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課程內(nèi)容：

上午09:00~12:00

電話營(yíng)銷禮儀

• 如何作好接待電話的應(yīng)答準(zhǔn)備
• 電話結(jié)束的時(shí)機(jī)把握
• 發(fā)揮電話語(yǔ)音想象和知覺(jué)的特點(diǎn)
• 如何對(duì)顧客提出的疑問(wèn)進(jìn)行解釋
• 服務(wù)意識(shí)與心態(tài)調(diào)整
• 熱情服務(wù)：熱情四到 尊稱與敬語(yǔ) 禮貌語(yǔ)言
• 1問(wèn)話語(yǔ)2請(qǐng)求語(yǔ)3感謝語(yǔ)4抱歉語(yǔ)5告別語(yǔ)

電話坐席人員的自我情緒調(diào)動(dòng)

• 調(diào)整你的肢體語(yǔ)言
• 注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力
• 客戶有不同的時(shí)間應(yīng)對(duì)方法

有效激勵(lì)

• 每一通電話都是新機(jī)會(huì)的來(lái)源
• 建立良好的自我心像
• 如何把工作變成樂(lè)趣、激情工作

電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備

• 得信息者贏銷售，得情報(bào)者得天下！
• 客戶定位：誰(shuí)是我們的準(zhǔn)客戶
• 以客戶為中心的信息收集
• 電話銷售與其他銷售模式的配合
• 如何追蹤、鎖定準(zhǔn)客戶
• 情報(bào)價(jià)值的分析與使用

電話營(yíng)銷締結(jié)技巧

• 締結(jié)的時(shí)機(jī)掌握
• 有效締結(jié)的“十五套”電話銷售方法
• 締結(jié)未成功后的注意事項(xiàng)
• 有效運(yùn)用促成試探法
• 如何與客戶建立親和感的認(rèn)知
• 迎合客戶的心理策略

電話營(yíng)銷溝通技巧

• 通過(guò)聲音感染力以影響客戶
• 與客戶建立瞬間融洽關(guān)系
• 積極傾聽(tīng)的技巧
• 有效提問(wèn)獲取信息和挖掘客戶的需求
• 表達(dá)同理心
• 運(yùn)用確認(rèn)技巧，以確保雙方理解無(wú)誤
• 電話溝通的基本技巧(話音服務(wù)藝術(shù))
• 電話溝通的高級(jí)技巧(銷售溝通藝術(shù))
• 電話溝通的基本技巧
• 增強(qiáng)聲音的感染力
• 與客戶建立融洽關(guān)系
• 提問(wèn)的技巧
• 傾聽(tīng)的技巧
• 表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧
• 增強(qiáng)聲音的感染力要注意以下三方面
• 聲音要素
• 措辭

身體語(yǔ)言

下午13:30~17:00

電話溝通中的人際關(guān)系類型（九型人格測(cè)試）

電話溝通中的人際關(guān)系類型（九型人格測(cè)試）

• 分析型人的特征和與其溝通技巧
• 支配型人的特征和與其溝通技巧
• 表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧
• 和藹型人的特征和與其溝通技巧
• 西游記人際溝通分析
• 通過(guò)背景聲音、停頓、音調(diào)高度、起伏、變化
• 如何斷定對(duì)方的謊言

如何與相關(guān)負(fù)責(zé)人打交道

• 如何設(shè)置具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白?讓客戶不掛斷電話？
• 如何讓客戶專心地聽(tīng)你講？
• 如何有效處理客戶的各種拒絕？
• 如果客戶在電話中不表態(tài)，如何處理？
• 如何才能提高電話銷售的效率？
• 如何在電話中了解客戶的需求？
• 如何引導(dǎo)客戶的需求?
• 如果客戶還沒(méi)有意識(shí)到自己的需求時(shí)如何辦？
• 如何將異議變成機(jī)會(huì)
• 多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話術(shù)講解
• 客戶拒絕因素探討及預(yù)防方法
• 如何在盡可能短的時(shí)間內(nèi)與客戶促成？

