）反映

3）同理

3．有效表達(dá)之四步法——觀察、感受、需要、請(qǐng)求

4. 有效表達(dá)之溝通中的提問技巧

第四講 溝通有禮-規(guī)范專業(yè)溝通技巧

一、溝通禁忌、負(fù)面體驗(yàn)

1、蔑視語

2、反問語

3、否定語

4、煩躁語

二、親切問候、匹配和諧氛圍

1、心理匹配：克服偏見、避免辯解

2、聲音匹配聽：語調(diào)、語氣、強(qiáng)度和停頓

三、傾聽的技巧

1、傾聽4級(jí)：假裝、有選擇聽、點(diǎn)頭示意傾聽、設(shè)身處地聽

2、傾聽注意：不帶偏見、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論

四、提問的技巧

案例導(dǎo)入：針對(duì)客戶表達(dá)的含糊不清，如何提問？針對(duì)客戶的不確定推測，如何引導(dǎo)？

1、開放式提問：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)

2、封閉式提問：確定溝通方向

3、試探提問：換種思維啟發(fā)思考

五、有禮有節(jié)應(yīng)答

1、客戶打通電話沒說話客戶語速太快聽不清

2、客戶電話背景音嘈雜

3、客戶詢問服務(wù)工號(hào)

4、客戶提出表揚(yáng)

5、客戶反映態(tài)度不好

6、客戶提出無聊問題

7、客戶詢問什么時(shí)候回復(fù)

8、客戶無理取鬧

9、客戶不聽勸告

六、引導(dǎo)的技巧

1、要點(diǎn)法

2、倒退法

3、兩面法

案例討論：針對(duì)客戶的疑問，如何提出有效的解決方案讓客戶接受？

管理工具：規(guī)范應(yīng)答話術(shù)優(yōu)化設(shè)計(jì)工具提升客戶溫度感知

第五講 客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴）

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題

2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、客戶周圍人員的評(píng)價(jià)

5、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理

對(duì)策：道歉+喝茶

2、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

對(duì)策：送禮物

3、求發(fā)泄的心理

對(duì)策：傾聽

4、敵視的心理

對(duì)策：認(rèn)同+贊美

李老師

資深培訓(xùn)師——李培英

《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人

職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價(jià)值培訓(xùn)師

國家二級(jí)心理咨詢師

高級(jí)心理健康指導(dǎo)師

清華大學(xué)總裁班特約講師

山東人力資源論壇特約專家講師

資深服務(wù)管理營銷專家

資深體驗(yàn)式服務(wù)培訓(xùn)專家

語言溝通技巧研究專家

行為科學(xué)學(xué)會(huì)專家組成員

山東省禮儀文化發(fā)展促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)講師

山東省誠信文化促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)成員

濟(jì)南市婦聯(lián)《泉城好家風(fēng)好家訓(xùn)巡講團(tuán)》》特聘講師

個(gè)人著作《無須掩飾，我懂潛意識(shí)》

中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)—養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范編撰人

個(gè)人經(jīng)歷

李培英老師是企業(yè)管理碩士，法學(xué)學(xué)士。在教育學(xué)、心理學(xué)和企業(yè)管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯，擁有十年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與對(duì)外關(guān)系交流經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)為清華大學(xué)總裁班特聘講師、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院、亞太管理學(xué)院總裁班等高校客座教授。

李培英老師還長年擔(dān)任國內(nèi)著名品牌國際車展的形象禮儀指導(dǎo)老師，曾培訓(xùn)過奧迪汽車、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國一汽、長江三峽集團(tuán)、海爾集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、暨南大學(xué)等等著名企業(yè)和院校，是全國巡回演講的知名禮儀培訓(xùn)師。屢次受山東電視臺(tái)、家庭期刊集團(tuán)、南方都市報(bào)、國內(nèi)各培訓(xùn)網(wǎng)站、時(shí)尚網(wǎng)站等媒體專訪，及受邀為北京時(shí)尚集團(tuán)擔(dān)任主題活動(dòng)之形象設(shè)計(jì)專家評(píng)委。

研究方向

應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化行為模式提升學(xué)員服務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)，開發(fā)并提高職業(yè)能力。

品牌課程:

《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》 、《標(biāo)準(zhǔn)化思維模式》、《標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式》

精品課程:

