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培訓(xùn)受眾:

呼叫中心電銷管理者

課程收益:

本次課程將以關(guān)鍵議題討論、授課、個(gè)案討論演練三種形式并重,并將課程主軸鎖定在電銷高階管理(以UM為主要對(duì)象)所需要的"電銷管理五力"------提問(wèn)力、分析力、教導(dǎo)力、跟進(jìn)力、以及規(guī)劃力五個(gè)環(huán)節(jié):

課程概要:

本次課程將以關(guān)鍵議題討論、授課、個(gè)案討論演練三種形式并重,并將課程主軸鎖定在電銷高階管理(以UM為主要對(duì)象)所需要的"電銷管理五力"------提問(wèn)力、分析力、教導(dǎo)力、跟進(jìn)力、以及規(guī)劃力五個(gè)環(huán)節(jié):

UM電銷管理五力模型

提問(wèn)力

提問(wèn)力對(duì)UM的重要性可分為兩個(gè)層次:其一,UM是TL的領(lǐng)導(dǎo),需要對(duì)TL的狀況充分掌握;要能掌握信息,第一步就是要先懂得怎么"提問(wèn)"---問(wèn)出TL的問(wèn)題所在,才能有足夠的信息來(lái)判斷、協(xié)助解決造成團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)瓶頸的關(guān)鍵.在了解TL的問(wèn)題之后,UM還必須透過(guò)有效的提問(wèn)方式來(lái)TL思考出正確或有效的問(wèn)題解決方式.如此會(huì)比"直接告訴TL答案"更有效果,也能幫助TL養(yǎng)成思考與解決問(wèn)題的習(xí)慣,才能有所成長(zhǎng),并持續(xù)進(jìn)步.

分析力

UM需要掌握數(shù)個(gè)小組的業(yè)績(jī),需要對(duì)于業(yè)績(jī)目標(biāo)的拆解、組合以及各項(xiàng)KPI的意涵有更精準(zhǔn)的敏感度與分析判斷能力,才能針對(duì)問(wèn)題思考對(duì)策與解決方案.本單元對(duì)協(xié)助UM掌握電銷管理上最需要的分析工具,強(qiáng)化UM的科學(xué)化管理效能.

教導(dǎo)力

TL們可能參與過(guò)公司舉辦的培訓(xùn),但因TL個(gè)人的領(lǐng)悟能力以及培訓(xùn)時(shí)間的流逝,TL對(duì)于以往學(xué)習(xí)的課程內(nèi)容將會(huì)逐漸遺忘.要能將培訓(xùn)效果繼續(xù)延續(xù)下去,有賴UM協(xié)助TL持續(xù)針對(duì)課程主題做復(fù)習(xí)與應(yīng)用,透過(guò)有效的教導(dǎo)方式來(lái)讓TL持續(xù)應(yīng)用、持續(xù)復(fù)習(xí),讓培訓(xùn)所學(xué)深化在日常工作與管理作為之中.

跟進(jìn)力

TL在管理課程中所學(xué)的不僅是知識(shí),更需要化為具體行動(dòng),落實(shí)于工作上;因此UM除了要能教導(dǎo)管理技能之外,更需要跟進(jìn)確認(rèn)落實(shí)情形.本單元將會(huì)教授各項(xiàng)關(guān)鍵技能的有效跟進(jìn)方式,并且協(xié)助UM養(yǎng)成跟進(jìn)的好習(xí)慣.

規(guī)劃力

UM的工作除了業(yè)績(jī)管理之外,還有非常重要的規(guī)劃部分,有事前妥善的規(guī)劃與沙盤推演,才能帶領(lǐng)所屬團(tuán)隊(duì)按照進(jìn)度地前進(jìn),達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)與發(fā)展目標(biāo).本單元中將協(xié)助UM進(jìn)行電銷關(guān)鍵議題的規(guī)劃,包括人力與業(yè)績(jī)規(guī)劃(人員招募,新人進(jìn)組,人員培訓(xùn),激勵(lì)方案等).