如何打消客戶最后的顧慮，并完成訂單

電話中的傾聽(tīng)技巧

• 創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境
• 研究表明,通常人真正完整傾聽(tīng)到的只有1/4左右的內(nèi)容 .
• 避免受以下情況干擾
• 環(huán)境干擾和打斷.
• "第三只耳朵"現(xiàn)象.
• 耐心細(xì)致的傾聽(tīng)
• 要有良好的心態(tài)
• 站在對(duì)方的立場(chǎng)……
• 適時(shí)重復(fù)對(duì)方觀點(diǎn)
• 可以讓對(duì)方感到對(duì)自己談話的重視
• 抓住機(jī)會(huì)巧妙提問(wèn)
• 合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言
• 面部表情
• 做好筆錄
• 傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)
• 不要打斷對(duì)方談話
• 聽(tīng)清對(duì)方談話的重點(diǎn)
• 適時(shí)的表達(dá)自己的建議
• 肯定對(duì)方談話內(nèi)容
• 避免做出虛假的反應(yīng)
• 不要打斷對(duì)方說(shuō)話
• 聽(tīng)清對(duì)方談話重點(diǎn)
• 適時(shí)地表達(dá)積極的建議
• 肯定對(duì)方談話內(nèi)容
• 避免做出虛假反應(yīng)

挖掘客戶的內(nèi)在需求

• 探尋客戶的需求
• 根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品
• 電話中的促成與跟進(jìn)
• 提問(wèn)的技巧
• 推薦時(shí)機(jī)的把握技巧
• 表達(dá)認(rèn)同和確認(rèn)的技巧
• 如何讓客戶變成我們的業(yè)務(wù)員
• 要求客戶下訂單的最佳機(jī)會(huì):
• 得到客戶的認(rèn)同以后
• 解決客戶的疑問(wèn)以后
• 電話銷售的倒三角
• 建立關(guān)系
• 挖掘需求
• 完成銷售

一天課程總結(jié)與回顧

上午09:00~12:00

提問(wèn)技巧－銷售的核心

• 信息層提問(wèn)
• 問(wèn)題層提問(wèn)
• 影響層提問(wèn)
• 解決問(wèn)題層提問(wèn)
• 如何讓準(zhǔn)客戶愿意回答的技巧
• 提問(wèn)技巧
• 了解式的問(wèn)題、針對(duì)式的問(wèn)題、封閉式的問(wèn)題
• 開(kāi)放式的問(wèn)題、澄清式的問(wèn)題、征詢式的問(wèn)題
• 服務(wù)式的問(wèn)題、探問(wèn)式的問(wèn)題、行為式的問(wèn)題
• 暗示式的問(wèn)題、參照式的問(wèn)題、逼迫式的問(wèn)題
• 挖掘式的問(wèn)題、引導(dǎo)式的問(wèn)題、連接式的問(wèn)題
• 糾錯(cuò)式的問(wèn)題、分檔式的問(wèn)題、重述式的問(wèn)題

客戶異議處理

• 常見(jiàn)客戶異議匯總及應(yīng)對(duì)方案：
• 價(jià)格方面、預(yù)算方面、計(jì)劃方面、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面
• 客戶異議處理步驟
• 客戶異議的背后是什么
• 如何對(duì)待客戶的異議
• 處理客戶異議的基本程序
• 在電話營(yíng)銷中所遇到的客戶類型
• 沉默型、借口型、批評(píng)型、問(wèn)題型、懷疑型
• 分析客戶的心理
• 大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話
• 客戶需要感到自己被尊重
• 客戶的需求被重視
• 用戶的異議產(chǎn)生的來(lái)源
• 需求 客戶不了解自己的需求 不明白產(chǎn)品對(duì)自己的幫助
• 價(jià)格 客戶對(duì)價(jià)格的要求
• 產(chǎn)品 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求
• 權(quán)力 客戶的決定權(quán)
• 時(shí)間 客戶正在忙
• 怎么對(duì)待客戶對(duì)你做出的反應(yīng)
• 認(rèn)真傾聽(tīng)、分析、處理用戶的異議
• 整理與保存各種用戶異議的資料
• 異議處理通用的方法:3F技巧
• 感覺(jué)(Feel )
• 感受(Felt )

