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課程介紹

企業(yè)痛點

1.同行業(yè)競爭加劇，一不小心客戶就被競爭對手挖走，無可奈何

2.已經(jīng)與客戶做了好幾單，卻因?qū)Ψ饺耸伦儎樱蝗《?/p>

3.在業(yè)務往來中偶爾出現(xiàn)一點差錯，客戶卻不依不饒，陷入僵局

4.客戶有新的采購計劃或需求，供方卻不知情，對手則乘虛而入

5.招待娛樂這些事兒也在做，可客戶似乎不領(lǐng)情，忠誠度低

適用對象

企業(yè)中高級營銷管理人員，以及需要強化客戶管理體系認知的各類營銷從業(yè)人員和職業(yè)經(jīng)理人；尤其適用于企業(yè)對企業(yè)的銷售（B2B）、關(guān)鍵客戶日常管理以及周期性重復交易等業(yè)務模式，從一線應用層面入手，實操性強

課程工具包

1.《服務策略規(guī)劃表》：如何從解決客戶問題入手，做好服務營銷

2.《客戶聯(lián)絡(luò)行動表》：如何基于不同客戶類型，制定回訪計劃

3.《交易推動計劃表》：如何找到新的商機，深挖和做大存量業(yè)務

4.《讓渡價值提升表》：如何做好加減法，實現(xiàn)客戶價值最大化

5.《客戶忠誠策略表》：如何通過激勵和約束機制，鞏固客戶忠誠

課程亮點

通過學習長效的客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠度和保有率，提升企業(yè)盈利能力

基于客戶價值貢獻、行為特征和服務需求，對客戶實行分級分類管理

掌握客戶維系五項職能——客戶關(guān)懷，信息傳遞，關(guān)系發(fā)展，服務和情報收集

推進客戶關(guān)系發(fā)展的廣度和深度，持續(xù)尋找商機，維持乃至做大存量業(yè)務

致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問與伙伴，提升客戶讓渡價值

課程大綱

一、客戶關(guān)系管理——工作定位與路線圖

1.致力于服務營銷，實現(xiàn)客戶價值最大化

2.客戶管理六大工作模塊解析——從制定客戶策略、建立聯(lián)絡(luò)機制，到提升客戶收益、培育市場忠誠

3.客戶關(guān)系等式：滿意+依賴=忠誠

二、制定客戶策略——4C's服務營銷系統(tǒng)

1.建立客戶數(shù)據(jù)庫，實行分級和分類管理

2.制定和實施4C's服務營銷戰(zhàn)略——聚焦客戶問題

3.購買成本、交易便利、溝通效能，持續(xù)改進和創(chuàng)新

4.客戶管理應用表單：客戶管理規(guī)劃表

三、建立聯(lián)絡(luò)機制（一）——兩大連通渠道

1.企業(yè)聯(lián)絡(luò)機制：參訪交流、會員制、聯(lián)誼活動等

2.個人回訪計劃：變發(fā)貨與回款為服務與關(guān)懷

3.把逐次談判交易做成例行性采購，降低營銷成本

4.促進客戶多次交易和增量購買，增加業(yè)務收入

四、建立聯(lián)絡(luò)機制（二）——五項維系職能

1.客戶關(guān)懷與信息傳遞，提升客情關(guān)系，建立歸屬感

2.服務提供與交易推動，成為可信賴的合作伙伴

3.情報收集，涉及意見反饋、需求變化、人事變動...

4.客戶管理應用表單：客戶聯(lián)絡(luò)方案表

五、管理客戶滿意——訂單交付問題應對

1.為何“風雨總在陽光后”——訂單交付階段分析

2.從“新玩具期”到收效期——客戶學習曲線解讀

3.滿意指數(shù)：快速響應，客戶參與，全程通聯(lián)

4.客戶管理應用表單：訂單交付管理表

六、發(fā)展伙伴關(guān)系——交易推動計劃制定

1.全面拓展客戶關(guān)系，從個人到部門，從過客到伙伴

2.分析存量業(yè)務，尋求維持及至做大當前份額的商機

3.界定客戶關(guān)鍵人物和需求方向，制定接觸計劃

4.客戶管理應用表單：交易推動計劃表

七、提升客戶收益——讓渡價值理論應用

1.提高客戶價值獲取——產(chǎn)品、服務、人員、形象

2.降低客戶成本付出——貨幣、時間、精神、體力

3.服務質(zhì)量差距模型與分析應用

4.客戶管理應用表單：客戶價值分析表

八、培育市場忠誠——重要客戶資源維護

1.客戶忠誠的5大基本指標與5大附加指標

2.獎勵客戶忠誠，并提高客戶轉(zhuǎn)換供應商的成本

3.建立與重要客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，守護市場資源

5.客戶管理應用表單：客戶忠誠策略表

王老師

資歷背景

1.原世界500強美國輝瑞公司CAPSUGEL事業(yè)部中國市場經(jīng)理

2.IPTA國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師

3.《培訓》雜志核心推薦講師，“搜狐職場”十大人氣講師

授課經(jīng)驗

艾默生電氣，麥克維爾，江森約克，優(yōu)必得石油設(shè)備，宣偉涂料，太古飛機工程（中美合資），Care Fusion醫(yī)療，江鈴汽車（中美合資），百事可樂，輻基斯玻璃鋼，霍克復合材料，優(yōu)耐銅材，普杰無紡布，美聯(lián)鋼結(jié)構(gòu)建筑系統(tǒng)，必能信超聲，美利肯公司，雅培制藥，美國國際旅行社，史丹利百得等

學員評價

1.蘇爾壽工程機械，趙經(jīng)理：王鑒老師是我做培訓以來，見過的最滿意的老師！我全場聽下來，信息量大，案例豐富，學員的反饋積極，參與度高。老師課前準備很充分，對我公司背景和產(chǎn)品做了足夠了解，是個勤奮做學問有專業(yè)度的老師!

2.江森自控，李主管：培訓的互動性極強，案例分析、角色演練、隊組討論等等都以我們自己行業(yè)的目標客戶為背景，像實地操作，老師又很有功底，這樣的培訓很有幫助。

3.艾默生，潘經(jīng)理：實戰(zhàn)、實用、實效，這是學員在訓后的感受和表述，包括培訓手冊中的工具表單都能有效幫助銷售人員訓后運用和實踐，達到改變行為、優(yōu)化技能的目標。

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