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【課程背景】

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新思維本質(zhì)就是回歸到客戶服務(wù)思維、回歸到客戶價(jià)值模式。提升客戶體驗(yàn)管理，從客戶立場(chǎng)出發(fā)，研究梳理客戶為獲得價(jià)值，與企業(yè)互動(dòng)過程中每一個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的體驗(yàn)認(rèn)知。從而發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)，消除客戶不滿意，持續(xù)保有客戶，有效的客戶服務(wù)，品質(zhì)管控，成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心。

通信行業(yè)在進(jìn)入到4G全業(yè)務(wù)時(shí)代后，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到全面白熱化的場(chǎng)面。集團(tuán)與個(gè)人市場(chǎng)作為通信業(yè)最重要的2個(gè)領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度不斷加劇。與此同時(shí)，隨著4G技術(shù)與全業(yè)務(wù)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，家庭市場(chǎng)的重要不斷凸顯。在家庭市場(chǎng)產(chǎn)品不斷趨于同質(zhì)化的同時(shí)，加強(qiáng)并提升家庭客戶在消費(fèi)通信產(chǎn)品過程中的服務(wù)體驗(yàn)的滿意度，就成為了各大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)相提升的重點(diǎn)與核心。

【課程目標(biāo)】

1.熟悉4G全業(yè)務(wù)時(shí)代下家庭市場(chǎng)需求與發(fā)展趨勢(shì)

2.掌握移動(dòng)智能家居產(chǎn)品規(guī)劃與營(yíng)銷策略

3.掌握如何進(jìn)行家庭融融合新產(chǎn)品與家庭組合方案的營(yíng)銷策劃

【授課方式】

1.情景教學(xué)法：結(jié)合案例教學(xué)，通過問題還原、解決步驟講解、模擬互動(dòng)，以及外部案例的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員形成對(duì)現(xiàn)實(shí)問題解決的實(shí)操性思考。

2.行動(dòng)學(xué)習(xí)法：激活學(xué)員舊知，鏈接課程新知，演練并使用新知。幫助學(xué)員快速掌握課程核心與實(shí)操技能。

3.視頻學(xué)習(xí)法：課堂中會(huì)有大量的結(jié)合目前形勢(shì)發(fā)展的視頻，擴(kuò)大參訓(xùn)學(xué)員的視野，增強(qiáng)課堂的趣味性和啟發(fā)性。

【課程對(duì)象】

寬帶銷售人員、渠道經(jīng)理

【課程大綱】

14G全業(yè)務(wù)時(shí)代下家庭市場(chǎng)需求分析與發(fā)展趨勢(shì)

1.1全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下，家庭客戶通信市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

1.1.1中國(guó)家庭客戶通信市場(chǎng)的新特點(diǎn)與范圍

1.1.2家庭客戶通信市場(chǎng)的規(guī)模與發(fā)展預(yù)測(cè)

1.1.3國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的家庭客戶市場(chǎng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)與借鑒

1.1.4國(guó)內(nèi)三家運(yùn)營(yíng)商的家庭客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析

1.2符合社會(huì)特點(diǎn)和通信行業(yè)特征的家庭客戶細(xì)分及業(yè)務(wù)開發(fā)

