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【課程背景】

在快速變化的商業(yè)環(huán)境中，高效的溝通能力已成為職業(yè)成功不可或缺的關(guān)鍵技能。無論是在日常工作中建立良好的人際關(guān)系，還是在關(guān)鍵時刻解決問題和推動項目進展，溝通都扮演著至關(guān)重要的角色。

本課程結(jié)合理論與實踐，通過案例分析、角色扮演和互動討論，深入探討溝通的基本原理、策略和技巧。學員將學習如何在不同的溝通場景中，包括書面、口頭、非語言和數(shù)字溝通，有效地傳達信息、傾聽他人和解決沖突。旨在幫助學員掌握溝通的藝術(shù)，提升在職場中的溝通效率和效果。

【課程收益】

1.溝通技能提升：掌握溝通的四大原則，提高信息傳遞的準確性和完整性。

2.文化適應(yīng)性：了解不同文化背景下的溝通差異，增強跨文化交流能力。

3.表達與傾聽：學習有效的表達技巧和傾聽技巧，提高溝通的雙向性。

4.非語言溝通：識別并運用肢體語言，增強溝通的非言語元素。

5.沖突解決：掌握團隊沖突的處理方法，促進團隊和諧與合作。

6.人際關(guān)系建立：學習建立和維護積極的工作關(guān)系，提升職場影響力。

7.職場應(yīng)用：了解職場溝通的常見問題和解決方法，提高工作效能。

【課程特色】

1.理論與實踐相結(jié)合：通過深入淺出的理論講解，結(jié)合豐富的實際案例分析，幫助學員不僅理解溝通背后的原理，還能掌握實用的操作方法。

2.多維度溝通技巧：涵蓋書面、口頭、非語言以及數(shù)字溝通等多種形式，確保學員能夠適應(yīng)不同情境下的溝通需求。

3.互動式學習體驗：采用案例討論、角色扮演及小組活動等多樣化教學手段，鼓勵學員積極參與，從而加深對所學內(nèi)容的理解與應(yīng)用。

4.聚焦職場挑戰(zhàn)：針對現(xiàn)代工作場所中常見的溝通難題提供解決方案，包括跨文化交際、上下級關(guān)系處理及團隊沖突調(diào)解等。

5.風格理論：通過DISC行為測評，幫助學員了解自己和他人的溝通風格，優(yōu)化溝通策略。

6.個性化指導：提供一對一的溝通技巧評估和改進建議，滿足不同學員的需求。

【課程風格】

1.實用導向：課程內(nèi)容緊密結(jié)合職場實際，注重技能的實用性和應(yīng)用性。

2.互動參與：鼓勵學員積極參與討論和實踐，通過互動學習加深理解。

3.案例驅(qū)動：通過分析真實案例，讓學員在解決問題的過程中學習溝通技巧。

4.靈活多樣：采用多種教學方法，包括小組討論、角色扮演和游戲體驗，以適應(yīng)不同學習風格。

5.輕松幽默：在輕松愉快的氛圍中進行學習，使溝通技巧的學習變得更加有趣和容易記憶。

【課程對象】

企業(yè)職員及管理人員

【課程大綱】

【思考】在日常溝通中有哪些你認為再正常不過的表達，被對方誤會的？

一、為什么每個人的溝通如此不同？

1.溝通管理模型：剝洋蔥法

2.第一層：溝通背景

溝通氛圍

文化背景

文化多樣性：跨文化與組織文化

年齡多樣性

教育多樣性

性別多樣性

【案例討論】

【思考】在工作中與同事、上司或下屬溝通中有哪些失敗的經(jīng)歷？

二、溝通僅僅只是在做信息交換嗎？

1.第二層：溝通模型

溝通模型圖：信息源 信息通道 信息接收者

信息帶寬影響導致的溝通漏斗效應(yīng)

2.信息發(fā)送者的溝通偏好

3.了解信息接收者的六個特征

私人關(guān)系

身份差異

興趣噪聲

情緒狀態(tài)

