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課程背景：

溝通與談判并不只是存在于談判桌前，而是日常生活的方方面面，上下級(jí)之間，家人之間無(wú)處不再，良好的溝通談判能力是生活工作的潤(rùn)滑劑，是職業(yè)發(fā)展的助力器。但溝通絕不僅僅是會(huì)說(shuō)，談判也不僅僅是拍桌子，良好的傾聽(tīng)和提問(wèn)技巧同樣構(gòu)建良好溝通能力的關(guān)鍵要素。在基礎(chǔ)能力打造的同時(shí)，本課程基于新時(shí)代市場(chǎng)變化特質(zhì)，新增“如何快速識(shí)人”，“個(gè)人形象管理”，“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代在線(xiàn)溝通”等多個(gè)全新板塊，全方位、多維度綜合戰(zhàn)術(shù)和策略，確保促進(jìn)成交和個(gè)人溝通談判目標(biāo)的達(dá)成。

本課程基于商務(wù)溝通的基礎(chǔ)理論，本著實(shí)戰(zhàn)實(shí)效和實(shí)用為原則，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，從溝通談判最底層的邏輯最核心的知識(shí)談起，設(shè)計(jì)一整套溝通能力提升知識(shí)體系，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)提升銷(xiāo)售溝通，沖突應(yīng)對(duì)等能力。同時(shí)，結(jié)合大量現(xiàn)場(chǎng)演練，進(jìn)一步強(qiáng)化知識(shí)的運(yùn)營(yíng)，真正做到學(xué)以致用。

最后希望在你聽(tīng)完這門(mén)課程之后，你有機(jī)會(huì)變成一個(gè)更懂得如何與他人溝通、更懂得如何說(shuō)服別人的人，一個(gè)能寫(xiě)出一手好文章、能講一口好笑話(huà)的人，一個(gè)更會(huì)談戀愛(ài)的人、一個(gè)更能看清商品社會(huì)中的種種規(guī)則和潛規(guī)則的人，一個(gè)可以更高效產(chǎn)出有趣的創(chuàng)意想法、犀利觀點(diǎn)以及精彩的各類(lèi)作品的人，一個(gè)在各類(lèi)社會(huì)媒體上更加受歡迎、更有魅力的人，一個(gè)更會(huì)工作的人，最終成為一個(gè)更加精彩、美好的人！

授課對(duì)象：

營(yíng)銷(xiāo)/市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)成員等。

培訓(xùn)目標(biāo)：

溝通技巧：

● 高效商務(wù)溝通技能問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)

● 快速建立連接的能力

● FABE& FCAS模型

● 反直覺(jué)詢(xún)問(wèn)法等

● 溝通急救包-應(yīng)急工具匯總

談判技巧：

● 經(jīng)典哈佛聽(tīng)力三角形

● 應(yīng)對(duì)拒絕的雙循環(huán)十步法

● 談判中的博弈論

課程大綱：

第一篇：商務(wù)溝通基礎(chǔ)認(rèn)知

第一講：什么是溝通

一、溝通一定要說(shuō)話(huà)嗎？

互動(dòng)游戲：什么是溝通

1. 溝通的定義

2. 溝通的目的

二、溝通的三種情況

1. 說(shuō)服

2. 辯論

3. 談判

第二講：商務(wù)溝通四大基礎(chǔ)原則

原則一：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)（獲取信息）

1. 學(xué)會(huì)搜索

2. 借助中間人

3. 信息分析+提前演習(xí)

4. 現(xiàn)場(chǎng)觀察-如何快速識(shí)人

原則二：讓人記住你

1. 從偶遇到久別重逢

2. 時(shí)間把握

原則三：讓他/她多說(shuō)話(huà)

1. 人什么時(shí)候會(huì)話(huà)多

2. 稟賦效應(yīng)

原則四：從銷(xiāo)售到顧問(wèn)

1. 醫(yī)院和藥店的區(qū)別

2. 如何提升自己的價(jià)值感

演練：讓人記住你

第三講：高效客戶(hù)開(kāi)發(fā)及拜訪流程（POPSOCKS）

1. P-Prepare準(zhǔn)備

2. O-Observation觀察

3. P-Promotion推進(jìn)

4. S-Stocks現(xiàn)狀

5. O-Order訂單

6. C-Company support 支持

7. K-Knowledge資訊

8. S-Summary總結(jié)

第二篇：商務(wù)溝通技能

導(dǎo)入篇：為什么你溝通的效果會(huì)不好？

場(chǎng)景導(dǎo)入：《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》（第一部分）

思考：他做錯(cuò)了什么？——溝通中的常見(jiàn)誤區(qū)