1.2.1符合中國(guó)城市社會(huì)特點(diǎn)的家庭客戶細(xì)分分類

1.2.2中國(guó)城市家庭分群體特征需求分析及業(yè)務(wù)開發(fā)路徑

1.2.3符合中國(guó)農(nóng)村社會(huì)特點(diǎn)的家庭客戶細(xì)分分類

1.2.4中國(guó)農(nóng)村家庭分群體特征需求分析及業(yè)務(wù)開發(fā)路徑

1.3家庭客戶業(yè)務(wù)需求及產(chǎn)品演進(jìn)路線

1.3.1家庭客戶全業(yè)務(wù)需求的基本框架

1.3.2家庭客戶業(yè)務(wù)發(fā)展演進(jìn)的三個(gè)基本階段

1.3.3考慮運(yùn)營(yíng)商資源能力的家庭客戶業(yè)務(wù)發(fā)展路徑

1.3.4多角度多層次的家庭客戶業(yè)務(wù)體系構(gòu)建

1.3.5重點(diǎn)家庭客戶業(yè)務(wù)前景與發(fā)展策略分析

2移動(dòng)智能家居產(chǎn)品規(guī)劃與營(yíng)銷策略

2.1智能家居產(chǎn)品規(guī)劃與應(yīng)用場(chǎng)景

2.1.1移動(dòng)只能手機(jī)光纖寬帶與魔百盒的家庭接入

2.1.2移動(dòng)和慧眼產(chǎn)品的接入需求分析與需求引發(fā)

2.1.3家庭智能化生活的媒體娛樂場(chǎng)景與居家生活便利場(chǎng)景下的需求

2.1.4智能家居客廳晚餐后智能電視WIFI智能手機(jī)及音箱的應(yīng)用場(chǎng)景

2.1.5智能家居智能空調(diào)智能窗簾智能掃地機(jī)器人的智能化應(yīng)用

2.1.6智能浴室智能廚房智能臥室智能書房的智能應(yīng)用場(chǎng)景

2.1.7家庭智能醫(yī)療與智能養(yǎng)老的應(yīng)用

2.1.8家庭智能陪伴與智能教育的應(yīng)用

2.2以家庭生活為核心需求的家庭信息化產(chǎn)品需求挖掘與營(yíng)銷策略

2.2.1居家用戶家庭生活信息化基本業(yè)務(wù)需求

2.2.2家居娛樂休閑的信息化需求

2.2.3家居日常生活信息化需求

2.2.4家居日常生活資訊信息化需求

2.2.5家居產(chǎn)品的交叉銷售策略與技巧

2.2.6家居產(chǎn)品的體驗(yàn)式營(yíng)銷策略與技巧

2.2.7家庭智能化產(chǎn)品服務(wù)的標(biāo)桿式營(yíng)銷策略

2.2.8家居產(chǎn)品的口碑式宣傳營(yíng)銷策略

2.3家庭市場(chǎng)客戶接觸點(diǎn)的作用與價(jià)值管理

2.3.1【和家庭】客戶服務(wù)場(chǎng)所

2.3.2【和家庭】客戶服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)

2.3.3傳遞服務(wù)文明，展示企業(yè)服務(wù)形象的窗口

2.3.4體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任、服務(wù)品牌宣傳的陣地

2.4家庭市場(chǎng)客戶接觸服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

2.4.1【和家庭】客戶需求與體驗(yàn)的表達(dá)模式

2.4.2客戶體驗(yàn)需求的五個(gè)層級(jí)

2.4.3【和家庭】客戶三點(diǎn)式需求數(shù)理方法（痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)）

2.5家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)與策劃

2.5.1基于客戶價(jià)值的服務(wù)設(shè)計(jì)

2.5.2功能服務(wù)和客戶心理服務(wù)

2.5.3核心服務(wù)與支持保障服務(wù)

?案例分析：金融業(yè)--招商銀行的家庭客戶的產(chǎn)品服務(wù)模式設(shè)計(jì)

?案例分析：保險(xiǎn)行業(yè)--平安保險(xiǎn)的家庭客戶產(chǎn)品服務(wù)模式設(shè)計(jì)

3家庭融融合新產(chǎn)品與家庭組合方案的營(yíng)銷策劃

3.1面向社區(qū)目標(biāo)客戶群的渠道立體推廣模式

3.1.1目標(biāo)客戶三點(diǎn)需求---產(chǎn)品賣點(diǎn)話術(shù)—店面銷售劇本

3.1.2網(wǎng)格整體推廣—渠道縱向?qū)嵤┩茝V—店面接觸點(diǎn)促銷

3.2抓住客戶的三點(diǎn)式營(yíng)銷策劃

3.2.1客戶需要解決什么問題

3.2.2客戶希望獲得什么價(jià)值

3.2.3客戶擔(dān)心什么事情

3.3從客戶痛點(diǎn)出發(fā)策劃家庭融合新產(chǎn)品與家庭組合方案推廣方案策劃與設(shè)計(jì)