知識水平

溝通技巧

【落地工具】溝通對象分析問題列表

4.溝通的四點注意事項

工作與社交不能混為一談

通過溝通準確傳遞信息

獲取信息最好的方法是聆聽

改善傾聽的習慣提升理解力

以說服為目的的溝通策略

【思考】公司要召開經(jīng)銷商年會，由您來牽頭相關(guān)部門組織開展，你會如何溝通？

三、要通過溝通達成共識需要考慮哪些要素？

1.第三層：溝通四要素

2.對信息內(nèi)容進行分類是決定溝通策略的基礎(chǔ)

信息是積極、消極還是中立的？

基于事實還是觀點？

信息的重要程度

爭議性導致沖突

3.信息溝通渠道的選擇決定溝通的有效性

溝通目的決定溝通渠道

語言溝通的表達技巧與注意事項

面談溝通

會議溝通：線下會議、視頻會議、電話會議

PEP溝通框架：（準備 表達 反饋）

非語言信號的力量

三招解決四層溝通難題：“有膽”“有心”“有肺”

非語言溝通的類別與策略

電子郵件

即時通信：企業(yè)微信、飛書、騰訊文檔

書面報告

【課堂練習】如何運用5個W方法清晰進行書面溝通

4.環(huán)境與時間要素是溝通的變量因素

選擇溝通環(huán)境需要考慮的四個問題

不同類型問題的溝通時機

【案例討論】

5.溝通常見的三類關(guān)鍵錯誤

假設(shè) 觀察型錯誤

未能區(qū)分型錯誤

以偏概全型錯誤

【案例分析】李磊與韓梅梅之間的溝通出現(xiàn)了哪些錯誤

【思考】跨部門協(xié)作溝通時是否發(fā)生過溝通層面的沖突，是什么原因?qū)е拢?/p>

四、溝通沖突一定是壞事情嗎？

1.溝通沖突的原因

情緒對立或觀點不一致

需求或利益的分化

文化或個性的差異

【案例分析】

2.理解不同類型的人際交往模式

DISC行為風格分類

個人溝通風格塑造

根據(jù)對方性格類型調(diào)整溝通策略

建立溝通信任的四大要素

【理論模型】DISC行為風格

【性格測評】DISC行為測評量表

3.團隊沖突與溝通調(diào)解

解決沖突的具體措施

協(xié)商解決

中立調(diào)解

集體討論

引入外部專家

區(qū)分并引導建設(shè)性和破壞性沖突

消除破壞性沖突的技術(shù)

激發(fā)建設(shè)性沖突的技術(shù)

【案例分析】

五、課程總結(jié)

陳老師

陳小洪老師

——零售業(yè)績增長實戰(zhàn)專家

曾任：六福珠寶（港交上市/珠寶企業(yè)）店務(wù)培訓部經(jīng)理

曾任：五谷磨房（港交上市）培訓推廣經(jīng)理

曾任：7天連鎖酒店 連鎖運營支持高級主管

曾任：瑞士依波路表（港交上市/鐘表企業(yè)）全國門店培訓經(jīng)理

曾任：紐威公司（美國500強）西南及港澳地區(qū)培訓負責人

曾任：廣州移動通信 內(nèi)部培訓師

【IPTA】認證TTT職業(yè)培訓師

團隊管理沙盤教練認證導師

香港亞洲商學院 MBA

【個人簡介】

陳老師擁有多年世界500強消費品企業(yè)和知名港資零售企業(yè)的培訓及終端管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。深耕零售領(lǐng)域近20年有專業(yè)化和體系化知識積累和豐富的項目實戰(zhàn)和培訓經(jīng)驗。陳老師堅持以業(yè)務(wù)思維驅(qū)動，不斷探索市場與客戶需求，通過豐富多樣課堂呈現(xiàn)、實戰(zhàn)案例和沙盤業(yè)務(wù)場景重塑的培訓與落地訓練方式，配合《門店目標分解與落地實戰(zhàn)》《管理業(yè)績指標提升門店經(jīng)營效率》《區(qū)經(jīng)/督導管理與帶教能力提升》以及《門店銷售人員成單技能提升》等課程賦能零售業(yè)務(wù)，累計授課超1000場次，為銷售團隊培養(yǎng)教練逾200人次。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