公式：銷(xiāo)售溝通信任公式

總結(jié)：組成成功溝通的三大要素

第一講：“問(wèn)”-如何利用提問(wèn)達(dá)到你的溝通目標(biāo)？

思考：?jiǎn)枮槭裁粗匾?/p>

導(dǎo)入：獲取客戶(hù)需求

明確：什么是真實(shí)的需求

工具：聽(tīng)力三角形

一、基礎(chǔ)二法

方法1：“無(wú)心之問(wèn)”法

方法2：“笨學(xué)生”法

二、思路（顧問(wèn)式銷(xiāo)售思維SPIN）

1. 認(rèn)知——情景性(Situation)問(wèn)題、探究性(Problem)問(wèn)題、暗示性(Implication)問(wèn)題、解決性(Need-Payoff)問(wèn)題

2. 應(yīng)用——兩大方法（還原法、映射法）

場(chǎng)景導(dǎo)入：《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》（第二部分）

三、方法（開(kāi)放與封閉提問(wèn)）

1. 開(kāi)放提問(wèn)的好處

演練：餐廳服務(wù)員的難題

2. 開(kāi)放提問(wèn)的分類(lèi)

——橫向提問(wèn)、縱向提問(wèn)

總結(jié)：?jiǎn)栴}決定答案（經(jīng)典的馬車(chē)問(wèn)題）

分享：四大典型問(wèn)題

四、如何利用提問(wèn)提高價(jià)值感

場(chǎng)景導(dǎo)入：《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》（第三部分）

1. 高階反向應(yīng)用：帶著訂金去談判

2. 提問(wèn)的其他作用：緩解冷場(chǎng)、測(cè)謊

3. 提問(wèn)的細(xì)節(jié)管理

1）對(duì)等原則：話(huà)語(yǔ)量平衡、私密度平衡

2）負(fù)面原則：反直覺(jué)詢(xún)問(wèn)法、避免說(shuō)“不”

思考：如何提問(wèn)獲取敏感信息

第二講：“聽(tīng)”-如何傾聽(tīng)別人才愛(ài)說(shuō)

一、為什么聽(tīng)比說(shuō)重要

1. 聽(tīng)的哲學(xué)

2. 專(zhuān)注傾聽(tīng)的好處

1）傾聽(tīng)的稀缺性

2）聽(tīng)滿(mǎn)足人的心理需求

思考：“Listening”還是“Hearing”？

3. 別做話(huà)題“小偷”

二、如何實(shí)現(xiàn)好的傾聽(tīng)

分享：積極傾聽(tīng)的四大表現(xiàn)（附檢查表）

第一步：身體語(yǔ)言

第二步：印證式傾聽(tīng)

技巧：刺猬式提問(wèn)技巧、參與進(jìn)來(lái)

第三步：記筆記

第四步：不要打斷

第三講：“你的意思是……”-“反饋”的學(xué)問(wèn)（反饋三種形式）

導(dǎo)入：反饋的重要性

形式1：逐字反饋

形式2：同義轉(zhuǎn)述

形式3：偷換概念

現(xiàn)場(chǎng)演練：沖突應(yīng)對(duì)

營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用：從功能價(jià)值到情感價(jià)值

場(chǎng)景應(yīng)用：你為什么不買(mǎi)？

第四講：“說(shuō)”-如何陳述效果更好（一“心”三“用”）

一、一“心”（場(chǎng)景式銷(xiāo)售思維FABE）

思考：牛排怎么賣(mài)？

方法：FABE-產(chǎn)品亮點(diǎn)介紹四步法

——特點(diǎn)（feature)、優(yōu)勢(shì)（advantage）、益處（Benefit)、證據(jù)（Evidence)

演練：向我推薦一個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)+點(diǎn)評(píng)

二、三“用”

1用：FCA`s模型

2用：愉悅句式

3用：3F陳述法

三、正面/負(fù)面激勵(lì)

分享：溝通急救包-場(chǎng)景應(yīng)用工具匯總

1. 如何應(yīng)對(duì)質(zhì)疑

2. 如何和客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)溝通

3. 如何約難約的客戶(hù)

第三篇：商務(wù)溝通應(yīng)對(duì)拒絕技能

第一講：心態(tài)調(diào)整

1. 客戶(hù)比你先感覺(jué)到你的放棄

2. 如何看待客戶(hù)說(shuō)不

3. 客戶(hù)的“不”意味著什么

第二講：應(yīng)對(duì)拒絕雙循環(huán)技法

一、應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)六“要”

二、外循環(huán)三步法

第1步：重建關(guān)系

——Say "Yes，but"

第2步：找出問(wèn)題

第3步：回答問(wèn)題

三、內(nèi)循環(huán)六大心法

心法1：坐下來(lái)