3.3.1面向客戶期望價(jià)值—定位產(chǎn)品方案（功能、價(jià)格、配套等系統(tǒng)方案）

3.3.2面向客戶需要解決的問題---標(biāo)定產(chǎn)品的核心價(jià)值和功能

3.3.3面向客戶擔(dān)心的問題---策劃產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)營(yíng)銷方案

3.4面向客戶癢點(diǎn)的客戶營(yíng)銷方案分析法

3.4.1客戶在獲取信息、購(gòu)買交易、使用消費(fèi)、增值升級(jí)過程的感覺不方便

3.4.2客戶互動(dòng)過程中體驗(yàn)不好的

3.4.3橫向比較沒有達(dá)到期望的

3.4.4按照客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理方法—從客戶視角的客戶服務(wù)體驗(yàn)梳理

3.4.5按照客戶體驗(yàn)五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻梳理—信息獲取、購(gòu)買交易便捷、使用方便省心、更新升級(jí)省時(shí)省錢、增值應(yīng)用按需定制、終生享受特別關(guān)愛

?案例分析：家庭融合新產(chǎn)品與家庭組合方案不同客戶類型細(xì)分與不同目標(biāo)客戶群的需求差異挖掘分析

3.5客戶興奮點(diǎn)梳理與客戶促銷方案策劃

3.5.1什么讓客戶怦然心動(dòng)？（與產(chǎn)品無關(guān)，與客戶心理體驗(yàn)關(guān)聯(lián)）

3.5.2客戶興奮點(diǎn)（視覺、偏好、心理感受、關(guān)鍵時(shí)刻）

3.5.3互動(dòng)中抓住客戶眼球的

3.5.4客戶興奮點(diǎn)價(jià)值—店面終端營(yíng)銷活動(dòng)策劃、促銷策劃的基礎(chǔ)

楊老師

資深講師 資深顧問

培訓(xùn)宗旨：給學(xué)員帶來實(shí)實(shí)在在的價(jià)值

職業(yè)資歷:

中國(guó)移動(dòng)10年全國(guó)培訓(xùn)戰(zhàn)略合作講師

美國(guó)AITA認(rèn)證PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

香港人力資源中心認(rèn)證講師

曾任摩托羅拉華東區(qū)高級(jí)營(yíng)銷代表

11年管理及營(yíng)銷工作經(jīng)歷

12年職業(yè)講師培訓(xùn)經(jīng)歷

培訓(xùn)特點(diǎn)：

專注于十多年的通信行業(yè)職業(yè)培訓(xùn)，積累了豐富的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動(dòng)、交流來啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗(yàn)。并將理論與實(shí)戰(zhàn)、認(rèn)知與實(shí)踐相結(jié)合，引用國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)[AL（行動(dòng)學(xué)習(xí)）=P（系統(tǒng)化知識(shí)）+Q（提出問題的洞察力）+R（反思）+A（行動(dòng)）]法其融會(huì)中西、寓教于樂、直指人心。課程內(nèi)容實(shí)用，培訓(xùn)中注重提煉總結(jié)學(xué)習(xí)成果，并導(dǎo)入課后學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)化流程，授課中引人入勝的授課風(fēng)格！以實(shí)戰(zhàn)，實(shí)操，實(shí)用的培訓(xùn)特點(diǎn)深受客戶的歡迎和好評(píng)。

