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課程背景

電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。

金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機會。他們是團隊的“元神”。

客戶體驗決定品牌的命運：純賣貨沒技術(shù). 刷單拼流量的時代已成為過去式2016年起的第三代電商，高舉“用戶思維. 體驗為王”的大旗，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶對話，關(guān)注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的名牌命運，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

培訓(xùn)對象：

電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員

課程目標

● 提升服務(wù)同理心：把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。

● 提高回復(fù)響應(yīng)速度：通過設(shè)置機器人關(guān)鍵詞、完善快捷回復(fù)數(shù)據(jù)庫、提高響應(yīng)快捷考核指標權(quán)重等方式提高回復(fù)速度，提升客戶感知體驗。

● 打造完美售前體驗：善用表情、個性化稱呼，分析客戶常見類型和心理，通過主動詢問的方式與客戶用心溝通，溝通中學(xué)會主動營銷，變被動銷售為主動銷售，為客戶解決問題，給客戶完美的售前體驗。

● 努力完善售后體驗：積極應(yīng)對糾紛體驗，深諳投訴處理的原則，完善售后標準流程，運用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，給顧客滿意的售后體驗，重新贏得客戶的信任。

課程大綱：

第一講：客戶體驗決定品牌命運

一、強社交弱交易時代

視頻導(dǎo)入：這是一個強社交弱交易，客戶說了算的時代

1.“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶越來越多。

2.“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。

3.“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷。

二、用戶思維、體驗至上

案例導(dǎo)入討論：這些聊天記錄的問題是什么？

1. 表情符號. 標點符號錯用-毀掉所有伙伴的努力

2. 簡單直接的“沒有”-趕走進門的客戶

3. 沒有技巧的留客-錯失成交的機會啊

三、熱情有度、高效溝通

案例導(dǎo)入：我們的熱情浪費在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？

1. 第一時間回應(yīng)

2. 感謝咨詢+回答模式（道歉等候+回答模式）

3. 開放式提問（5W1H）

4. 封閉確認（肯定需求）

5. 二選一推薦

6. 推薦理由

7. 爭取再聯(lián)系

第二講：主動銷售決定成交效率

一、快速識別客戶類型

1. 紅色性格客戶：情感關(guān)注

2. 藍色性格客戶：細節(jié)盤問

3. 黃色性格客戶：享受尊崇

4. 綠色性格客戶：心隨大眾

頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：典型客戶性格分析. 行為表現(xiàn). 溝通技巧

二、巧妙應(yīng)對消費心理

案例：聊天記錄案例分析

1. 求實心理應(yīng)對

2. 求美心理應(yīng)對

3. 求名心理應(yīng)對

4. 求速心理應(yīng)對

5. 求同心理應(yīng)對

6. 求慣心理應(yīng)對

7. 求廉心理應(yīng)對

8. 求安心理應(yīng)對

第三講：詢單轉(zhuǎn)化提升成交

一、客戶滿意感知

導(dǎo)入：客戶會因為什么而買單

1. 品牌價值：美譽度提升滿意度

2. 服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度

3. 人員價值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

4. 形象價值：公益. 廣告提升滿意度

5. 貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式

6. 時間成本：節(jié)約客戶時間

7. 體力成本：節(jié)約客戶體力

8. 精神成本：降低客戶購買顧慮

二、產(chǎn)品賣點介紹

案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶興趣

1. 客戶痛點、癢點和興奮點

2. 產(chǎn)品的利益點：我有什么

3. 產(chǎn)品的差異點：有何不同

4. 產(chǎn)品的支撐點：何以見得

1）數(shù)字說明

2）名家推薦

3）跨界比喻

4）富蘭克林

5）案例截圖

頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：店鋪主推產(chǎn)品定位

三、因人而異成交

1. 紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交

2. 黃色性格客戶：求名心理、激將成交.

3. 藍色性格客戶：求實心理. 偏好心理保證成交（確保售后）

4. 綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交

小組討論：相關(guān)話術(shù)總結(jié)（也可以作為課后作業(yè)）

第四講：售后體驗決定客戶忠誠

一、分析售后糾紛原因

1. 產(chǎn)品質(zhì)量

2. 產(chǎn)品價格

3. 物流問題

4. 服務(wù)態(tài)度

二、分析客戶投訴心理

1）發(fā)泄心理

2）尊重心理

3）補救心理

4）認同心理

5）表現(xiàn)心理

6）報復(fù)心理

三、高效溝通CLARE方法

1. 溝通宗旨：風(fēng)險最小、盡量滿意、盡快解決

2. 溝通原則：理解、克制、真誠、快捷

3. 溝通方法：CLARE方法（控制情緒、傾聽訴求、同理鏈接、表達歉意、提出方案）

李老師

營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家

重慶文理學(xué)院特聘教授

國家高級客戶服務(wù)管理師

國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）

重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)

曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理

曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經(jīng)理

現(xiàn)任：上?；蹣房头?wù)咨詢有限公司，高級培訓(xùn)專家

現(xiàn)任：上海復(fù)銳企業(yè)管理咨詢有限公司，高級培訓(xùn)專家

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負責(zé)過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負責(zé)大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓(xùn)。

★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）；

★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務(wù)商）分管負責(zé)銷售和客服工作，通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌】客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運營服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔(dān)任重慶長途汽車運輸集團常年服務(wù)顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務(wù)規(guī)范、全新客運站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計劃在2017年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務(wù)水平。

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