思考：如何坐不好

方法：45度角規(guī)律法

心法2：三明治溝通法

心法3：展示證據(jù)

心法4：決不讓步

心法5：如何讓步

心法6：收尾問(wèn)題

秘密武器：LPFSA

第四篇：商務(wù)談判思維與技巧

一、商務(wù)談判技巧（三種談判類(lèi)型）

導(dǎo)入：談判兩種基本能力

類(lèi)型1：價(jià)格談判

1）準(zhǔn)備（三部分）

2）報(bào)價(jià)

分享：通用報(bào)價(jià)技巧

3）還價(jià)

原則：對(duì)等原則、把住底線(xiàn)、自我說(shuō)服

類(lèi)型2：條件談判

1）盤(pán)點(diǎn)談判條件

2）搜集確認(rèn)需求

3）找到可替代方案

類(lèi)型3：價(jià)值談判

1）談判中的博弈論

2）威脅可驗(yàn)證

3）自動(dòng)觸發(fā)機(jī)制

二、不同談判對(duì)象的談判關(guān)注點(diǎn)

角色1：拍板人

角色2：評(píng)估人

角色3：執(zhí)行人

三、強(qiáng)勢(shì)對(duì)手溝通技巧

1. 不要急于解釋

2. 給出參照物

3. 向上管理

方法1：靠譜原則（知情權(quán)、始終兌現(xiàn)承諾）

方法2：30秒原則

4. 提問(wèn)題，更要提建議

5. 高階技巧

四、談判中的心態(tài)

1. “沒(méi)有非成交不可的談判”

2. 雙贏是結(jié)果，不是目的

3. 不行就喊停

4. “對(duì)事不對(duì)人”

五、談判中的心理戰(zhàn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：角色扮演

場(chǎng)景1：如何應(yīng)對(duì)拒絕

場(chǎng)景2：如何應(yīng)對(duì)強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)

場(chǎng)景3：如何應(yīng)對(duì)價(jià)格談判

劉老師

教育及資格認(rèn)證：

營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售高級(jí)講師

香港科技大學(xué) MBA

2003年 O2O創(chuàng)業(yè)先鋒

米其林高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)資質(zhì)（Michelin）

劉老師擁有19年國(guó)內(nèi)外公司及創(chuàng)業(yè)工作經(jīng)歷練就豐富的一線(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)，在米其林、三星、紅帽子等世界500強(qiáng)及國(guó)內(nèi)著名企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)管理崗位，對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)有獨(dú)特的見(jiàn)解。10余年行為經(jīng)濟(jì)學(xué)研究，善于對(duì)數(shù)字時(shí)代的商業(yè)變革進(jìn)行系統(tǒng)思考，從商業(yè)本質(zhì)洞察變革核心驅(qū)動(dòng)力，將行為經(jīng)濟(jì)學(xué)理論與多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，積累大量原始案例，親身參與其中多項(xiàng)案例的實(shí)施，形成了一套新商業(yè)的系統(tǒng)理解及如何構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的方法和工具。

授課風(fēng)格：

“有益、有力、有趣”，老師理性嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯清晰，有超強(qiáng)的課程設(shè)計(jì)能力，將企業(yè)問(wèn)題突破點(diǎn)、學(xué)員關(guān)注點(diǎn)、課程新穎點(diǎn)三者相結(jié)合，真正做到讓學(xué)員聽(tīng)著有趣，學(xué)著有料，用著有效。

培訓(xùn)客戶(hù)：

汽車(chē)板塊：一汽大眾、輝門(mén)、長(zhǎng)安汽車(chē)、統(tǒng)一石化、碧辟石油、東風(fēng)汽車(chē)（二汽）、安徽環(huán)新（豐田通商）、住友橡膠（鄧祿普輪胎）、泰克橡膠（中國(guó)）等

家電/電子板塊：美的集團(tuán)、西門(mén)子、奧克斯、富士康工業(yè)、村田（中國(guó)）、奧馬冰箱等

央（國(guó)）企：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)石化、中國(guó)石油、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行、中航工業(yè)集團(tuán)（3D打印板塊）、飛鶴乳業(yè)、華僑城（文旅）、南方航空等

電商：甲乙丙丁網(wǎng)、海聚供應(yīng)鏈、侶行汽車(chē)等

其他知名企業(yè)：周大福珠寶、老鳳祥珠寶、維達(dá)紙品、廣東物流協(xié)會(huì)、重慶人力資源產(chǎn)業(yè)園、廣東省質(zhì)量檢測(cè)研究院、深圳書(shū)城、合肥富煌君達(dá)、夢(mèng)特嬌服飾、中房地產(chǎn)等

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