發(fā)現(xiàn)(Found)

成交的技巧

• 克服兩種阻礙成交的心理傾向
• 在電話中發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)
• 沉默
• 提及所有權(quán)
• 成交法則
• 保持自信的態(tài)度
• 考慮客戶的特點(diǎn)
• 保留一定的成交余地
• 保留一個(gè)強(qiáng)有力的問(wèn)句
• 不可輕言放棄
• 有效的成交技巧
• 直接請(qǐng)求成交法
• 非此即彼成交法
• 假定成交法
• 壓力成交法
• 可靠性成交法

成功跟進(jìn)的技巧

• 成交后的電話
• 兌現(xiàn)曾經(jīng)做過(guò)的承諾
• 持之以恒地聯(lián)系
• 開(kāi)發(fā)老客戶
• 建立客戶檔案

雙贏商務(wù)談判技巧

• 談判情報(bào)
• 收集公開(kāi)信息收集內(nèi)部信息收集外部信息
• 通過(guò)客戶關(guān)系提升獲取信息反饋
• 獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的十種途徑
• 產(chǎn)品價(jià)格報(bào)價(jià)技巧
• 一方要求必須降價(jià)否則就拒絕采購(gòu)怎么辦
• 縱橫捭闔－談判的基本原理
• 談判場(chǎng)地、環(huán)境、座次分析
• 幅度價(jià)格報(bào)價(jià)法剖析
• 雙贏談判核心：如何創(chuàng)造剩余價(jià)值
• 如何突破僵局
• 價(jià)格讓步技巧議價(jià)模型
• 蠶食策略與談判博弈

如何不斷的創(chuàng)造籌碼

下午13:30~17:00

客戶公關(guān)

• 如何分析內(nèi)部的組織架構(gòu)
• 客戶內(nèi)部關(guān)系分析
• 因人而異的公關(guān)技巧
• 人際關(guān)系的潤(rùn)滑形式
• 如何送禮
• 送禮的八種方式
• 送禮與其他公關(guān)方式的配合使用
• 古代人的送禮智慧
• 案例：日本西門子醫(yī)療器械的禮品

大客戶拜訪技巧

• 客戶情報(bào)的尋找掌握與銷售機(jī)會(huì)分析
• 準(zhǔn)客戶外形分析
• 與大客戶關(guān)系的建立
• 如何做關(guān)系
• 如何挖掘客戶需求
• 客戶招標(biāo)中的競(jìng)爭(zhēng)策略分析
• 說(shuō)服與異議處理
• 促成技巧
• 客戶滿意與口碑傳播

握手技巧 名片交換技巧 方位引導(dǎo)技巧

客戶關(guān)系維護(hù)與管理

• CRM追求以客戶為中心
• 營(yíng)銷溝通的策略與回饋情況比較
• 客戶關(guān)系管理的整體業(yè)務(wù)架構(gòu)
• 客戶銷售流程自動(dòng)化的對(duì)象
• 客戶從銷售管理向關(guān)系管理的過(guò)渡
• 行業(yè)通過(guò)服務(wù)提升客戶級(jí)別
• 客訪案例分析市場(chǎng)工作在企業(yè)中的角色
• 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
• 把客戶變成我們的業(yè)務(wù)員

利用老客戶開(kāi)發(fā)新客戶

• 開(kāi)發(fā)新客戶的方式和途徑分析
• 如何作客戶滿意度的提升
• 客戶口碑傳遞的規(guī)律
• 口碑傳播的特點(diǎn)

實(shí)戰(zhàn)模擬：電話營(yíng)銷多場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)銷售指導(dǎo)

體驗(yàn)游戲：黑桃A、找朋友、吹氣球

二天課程回顧總結(jié)及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解答

溫老師

名課堂特聘銷售培訓(xùn)師，軍人出身，轉(zhuǎn)戰(zhàn)保險(xiǎn)公司，在無(wú)任何背景情況下從業(yè)務(wù)員做到經(jīng)理，深知業(yè)務(wù)員甘苦；

