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課程導(dǎo)語：

你到一個城市出差，住進了一家酒店。等準(zhǔn)備退房時，前臺的一個服務(wù)員對你說：“您在這里等一下，我們必須要先檢查一下房間，看看有沒有東西損壞丟失，然后才能給您辦理退房手續(xù)”。退房時需要檢查，這是行業(yè)規(guī)則，你欣然接受，于是邊站在前臺等待查房結(jié)果。此時，前臺的服務(wù)員又接著解釋起來：“前幾天我們這就有個客人，把房間的水壺弄壞了，之前還有客人偷拿了毛巾……”你聽完這些很不爽，感覺服務(wù)員在詆毀自己的人格，以后再沒去過這家酒店。

后來，你又到這個城市出差，換了一家酒店，卻感受到了完全不同的服務(wù)。退房時服務(wù)員微笑著說：“請您稍等片刻，我們?nèi)ツ姆块g檢查一下，看看您是否有東西落在房間里”你一聽，感覺這個酒店服務(wù)很到位。

案例中的兩位服務(wù)員要傳遞的信息是一樣的，都是去檢查客房里有沒東西損壞或丟失，但很顯然，后一位服務(wù)員更會溝通，既準(zhǔn)確傳達了自己的工作內(nèi)容，又很好地照顧了客人的情緒和感受。

溝通是一門藝術(shù)，在與他人溝通時，語言表達能力和表達技巧顯得尤為重要。如果你具有出色的溝通能力，就可以在生活中化解各種矛盾，維護家人、朋友之間的良好關(guān)系，還能在工作中最大限度地運用自己的工作經(jīng)驗、專業(yè)知識，發(fā)揮個人能力，提升社會競爭力，加速事業(yè)的成功。

課程對象：

職場各層級女性

課程特色：

1.小組PK形式，調(diào)動學(xué)員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學(xué)，高度還原學(xué)員的工作場景，在情景教學(xué)中獲得知識、解決問題；

3.以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯運用；

4.用以致學(xué)，即堂檢驗學(xué)習(xí)成果，讓學(xué)員即堂消化及理解知識點。

課程方式：

案例分析、分組討論、角色扮演、示范教學(xué)、互動答疑、情景模擬演練等方式。

課程大綱：

第一單元：成也情商，敗也情商

情商就是八面玲瓏的人際技巧？心理學(xué)家丹尼爾 戈爾曼提出的情商模型有五大要素：自我意識、控制情緒、自我激勵、認(rèn)識他人情緒、處理相互關(guān)系，可見，情商即包含如何對待別人，也包含如何對待自己。

1.情商認(rèn)知的三個誤區(qū)

2.三個標(biāo)準(zhǔn)判斷你是年輕的“老”女人嗎

3.“獨立力”是重要的競爭力

4.聰明女人，受得起幫助，也幫得起別人

5.拉開女人之間差距的，究竟是什么

6.怎樣面對愛分享秘密的人

7.不是衣服不對，而是人不對

8.廢話少，才賺錢多

第二單元：高效能溝通訓(xùn)練

溝通的目標(biāo)不是“口服”而是“心服”，逞一時的口快，最終贏了客戶丟了業(yè)務(wù)，贏了領(lǐng)導(dǎo)丟了平臺，贏了同事丟了信任。溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會提問與認(rèn)知傾聽，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞情緒管理、非語言溝通、向上溝通、平衡溝通四個內(nèi)容開展，課堂上將有大量的溝通練習(xí)，讓學(xué)員體驗溝通過程及結(jié)合工作場景演練，給出應(yīng)對的方案。

一、溝通的目標(biāo)不是口服而是心服

1.善用語氣、語調(diào)

2.用肢體語言為溝通加分

3.信息的準(zhǔn)確傳遞與接收

二、溝通的本質(zhì)是尊重和合作

1.平衡自己和他人的需求

2.學(xué)會處理情緒和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用復(fù)述和認(rèn)同感染對方

5.營造安全的溝通氛圍

三、停止你的暴力溝通

1.認(rèn)識暴力溝通的危害及非暴力溝通的優(yōu)勢

2.觀察：只講事實，不加入評判

3.感受：說出真實感受，挖掘真實需求

4.行動：提出具體可執(zhí)行的請求

5.自我傾聽：用“選擇”代替“不得不”

6.表達自己：表達憤怒的四個步驟/聽到不中聽的話的四種選擇

7.傾聽他人：別人生氣時，要傾聽，不要“但是”

8.接受別人的感激，充分表達感激

四、用身體語言認(rèn)識自己和他人

1.小心你的微表情，它會出賣你的情緒

2.眼神透露出的心理活動：既要目中有人，又要非禮勿視

3.展示高能量的身體姿態(tài)，避免消極的肢體動作

4.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

5.利用心理暗示調(diào)節(jié)自己的狀態(tài)