培訓(xùn)及咨詢過的客戶：

廣東移動(dòng)，江蘇移動(dòng)，浙江移動(dòng)，華為公司 中興通信 聯(lián)想集團(tuán) TCL通訊公司湖南移動(dòng)，廣西移動(dòng)，，山西移動(dòng)，陜西移動(dòng)，福建移動(dòng)，內(nèi)蒙移動(dòng)，深圳移動(dòng) 惠州移動(dòng) 茂名移動(dòng) 上海浦發(fā)銀行 招商銀行 重慶郵儲(chǔ) 山東農(nóng)業(yè)銀行湖南電信 ,惠州移動(dòng),茂名移動(dòng),汕頭移動(dòng), 浙江移動(dòng),福建移動(dòng),湖南移動(dòng),黑龍江移動(dòng),江蘇移動(dòng),浙江電信, , 河南聯(lián)通，寧波聯(lián)通，河北聯(lián)通，吉林移動(dòng),鄭州移動(dòng),保定移動(dòng),黑龍江移動(dòng)、佳木斯移動(dòng)、齊齊哈爾移動(dòng)；河北移動(dòng)客服務(wù)素質(zhì)提升、河南移動(dòng)等十多家移動(dòng)公司；溫州電信，，招商銀行，廣西建行，平安銀行,溫州移動(dòng)，長(zhǎng)城計(jì)算機(jī),河北移動(dòng),內(nèi)江移動(dòng),山東移動(dòng),江蘇電信，浙江電信，山西電信，廣東電信, 南方電網(wǎng), 崇左供電局,

主講課程：

《物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃與營(yíng)銷策略》

《物聯(lián)網(wǎng)商業(yè)應(yīng)用與業(yè)務(wù)創(chuàng)新》

《人工智能發(fā)展形勢(shì)與商業(yè)應(yīng)用》

《云時(shí)代企業(yè)上云及云計(jì)算應(yīng)用培訓(xùn)》

《新形勢(shì)下創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理》

《王牌產(chǎn)品經(jīng)理專業(yè)技能提升培訓(xùn)》

《新形勢(shì)下移動(dòng)家庭寬帶融合業(yè)務(wù)一體化營(yíng)銷》

《政企客戶經(jīng)理專業(yè)營(yíng)銷能力提升》

《渠道人員智能終端營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》

《新形勢(shì)下渠道主管業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)》

《優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理工作技能提升培訓(xùn)》

《政企客戶經(jīng)理綜合技能提升》培訓(xùn)

《新型勢(shì)下移動(dòng)家庭寬帶融合業(yè)務(wù)一體化營(yíng)銷培訓(xùn)大綱》

《代理商店面經(jīng)營(yíng)與終端銷能力提升培訓(xùn)》

《客戶保有與存量客戶經(jīng)營(yíng)》

《終端與流量產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷工作坊》

《大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)》

近期培訓(xùn)咨詢過的客戶及內(nèi)容：

1、惠州移動(dòng)《物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃與營(yíng)銷創(chuàng)新》

2、廣州電信《物聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展培訓(xùn)》

3、茂名移動(dòng)《新形勢(shì)下物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展》

4、大同移動(dòng)《移動(dòng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)》

5、廣州電信《互聯(lián)網(wǎng)+背景下基于大數(shù)據(jù)電信增值業(yè)務(wù)及物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展》

6、江蘇移動(dòng)《大連接戰(zhàn)略背景下的云計(jì)算大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展策略》

4、浙江移動(dòng)《家庭智能產(chǎn)品營(yíng)銷能力提升》

5、四川南充移動(dòng)《渠道經(jīng)理營(yíng)銷管理能力提升》

6、江蘇移動(dòng)《新形勢(shì)下移動(dòng)家庭寬帶融合業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)大綱》

7、武漢移動(dòng)《區(qū)域化營(yíng)銷活動(dòng)組織與策劃》

8、玉溪移動(dòng)《政企客戶經(jīng)理新業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》

9、西藏電信《融合寬帶及智慧家庭運(yùn)營(yíng)能力提升訓(xùn)》

11、大同移動(dòng)《移動(dòng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)》

12.廣州電信《互聯(lián)網(wǎng)+背景下基于大數(shù)據(jù)電信增值業(yè)務(wù)及物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展》

13.重慶移動(dòng)《存量客戶保有與價(jià)值提升培訓(xùn)》

14、浙江電信溫營(yíng)銷經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)

15．鹽城電信手機(jī)營(yíng)銷標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)咨詢項(xiàng)目

16. 武漢電信《寬帶融合業(yè)務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)》

17.長(zhǎng)沙移動(dòng)《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶經(jīng)理新營(yíng)銷之道》

18.安徽電信《政企客戶主任政企業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)》

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