1、重新梳理標準化門店服務(wù)流程，并為900家門店進行定制化培訓，最終顧客滿意度評分由86%提升到92%。

配合品牌 Transformation 戰(zhàn)略，重新梳理并制定針對門店的《標準化銷售服務(wù)流程》，制作配套教學視頻，為中國內(nèi)地及港澳地區(qū)近 900 家門店及員工開展《洞察顧客心理與創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗》《門店銷售人員成單技能提升》《門店服務(wù)及投訴處理寶典》等培訓，使神秘訪客滿意度評分由86%提升到92%。

2、門店銷售競賽與激勵：共策劃門店競賽項目9個，培訓《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》100場，使得多家門店業(yè)績連續(xù)8個月達標率超過230%。

圍繞門店業(yè)務(wù)發(fā)展及品牌策略，結(jié)合各區(qū)域和門店業(yè)務(wù)情況，推出：新品單品獎勵、陳列競賽、銷售之星、星級導購等門店9個競賽項目。通過對門店員工開展：《貨品陳列視覺》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》等課程培訓與實地輔導，最終區(qū)域的門店業(yè)績獲得連續(xù) 8個月達標率超過 230%的佳績。

3、門店教練認證陪跑項目：培養(yǎng)門店管理者成為教練達6000人次，實現(xiàn)門店人員流失率降低10%，門店業(yè)績提升24%。

為提升終端門店培訓落地能力和效能，打造《終端門店陪跑教練認證項目》。通過《區(qū)經(jīng)督導運營及帶教能力提升》課程，結(jié)合教練術(shù)實戰(zhàn)應(yīng)用與實地陪跑，累計認證教練近 300 人。完成認證教練員累計帶教員工超 6000名。全年實現(xiàn)全國人員流失率低于5%，門店績效提升24%。

4、門店新員工培養(yǎng)系統(tǒng)：對店長進行師帶徒項目培訓，使新員工入職留存率至90%，首周成單率更是高達90%。

通過建立師徒制度，對門店督導和店長進行《門店新人培養(yǎng)體系建設(shè)》的培訓與陪跑，成功使新人留存率提升 90%，首周成單率達 90%。

5、門店業(yè)務(wù)痛點診斷并設(shè)計工作坊：針對性開發(fā)課程4門，工具2套，培訓超40場次，覆蓋近1000人次，滿意率100%

通過走訪KA系統(tǒng)門店、觀察工作場景以及定向訪談的形式進行業(yè)務(wù)痛點診斷，設(shè)計《顧客探索需求及話題溝通》《差異報價法及成單異議處理》及《商圈客群分析及會員維護策略》等課程。以線下課程講授+實地訓練方式，開展課程培訓近19場次，單課復(fù)試6場次，近1000人次受訓；實地訓練超20場次，課程滿意度100%。

6、門店《老板娘計劃》嘗試低風險創(chuàng)業(yè)：孵化內(nèi)部20名優(yōu)秀的店長成為“老板娘”單獨開店創(chuàng)業(yè)，外包門店的存活率達80%。

將區(qū)域內(nèi)經(jīng)營數(shù)據(jù)不理想但有潛力的自營店，外包給有志于創(chuàng)業(yè)的銷售顧問。通過經(jīng)營輔導及運營陪跑的方式，成功孵化了近20個優(yōu)秀的老板娘，外包門店的存活率高達80%，外包門店業(yè)績提升62%。

【培訓經(jīng)驗】

線下+線上直播培訓，超100場次，受課學員超萬人次，課程滿意度97%以上

《門店目標分解與落地實戰(zhàn)》：線下共舉辦 6 場次培訓，320 人次受訓；直播培訓有 4 場次，受訓人數(shù)達 400 人次。課程的滿意度評分保持在 98%。

《報價技巧與異議處理》：直播培訓30場次，3900人次受訓。課程滿意度評分均保持97%。

《洞察顧客心理與創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗》：線下培訓4場次， 240人次受訓。課程滿意度評分均保持97%。