隨著時(shí)代發(fā)展進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，從基層電話銷售和培訓(xùn)師開(kāi)始，到分公司總監(jiān)、總部銷售管理部經(jīng)理（全國(guó)有4000人的銷售團(tuán)隊(duì)）；北方區(qū)總監(jiān)；最后至公司副總裁，主管運(yùn)營(yíng)和培訓(xùn)；

經(jīng)歷了從連續(xù)3個(gè)月零業(yè)績(jī)零收入到年薪50萬(wàn)的職業(yè)歷程，對(duì)銷售工作和中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)有了自己深刻理解，進(jìn)而進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)，主講銷售和銷售管理培訓(xùn)百余場(chǎng)，受訓(xùn)人次過(guò)萬(wàn)；

銷售戰(zhàn)績(jī)：

做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，月均標(biāo)保2-3萬(wàn)，頻繁獲得公司各種獎(jiǎng)勵(lì)；

用1個(gè)月時(shí)間帶領(lǐng)一家長(zhǎng)期虧損的公司扭虧為盈；

用3個(gè)月時(shí)間完成分公司的業(yè)績(jī)飛躍，帶領(lǐng)20人的團(tuán)隊(duì)超越60人團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，在全國(guó)43家分公司排名中名列前10，同級(jí)別公司排名第一；

擔(dān)任阿聯(lián)酋皇家電子商務(wù)平臺(tái)中國(guó)機(jī)構(gòu)北方區(qū)老總期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成億元采購(gòu)大單；

作為全公司4個(gè)營(yíng)銷區(qū)域之一，所負(fù)責(zé)的北方區(qū)業(yè)績(jī)占公司總業(yè)績(jī)75%；

培訓(xùn)成績(jī)：

泰康和光大永明的認(rèn)證高級(jí)講師。

主講銷售培訓(xùn)百余場(chǎng)，受訓(xùn)人次過(guò)萬(wàn)。

獨(dú)立研發(fā)的各種電話銷售工具表格在業(yè)務(wù)員中廣為流傳，實(shí)現(xiàn)約訪成功率提高30%，簽單成功率提高25%，幫助眾多銷售人員走向成功。

擔(dān)任多家公司銷售培訓(xùn)顧問(wèn)，通過(guò)培訓(xùn)提升了業(yè)務(wù)員能力，穩(wěn)定了銷售隊(duì)伍，銷售人員流失率從58%降低到32%。

獨(dú)創(chuàng)“美女戀愛(ài)游戲”的銷售培訓(xùn)架構(gòu)，開(kāi)創(chuàng)輕松時(shí)尚的銷售培訓(xùn)風(fēng)格。經(jīng)過(guò)多次實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)，深得一線好評(píng)，學(xué)員業(yè)績(jī)大幅上升。

強(qiáng)調(diào)銷售培訓(xùn)的實(shí)用性、訓(xùn)練業(yè)務(wù)員的本能反應(yīng)，（提高業(yè)務(wù)員的危機(jī)反應(yīng)能力），將多年親身實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，傾囊銷售，最大限度提升培訓(xùn)效果。

品牌課程：

《銷售技巧》----“美女戀愛(ài)游戲”，訓(xùn)練業(yè)務(wù)員的本能反應(yīng)！

優(yōu)秀的銷售人員就像優(yōu)秀的運(yùn)動(dòng)員，把一系列正確規(guī)范的動(dòng)作訓(xùn)練成自己的本能反應(yīng)。“看美女”——認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、“談戀愛(ài)”——掌握技巧、“玩游戲”——自我成長(zhǎng)，通過(guò)這三個(gè)方面的訓(xùn)練，業(yè)務(wù)員從此把銷售變成思維和行為的本能！

《大客戶銷售技能訓(xùn)練》----敲大單的特別技能!