課程大綱

第一部分，電銷部門戰(zhàn)略管理議題討論

1、大討論之一：當(dāng)今電銷市場(chǎng)面面觀？

2、大討論之二：業(yè)績(jī)!業(yè)績(jī)!誰(shuí)該負(fù)責(zé)？

3、大討論之三：影響業(yè)績(jī)的變異數(shù)有哪些？

4、大討論之四： AM、UM、TM職責(zé)差異為何？

第二部分，UM電銷管理五力之「提問(wèn)力」

1、「提問(wèn)力」對(duì)UM的意義與應(yīng)用

2、 搜集資訊的提問(wèn)法

3、引導(dǎo)思考的提問(wèn)法

第三部分，UM電銷管理五力之「分析力」

1、「分析力」的意義與應(yīng)用

2、 數(shù)字分析法之矛盾法、波動(dòng)法、均值法

3、「電銷管理地圖」一次就上手

4、 行為分析法

5、 語(yǔ)言分析法

第四部分，UM電銷管理五力之「教導(dǎo)力」

1、七種教練必備技能

2、 要求與關(guān)懷的指導(dǎo)

3、 四種UM必備教導(dǎo)法

第五部分，UM電銷管理五力之「跟進(jìn)力」

1、跟進(jìn)在管理中的重要性

2、要求之后的跟進(jìn)

3、關(guān)鍵職能的跟進(jìn)

如何養(yǎng)成「跟進(jìn)」的習(xí)慣與跟進(jìn)注意事項(xiàng)

第六部分，UM電銷管理五力之「規(guī)劃力」

1、人力與業(yè)績(jī)規(guī)劃（人員招募，新人進(jìn)組，年度業(yè)績(jī)，每月業(yè)績(jī)進(jìn)度追蹤等）

2、人事與事務(wù)規(guī)劃（團(tuán)隊(duì)建設(shè)，人員培訓(xùn)，激勵(lì)方案等）

第七部分，電銷管理情境 個(gè)案研討

1、案例一：某保險(xiǎn)公司電銷經(jīng)理年底業(yè)績(jī)沖刺案例

2、案例二：某銀行年初電銷部門開(kāi)門紅活動(dòng)案例

3、案例三：電銷新籌單位的關(guān)鍵第一月

4、案例四：空降UM的震撼教育

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：5980元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;

姚老師

臺(tái)灣藝術(shù)大學(xué)廣播電視系 學(xué)士

政治大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)研究所 碩士

【講師經(jīng)歷】曾任元智大學(xué)、中原大學(xué)、文化大學(xué)、臺(tái)灣金融研訓(xùn)院、中國(guó)生產(chǎn)力中心、臺(tái)灣中小企業(yè)協(xié)會(huì)、臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)、領(lǐng)袖大學(xué)、鼎新計(jì)算機(jī)--鼎新知識(shí)學(xué)院之特約講師。

【重要著作】著作一：「電話營(yíng)銷輕松成交」--由于實(shí)用性極高，廣受業(yè)界歡迎與肯定，于2003年榮獲金石堂銷售排行榜營(yíng)管類第12名、誠(chéng)品書局市場(chǎng)營(yíng)銷類第17名、本書亦已于2003年7月發(fā)行簡(jiǎn)體版。

著作二：「奈米說(shuō)服力」--于2005年11月出版

著作三：「電話營(yíng)銷輕松成交-part2：持續(xù)成功的心法」于2009年12月出版

另著有限量筆記書：「能語(yǔ)錄--電話營(yíng)銷成功筆記本」。

【主要課程】姚老師除了扎實(shí)的營(yíng)銷實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及營(yíng)銷顧問(wèn)經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，曾應(yīng)邀于各大金融機(jī)構(gòu)、大學(xué)院校及企管顧問(wèn)公司進(jìn)行演講與培訓(xùn)。其中系列課程有[電話營(yíng)銷技巧班] 、[電話營(yíng)銷管理班]、 [說(shuō)服技巧研習(xí)班] 、[客戶關(guān)系管理班] 等。

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