《員工輔導與團隊激勵》：線下培訓（Workshop）10場次， 600人次受訓；直播培訓6場次， 360人次受訓。課程滿意度評分均保持在97%以上。

《區(qū)經(jīng)/督導運營及與帶教能力提升》：線下培訓+陪跑10場次， 200人次受訓。課程滿意度評分均保持99%。

《企業(yè)微信會員管理及客戶關(guān)系維護》：線下培訓6場次， 360人次受訓。課程滿意度評分均保持98%。

?珠寶門店經(jīng)理經(jīng)營管理陪跑：項目時長182天，累計培訓8場，陪跑人數(shù)7人，活動策劃12場，輔出工具20套

某珠寶品牌門店存在長期門店人員流失率高，招不到人的情況。門店業(yè)績同比下滑30%左右。通過門店經(jīng)理經(jīng)營管理陪跑服務(wù)，幫助店經(jīng)理提升管理能力、目標分解能力、自媒體運營能力，實現(xiàn)半年內(nèi)人員流失率0，且業(yè)績同比增長13%。

【授課風格】

親和穩(wěn)健生動活潑：邏輯嚴謹?shù)卮?lián)知識內(nèi)容，引導學員深入業(yè)務(wù)場景中，巧妙激發(fā)思考，在輕松愉快的課堂里自由探索、積極成長。

沉浸式游戲化學習：仿真業(yè)務(wù)場景模擬與團隊管理沙盤推演體驗的游戲化教學模式，為學員打造生動、有趣的體驗式學習環(huán)境。

深度互動現(xiàn)場實戰(zhàn)：鼓勵學員積極參與，通過提問、分享經(jīng)驗、小組討論和角色扮演等方式，形成熱烈而富有成效的交流氛圍。深度互動幫助于學員理解吸收難點，定型行動作。

業(yè)務(wù)思維聚焦痛點：精準捕捉學員的實際痛點，高度還原的實戰(zhàn)案例進行深入剖析，幫助學員構(gòu)建清晰的業(yè)務(wù)框架和思維模式，提升解決問題能力和執(zhí)行能力。

【主講課程】

《智勝終端:門店目標分解與落地務(wù)實》沙盤課

《智勝終端:門店業(yè)績倍增策略》

《智勝終端:店長精細化運營能力提升》沙盤課

《新世代員工管理與領(lǐng)導力發(fā)展》

《高效溝通實戰(zhàn)：突破四維場景溝通障礙》?

《TTT企業(yè)培訓師培養(yǎng)》

【服務(wù)客戶】

AIGLE、六福珠寶、謝瑞麟珠寶、仙湖珠寶、瑞士依波路表、香港太子表行、香港瑞聯(lián)金表行、澳門零售商戶 AGENCIA COMERCIALCHON IP、五谷磨房、合生元、廣州萬物報關(guān)、豐匯私人財富規(guī)劃

【學員評價】

陳小洪老師的《管理業(yè)績指標提升門店經(jīng)營效率》課程內(nèi)容全面且實用，從人才管理到財務(wù)管理，再到客戶服務(wù)，涵蓋了門店運營的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。教學方式多樣，如課堂講授清晰易懂，管理沙盤生動有趣，引導研討和學員共創(chuàng)促進了思想碰撞。如 STAR 面試工具等落地工具能直接應(yīng)用于工作，有效提升了門店管理人員的管理效率和綜合能力。

——AIGLE

陳小洪老師的《管理業(yè)績指標提升門店經(jīng)營效率》課程令人印象深刻。老師授課通俗易懂，內(nèi)容講解詳盡且專業(yè)。課程互動性極強，尤其是團隊經(jīng)營管理沙盤環(huán)節(jié)，學員們在游戲中不斷推演嘗試戰(zhàn)略，仿佛提前預(yù)演了真實的工作場景，極大減少了現(xiàn)實工作中可能踩的坑。

——仙湖珠寶

員工參加了陳小洪老師的《門店銷售人員成單技能提升》課程後，他們能夠運用課程中所學，主動去洞察顧客的內(nèi)心想法，顧客在我們店鋪購物時，感受到了員工的專業(yè)和用心，不再只是完成一次交易，而是享受到了愉快且滿意的購物體驗。這不僅為我們帶來了更多的回頭客，也提升了店鋪在市場中的口碑和形象。

——AGENCIA COMERCIALCHON IP

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