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課程介紹

銷售服務(wù)對(duì)象主要分為個(gè)人、企業(yè)兩種類型。兩類客戶雖然采購(gòu)原因、目的各不相同，但對(duì)于銷售人員都存在一定的不信任感，生怕吃虧上當(dāng)。究其原因還是對(duì)銷售行業(yè)的不太了解，或者說(shuō)對(duì)銷售人員存在一定的誤解。本課程針對(duì)上述問(wèn)題，從客戶心理活動(dòng)逐步展開。首先要打破客戶不相信的心態(tài)，快速與客戶建立起信任關(guān)系。觀察客戶的一言一行分析客戶的行為舉止，了解客戶是哪一種類型，用客戶感覺(jué)舒服的態(tài)度深入發(fā)掘客戶真實(shí)需求。在了解客戶真實(shí)目的的前提下提供有效方案幫助客戶解決問(wèn)題。同時(shí)確保實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。

課程收益

解碼客戶采購(gòu)的四道心理防線，了解客戶采購(gòu)的真實(shí)原因；

學(xué)會(huì)如何發(fā)掘客戶心理需求，引爆客戶需求痛點(diǎn)；

深刻詮釋與不同類型客戶有效溝通的關(guān)鍵，輕松掌握業(yè)績(jī)倍增的方法

通過(guò)提升服務(wù)意識(shí)，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，幫助企業(yè)提升業(yè)績(jī)。

課程對(duì)象

銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售主管、一線銷售人員、客戶服務(wù)人員等

課程大綱

模塊一 快速建立良好的信任關(guān)系；

1.微笑是最好的贊美；微笑是建立良好第一印象的鑰匙

2.展現(xiàn)自己的專業(yè)形象

3.巧妙的向客戶展現(xiàn)自己的能力

4.營(yíng)造舒適的洽談氛圍

5.認(rèn)同客戶的對(duì)采購(gòu)的情感故事

6.真誠(chéng)的關(guān)心客戶，站在客戶的角度考慮問(wèn)題

情景演練：如何與客戶建立信任

模塊二 準(zhǔn)確發(fā)掘客戶需求是銷售工作的前提

1.銷售成功的關(guān)鍵：找到客戶的問(wèn)題，激發(fā)顧客的需求

2.在沒(méi)有激發(fā)起客戶的需求之前，你提的方案毫無(wú)價(jià)值

3.了解客戶方和我方關(guān)心的所有需求

4.客戶的兩種需求：直接需求 心理需求

5.普通銷售滿足客戶直接需求；高手滿足客戶心理需求。

6.成為高手的特質(zhì)：?jiǎn)枺≌f(shuō)不如聽，聽不如問(wèn)，會(huì)問(wèn)的是高手

7.聆聽獲得的信息，并對(duì)客戶提出的各種心理反饋進(jìn)行小結(jié)；

模塊三 借助客戶行為分析，主動(dòng)迎合客戶

1.客戶心理分析決定銷售當(dāng)是否順利進(jìn)行

2.了解客戶幾種主要表現(xiàn)

猶豫不決型

脾氣暴躁型

小心翼翼型

滔滔不絕型

3.做事風(fēng)格自我測(cè)試

4.針對(duì)不同風(fēng)格的客戶，組織我們的應(yīng)對(duì)方案

情景演練：不同類型客戶，我們的應(yīng)對(duì)方法

模塊四 影響銷售成敗的關(guān)鍵：有效溝通

1.了解銷售溝通的內(nèi)容、時(shí)機(jī)和目的

2.區(qū)別溝通過(guò)程中客戶的立場(chǎng)、利益與需求

3.針對(duì)客戶關(guān)心的利益，提出我們的方案

4.如何在溝通中有效處理異議

案例：馬上就要簽約，客戶突然提出異議，怎么辦？

5.知曉異議的根源；疑慮加誤解

6.主動(dòng)了解客戶的顧慮，化解客戶的異議；

7.掌握處理異議的步驟和方式：LSCPA模型

情景演練：運(yùn)用LSCPA模型處理異議

模塊五 提升服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度

1.提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.了解什么是客戶滿意

3.成交不是銷售工作的結(jié)束，而是服務(wù)開始

4.對(duì)服務(wù)的正確認(rèn)識(shí)有哪些？

5.什么樣的服務(wù)讓客戶滿意？什么樣的服務(wù)讓客戶感動(dòng)？

6.做好客戶服務(wù)的四個(gè)流程？

7.客戶服務(wù)的注意事項(xiàng)及原則

案例：客戶關(guān)心的是你如何保證你的質(zhì)量和服務(wù)水平

情景演練：你如何做到客戶滿意

張老師

一、講師經(jīng)歷

銷售、零售運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家，曾任伊萊克斯（中國(guó)）有限公司營(yíng)銷高管，曾任國(guó)美電器有限公司運(yùn)營(yíng)高管，25年銷售、渠道管理、零售運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)，全球最大的銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSON LEARNING 中國(guó)境授權(quán)導(dǎo)師。

二、主講課程

《顧問(wèn)式銷售》、《經(jīng)銷商管理》、《雙贏談判》、《成功的賣場(chǎng)管理》、《溝通技巧》、《大客戶銷售技巧》、《高效時(shí)間管理》、《卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)技巧》、《零售終端銷售技巧》等。

三、授課風(fēng)格

循循善誘、深入淺出、啟發(fā)性強(qiáng)、有風(fēng)富的表達(dá)能力和強(qiáng)烈的感染力，課堂氣氛活躍，注重與現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的溝通與分享，能將國(guó)外先進(jìn)理念與中國(guó)的實(shí)際情況有機(jī)結(jié)合，同時(shí)運(yùn)用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶的采購(gòu)心理，在輕松的環(huán)境中帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)、討論以及演練。對(duì)培訓(xùn)課程的成功起到了與眾不同的作用。接受培訓(xùn)的企業(yè)對(duì)其課程滿意度高達(dá)95%以上。

三、服務(wù)客戶

金融類：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、諾亞財(cái)富、鉅派投資、哈爾濱銀行、融興村鎮(zhèn)銀行、亞聯(lián)財(cái)小額貸款、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國(guó)人壽、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等

家電行業(yè)：科龍、伊萊克斯、格力空調(diào)、美的空調(diào)、TCL電器、德國(guó)Miele公司、西門子、方太、老板電器、康寶電器等

通信IT、電力類：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、方正寬帶、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)華電力、南方電網(wǎng)、寧夏電網(wǎng)、達(dá)爾凱熱力、特變電工/諾基亞、摩托羅拉、華為手機(jī)

醫(yī)藥行業(yè)：博士倫、華東醫(yī)藥、羅氏制藥、拜爾醫(yī)藥、珍寶島藥業(yè)、步長(zhǎng)制藥、葵花藥業(yè)、駝人集團(tuán)、百隆醫(yī)藥、十堰和協(xié)醫(yī)院、友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

汽車行業(yè)：雷克薩斯、豐田、北京奔馳、廣汽集團(tuán)、現(xiàn)代汽車、長(zhǎng)春一汽、北汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車等

零售行業(yè)：國(guó)美電器、蘇寧、紅星美凱龍、華聯(lián)超市

其他行業(yè)：卡特皮勒、通用電器、中建國(guó)際、曲美家具、雨潤(rùn)集團(tuán)、益海嘉里、東方集團(tuán)、希波集團(tuán)、洽洽食品、天順源

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