拿下大客戶，不僅是業(yè)務(wù)員夢(mèng)寐以求的個(gè)人境界，也是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)。拿下大客戶，對(duì)業(yè)務(wù)員的要求不僅僅是執(zhí)著和勤奮，更是策略和機(jī)敏。當(dāng)你掌握這項(xiàng)技能，大客戶將跟隨你的指引，一步一步走向你設(shè)定的終點(diǎn)。

《銷售管理和銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)》----讓管理產(chǎn)生持續(xù)穩(wěn)定的績(jī)效！

銷售管理，是科學(xué)，不是感覺(jué)！正確的銷售管理是“1+1＞2”的秘籍。通過(guò)對(duì)銷售行為的深入剖析，從此銷售管理有條不紊有章可循：銷售業(yè)績(jī)可預(yù)測(cè)，銷售過(guò)程可控制。那么，完成這一切的銷售團(tuán)隊(duì)，又將如何建設(shè)？《銷售管理和銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)》將給你一個(gè)明確的答案！

《新經(jīng)理上崗培訓(xùn)》----打造一支專業(yè)而且職業(yè)的中層隊(duì)伍！

一名優(yōu)秀的員工，未必是一名優(yōu)秀的經(jīng)理。幾乎所有的經(jīng)理，都是“一不小心”走上了這個(gè)崗位。那么，我們將如何面對(duì)新崗位帶來(lái)的各種變化？我們將如何處理新崗位上的新問(wèn)題？《新經(jīng)理上崗培訓(xùn)》將會(huì)給你最貼心的幫助，讓新經(jīng)理勝任新崗位，成為企業(yè)堅(jiān)強(qiáng)的中層！

服務(wù)過(guò)的企業(yè)：安飛國(guó)際、 高風(fēng)集團(tuán)、 東靈通國(guó)際、 紫博藍(lán)、 鼎普科技、 北京屋藍(lán)博、泰康人壽、中國(guó)人壽、 慧聰國(guó)際、 銘萬(wàn)集團(tuán)、 安信證券、 DubaiWold 特佳易、武漢中商集團(tuán)清華總裁班、特乒將士、美好美加、中復(fù)電訊、海南航空、順康藥業(yè)、 鑫諾金等。

客戶見(jiàn)證：

我不喜歡聽(tīng)理論，我只關(guān)注效果。溫老師的課通俗易懂，句句說(shuō)到想聽(tīng)的點(diǎn)上。聽(tīng)完課，我知道自己為什么成為什么不成了，收獲很大。一名有15年經(jīng)驗(yàn)的辦公設(shè)備代理商

溫老師給的工具簡(jiǎn)單實(shí)用，上手很快，我用這些技巧，簽了一個(gè)大單，非常佩服溫老師。一線業(yè)務(wù)員（IT）：趙志剛

從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這么有意思的培訓(xùn)。不僅有趣，而且有收獲，有效果。我們現(xiàn)在遇到問(wèn)題就本能想起溫老師舉的例子，就知道自己該怎么做了，業(yè)務(wù)能力有了很大提高。一線業(yè)務(wù)員（OA）：周濤

聽(tīng)了溫老師的培訓(xùn)才知道，原來(lái)銷售是可以這樣講的！耳目一新，印象深刻，還很實(shí)用。

銷售培訓(xùn)師（5年）：張宇

不愧是著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)里面的明星講師，溫老師是不僅對(duì)銷售有親身經(jīng)歷而且還有理論高度，他別具一格的培訓(xùn)風(fēng)采和“美女戀愛(ài)游戲”的提法的確獨(dú)樹(shù)一幟。培訓(xùn)總監(jiān)：廖明遠(yuǎn)

我們組織過(guò)不少培訓(xùn)，這次大家的反應(yīng)相當(dāng)好，連我們這些不做銷售的都被吸引了。人力資源部經(jīng)理：韓慧穎

參加銷售培訓(xùn)很多了，很多培訓(xùn)都是當(dāng)時(shí)聽(tīng)的熱血沸騰，事后啥也想不起來(lái)，也不知道該怎么做。溫老師的課讓我直接能和客戶簽單，太實(shí)用了。業(yè)務(wù)經(jīng)理：葉大同

溫老師講銷售不局限于銷售本身，而是把銷售放在公司整體經(jīng)營(yíng)的環(huán)境中去講，讓一線人員知道自己的價(jià)值和使命和公司同心同德，很好。公司總裁：盧總

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