《客戶心理分析與完美服務(wù)技巧》

《如何打造金牌服務(wù)》

《服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練》

《360度職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)》

《360度溝通管理與情緒管理》

《基于心理學(xué)的溝通技能提升與關(guān)系平衡》

《情緒與壓力管理》

《魅力女性幸福人生》

《女性修養(yǎng)與魅力塑造》

主講課程:

政務(wù)禮儀系列課程

商務(wù)禮儀系列課程

服務(wù)禮儀系列課程

授課風(fēng)格

親切自然、生動(dòng)活潑，理論體系生活化、淺顯易懂，對(duì)學(xué)員既要求嚴(yán)格又有親和力，理論知識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合，言傳身教，培訓(xùn)效果良好，深受參訓(xùn)學(xué)員歡迎。

服務(wù)過的部分客戶

門店零售業(yè)：

三生石珠寶、世紀(jì)緣、濟(jì)南國美電器、銀座集團(tuán)、貴和、濟(jì)南華聯(lián)、聯(lián)合利華、德百集團(tuán)20 期、呼和浩特維多利6期、甘肅東方百盛12期、上海恒源祥（集團(tuán)）公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌時(shí)裝、山東高唐中韓藝唐針織服裝、舒朗女裝10期、ABC童裝、小數(shù)點(diǎn)童裝、七色麻品牌時(shí)裝、鄂爾多斯羊絨衫、恒安集團(tuán)山東分公司、華耐立家、云南貢潤祥茶產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、

醫(yī)院醫(yī)藥類：

山鋼集團(tuán)濟(jì)鋼醫(yī)院、濟(jì)南市第七人民醫(yī)院、江西省興國縣人民醫(yī)院、河南南陽人民醫(yī)院、內(nèi)蒙古醫(yī)院、內(nèi)蒙古附屬醫(yī)院、包頭一機(jī)醫(yī)院、山東省立醫(yī)院、集美整形醫(yī)院、愛容整形美容醫(yī)院、溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院、南陽中醫(yī)院、江西贛州人民醫(yī)院、山東臍血庫、北京諾華制藥有限公司、江蘇恒瑞醫(yī)藥股份有限公司、齊魯制藥 、山東福瑞達(dá)集團(tuán)、四知堂制藥 河南永安醫(yī)療集團(tuán) 茂祥制藥 吉林通化金匯藥業(yè) 兵鎖兒科 鄭州好大夫教育 北京濟(jì)世國醫(yī)中醫(yī)科學(xué)研究院 北京敬醫(yī)堂耳鼻喉研究院 德州百草堂生物科技有限公司（部分客戶排名不分先后）……

銀行金融類：

建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、棗莊銀行、天津銀行、工商銀行、興業(yè)銀行、中興銀行、農(nóng)商銀行工銀安盛、中宏保險(xiǎn)公司、中國平安保險(xiǎn)公司、泰康人壽、太平人壽、中國人保、富而雅私人財(cái)富、國電國核保理、中國郵政山東郵政公司、四川郵政公司、魯證期貨……

政府類單位：

濟(jì)南水務(wù)公司、山東省婦聯(lián)、濟(jì)南市婦聯(lián)、乳山市婦聯(lián)、威海市婦聯(lián)、濱州市勞動(dòng)局、濟(jì)南市文化局、濟(jì)南市歷下區(qū)圖書館、泰安市公安局、濟(jì)南市國稅、濟(jì)南市地稅、濟(jì)南市園林局、濟(jì)南市旅游局、山東省工會(huì)、濟(jì)南市房管局、濟(jì)南公交總公司、山東土地集團(tuán)、濟(jì)南市財(cái)政局、濟(jì)南市統(tǒng)計(jì)局、河北廊坊農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易中心.....

煙草電力：

將軍集團(tuán)、青島卷煙廠、中煙集團(tuán)、菏澤煙草、河北建投集團(tuán)、天津?yàn)I海熱電、石家莊供電公司、山東電力總公司、華電集團(tuán)、任丘熱電、大唐電力集團(tuán)

中鐵中建中冶：

中建二局、中鐵十局、中鐵十四局、中鐵二十局、中鐵二十一局、中建三局、中建八局、中建十局、中建二十一局、中國五冶、中交集團(tuán)......

鋼鐵煤炭石油：

寶鋼集團(tuán)、濟(jì)鋼國際技術(shù)有限公司、酒鋼集團(tuán)焦化公司、泰安金豐股份有限公司、神華集團(tuán)、中煤集團(tuán)、兗州煤礦、大慶油田、中石油、中海油、勝利油田、同煤集團(tuán)......