五、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通

1.事情搞砸了，如何面對領(lǐng)導(dǎo)？

2.向上級匯報工作：時機與結(jié)構(gòu)化表達的方式

3.領(lǐng)導(dǎo)越級下達工作，接還是不接？

4.從領(lǐng)導(dǎo)套話中聽出真話，領(lǐng)導(dǎo)這些心思你該知道。

六、怎樣與同事相處

1.與領(lǐng)導(dǎo)或同事意見不一致，怎么辦？

2.在職場上要受歡迎就必須“合群”嗎？

3.怎樣和三類難以相處的人打交道？

4.如何巧妙地稱贊同事及領(lǐng)導(dǎo)

5.被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？

梁老師

梁志霞老師—— 職場效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級企業(yè)培訓(xùn)師

◆ 國家高級心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動師

◆ OSTIC高級商務(wù)禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會優(yōu)秀培訓(xùn)師

◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓(xùn)師專場評委

◆ 多所技術(shù)院校“職場效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓(xùn)中心特邀講師；

◆ 領(lǐng)事保護及國際文明禮儀講師；

擅長領(lǐng)域：內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、服務(wù)管理、問題解決與創(chuàng)新、商務(wù)（會務(wù)）接待禮儀、高效對話

培訓(xùn)經(jīng)驗

11年管理實踐經(jīng)驗、9年職業(yè)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗，橫跨企業(yè)管理、顧問咨詢、職業(yè)講師三重經(jīng)歷，具備一線服務(wù)管理、職場效能提升、問題解決與創(chuàng)新、培訓(xùn)（項目）落地轉(zhuǎn)化的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗。始終堅持以學(xué)員為中心，結(jié)合美學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等，生動、有趣地闡述禮儀素養(yǎng)的內(nèi)外表現(xiàn)細(xì)節(jié)；多種教學(xué)方式的交錯運用，讓學(xué)員即堂消化及理解知識點，運用促動技術(shù)引發(fā)學(xué)員對問題的共同探詢；以知識為點，以情景為線，讓學(xué)員在情景教學(xué)中獲得知識、解決問題。

先后服務(wù)頭部企業(yè)300+家，為企業(yè)提供培訓(xùn)約8000多課時，培訓(xùn)學(xué)員3萬+人次，不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓(xùn)項目專家，被眾多企業(yè)譽為“落地性強、互動性強、針對性強、實戰(zhàn)性強”的培訓(xùn)引導(dǎo)師。結(jié)合多年的管理與培訓(xùn)經(jīng)驗，在課程設(shè)計講究從實際出發(fā)，以“落地“為主要培訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)前深入企業(yè)了解溝通，定制能幫助企業(yè)解決工作中的實際難題的課程項目，訓(xùn)后延長培訓(xùn)線，設(shè)計落地跟蹤執(zhí)行方案，切實提升企業(yè)員工的服務(wù)能力與效率，進而提高企業(yè)績效。

精品課程

1.內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)類

《TTT®“貓計劃”》——課程呈現(xiàn)技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發(fā)與設(shè)計

2.服務(wù)類

《一線服務(wù)管理與溝通技巧》1天

《卓越服務(wù)與高效溝通》1-2天

《服務(wù)關(guān)鍵時刻的問題解決與創(chuàng)新工作坊》1天

《營業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務(wù)類

《大客戶服務(wù)效能提升》1-2天

《國際商務(wù)禮儀》1天

《職業(yè)素養(yǎng)與實用商務(wù)禮儀》2天

4.接待、會務(wù)類

《金牌講解員接待實務(wù)及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統(tǒng)籌實操》1-2天

《由“點”到“線”的高質(zhì)接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對話六法》2天

《非暴力溝通》實踐課 1天

《像教練一樣的對話技術(shù)》2天

授課風(fēng)格

● 實戰(zhàn)性強：培訓(xùn)課程深入淺出，內(nèi)容充實縝密，視角獨到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動性強，拒絕空洞的理論和教條, 授課風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)深刻，貼近企業(yè)實際。

● 互動性強：培訓(xùn)的過程強調(diào)學(xué)員“親身體驗”，配合“言語教導(dǎo)”提升培訓(xùn)效果。始終給學(xué)員以思考的空間，緊密圍繞實際應(yīng)用，給出從不同角度啟發(fā)思維，引出答案。

● 學(xué)員反映：典故案例有趣生動，融理念、工作、技巧、案例為一體，實用、實效。

客戶見證

500強企業(yè)：

富士康科技集團、中國平安保險（集團）股份有限公司、中國電信集團有限公司、中國人壽保險（集團）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業(yè)/國有企業(yè)：

惠州市惠州城區(qū)總工會、中國石化、上海奉發(fā)集團、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發(fā)展有限公司、中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司、惠州市國有資本投資集團有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團排水運營有限公司、深業(yè)集團有限公司、南方聯(lián)合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團有限公司、景隆控股集團有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創(chuàng)投小鎮(zhèn)、上海高屋置業(yè)有限公司

建筑、建材：

萬科企業(yè)股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團有限公司、廣東新風(fēng)景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協(xié)進陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓(xùn)中心、深圳出版集團有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學(xué)院、順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佛山市科學(xué)技術(shù)學(xué)院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設(shè)備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業(yè)有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術(shù)有限公司、深圳市安保醫(yī)療股份科技有限公司、深圳飛尚實業(yè)集團有限公司、佛山市協(xié)宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉(zhuǎn)寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學(xué)堂………

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