汽車高速：

北方奔馳、奧迪汽車、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國一汽、福田雷薩、山東高速、京臺(tái)高速

地產(chǎn)物業(yè)：

浩華房地產(chǎn)、南益地產(chǎn)、魯能亙富房地產(chǎn)、南方物業(yè)、魯能置業(yè)股份有限公司、魯商置業(yè)股份有限公司、天津臨港置地

航天航空：

航天科工、山東航空、南方航空、日照山字河機(jī)場

廣電傳媒：

山東廣電集團(tuán)、聊城廣電、山東廣電傳媒技術(shù)有限公司

通信企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國電信

受聘大學(xué)：

清華大學(xué)、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院

其他企業(yè)：

山東省建設(shè)第三安裝公司、山東移動(dòng)公司、山東聯(lián)通濟(jì)南分公司、翰林大酒店、長江三峽集團(tuán)、海爾集團(tuán)、上海易迅物流、建材行業(yè)、廣核集團(tuán)、濟(jì)南西城集團(tuán)4年15期29次、、山東建大安全管理咨詢有限公司、貝萊特集團(tuán)、天津春發(fā)生物科技集團(tuán)、中國外運(yùn)長航集團(tuán)、山東中農(nóng)聯(lián)合集團(tuán) 、東岳鹽業(yè)集團(tuán)、三星集團(tuán)、山東三星集團(tuán)、華亞集團(tuán)、合慶達(dá)公司、城社文化、山東開泰集團(tuán)、山東東岳集團(tuán)、金榜苑....

學(xué)員評(píng)價(jià)

李老師講的非常好，結(jié)合實(shí)際。我們每個(gè)人都要注意自己個(gè)人的一言一行及外表禮儀，我們代表了農(nóng)行的整體形象。——中國農(nóng)業(yè)銀行山東省分行培訓(xùn)部陳主任

通過李老師的生動(dòng)授課，使自己啟發(fā)很大。體會(huì)到無論從言行，舉止，音容，笑貌，都會(huì)給顧客舒服的感受。——交通銀行河北分行劉行長

通過本次課程的學(xué)習(xí)，使我深深體會(huì)到，平常要有一顆包容的新，多理解別人，多為別人著想，享受工作，快樂生活，保持好的心情，干好本職工作的目標(biāo)，積極樂觀過好每一天。——招商銀行濟(jì)南分行劉主任

課堂上學(xué)到很多知識(shí)，尤其是個(gè)人形象和禮儀的重要性。對(duì)今后的工作生活會(huì)有很大幫助。謝謝老師。——山東省農(nóng)村信用社大客戶部張經(jīng)理

認(rèn)清自己，尊重別人，得到別人的尊重。以良好的形象為基礎(chǔ)。在人際交往和社會(huì)活動(dòng)中取得成功。——山東電力客戶服務(wù)部許經(jīng)理

通過老師的精彩授課，受益匪淺。對(duì)今后的公眾形象將有一定的提升。在一些公開場合能夠更加得體，也是對(duì)他人的一種珍重。——山東移動(dòng)售后服務(wù)部安經(jīng)理

學(xué)會(huì)了要給別人良好的第一形象。出門要化淡妝，時(shí)刻注意自己的儀容儀表。知道微笑的重要性。知道儀態(tài)的重要性。學(xué)會(huì)站姿坐姿等。——銀座商城方經(jīng)理

李老師課程講的生動(dòng)，開心中有啟發(fā)。人要時(shí)刻保持：精力旺盛。團(tuán)結(jié)緊張，嚴(yán)肅活潑。——平安保險(xiǎn)山東分公司侯主任

以前我也參加過類似的培訓(xùn)，都是形式，作用不大，這次培訓(xùn)主動(dòng)放棄假期，參加這次培訓(xùn)，覺得非常值，讓我學(xué)到不少東西，開闊眼見，知道自己的不足，老師認(rèn)真辛苦講課，繪聲繪色，言傳身教，受益匪淺，老師授課期間，非常敬業(yè)，期間沒有什么休息，我沒看到喝水，一直在講，從老師身上學(xué)到好多東西。期待老師再次給我們授課。——某集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理

培訓(xùn)現(xiàn)場

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