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課程背景

為什么你的人際交往中既有一見如故、相見恨晚的痛快淋漓，也有話不投機半句多的窘迫尷尬？

為什么你詳細而全面地匯報工作，上司卻總是諸多疑問、難以認同？

為什么有的同事會不厭其煩地詢問并要求確認一些你認為無關要緊的細節(jié)？

為什么你真心指出下屬的差錯，他們卻認為你特別挑剔和愛批評人？

為什么你的話總是被別人打斷？

為什么費了諸多唇舌，顧客還是不能接受你的解決方案？

……

職場溝通中存在太多上述的問題，如何進行有效的溝通成為職場人士不斷學習的主題。然而，如果不對溝通的主體進行分析和辨別，盲目地使用溝通技巧，只能導致無效溝通甚至是沖突。溝通是否成功，其根源在于充分認識自己和對方的性格類型，以及由此帶來的不同溝通風格，從而有針對性地調整溝通策略，達成共識。

課程收益

認識溝通行為的發(fā)展源于職業(yè)化心態(tài)的修煉

認識性格差異是溝通不暢的最大障礙

充分了解自己的性格類型及溝通行為特點

修煉自身溝通行為中的弱項，全面提升溝通能力

快速判斷溝通對象的性格類型及溝通行為特點，并據(jù)此調整溝通策略

掌握各種工作場景下的溝通技巧，提高溝通效率

學員對象：

一線服務人員，銷售人員，后勤支援人員，制造、研發(fā)人員，人力資源從業(yè)人員，基層及中層管理人員

培訓方式：

理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動游戲、問卷測試

培訓內(nèi)容

第一單元：溝通的職業(yè)化心態(tài)建設

【解決的核心問題】

溝通作為一種職業(yè)化行為，員工能否運用自如，是否確有成效，是建立在良好的職業(yè)化心態(tài)的基礎上的。心態(tài)沒有端正，所有的行為都是假象，是經(jīng)不起實際工作的檢驗而流于形式，從而走向與組織愿景、經(jīng)營宗旨和企業(yè)文化背道而馳的方向。如何扎扎實實打好心態(tài)建設的基礎，修煉行為和提高能力可以實現(xiàn)事半功倍呢？本章節(jié)從心態(tài)和能力的關系、客戶服務意識，團隊合作精神著手，并以海量的個案說明溝通對個人和組織發(fā)展的重要作用。

1.所有的職業(yè)化行為、技巧和能力都源于職業(yè)化心態(tài)的指導

著名的行為主義心理實驗：死囚實驗和過橋實驗

神奇足球教練米盧：心態(tài)決定一切

從田溯寧和吳鷹對人才的評價分析：你是人才、人材、人裁還是人財？

2.對外溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：客戶服務意識

客戶是怎樣失去的？

案例：某熱水器廠商售后服務的“鄭州事件”

完善的溝通機制化投訴為商機

案例：海爾的大地瓜洗衣機和小龍蝦洗衣機

客戶需要被關心、被聆聽、專業(yè)化和迅速反應

案例：北京菜百百貨營銷服務的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？

3.內(nèi)部溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：團隊協(xié)作精神

良好的溝通文化是精銳團隊的四大護法之一

案例：史上最經(jīng)典和成功的團隊——唐僧師徒的西天取經(jīng)團

討論: 和字四解

4.溝通對個人成長和組織發(fā)展的重要作用

從溝通的角度重新解讀成功的五張王牌：一命二運三風水，四積陰德五讀書

互動：周哈里窗

第二單元：全面建構完整溝通流程

【解決的核心問題】

本章節(jié)幫助學員走好溝通的基本步，避開溝通的誤區(qū)，掌握溝通的原則，定位溝通的終極目標——達成共識。

1.溝通的定義和六個步驟

互動：撕紙

2.溝通渠道的信息豐富性模型

互動：聽力小測試

3. 去除溝通的誤區(qū)

麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則

避免使用的語言和非語言信息

4. 溝通用語的四項基本原則

互動：商店打烊時

5. 溝通的CARESS原則（專注、確認、反應、同理心、感覺、結構）

第三單元：尊重性格差異，克服溝通障礙

【解決的核心問題】

溝通的制勝秘笈只有十個字：見人說人話，見鬼說鬼話。在我們決定是說人話還是說鬼話（選擇溝通方式和技巧）之前，一定要學會判斷對方是人是鬼（溝通對象的性格類型）。本章節(jié)幫助學員在游戲和討論中辨別四對性格偏好的溝通行為特點，正確認識自身和他人溝通行為中的強項和短板，克服和不同性格偏好的對象打交道時容易產(chǎn)生的障礙。

1.內(nèi)向型VS外向型的溝通行為特點

分組互動：沙漠求生

啟示：如何找到聽和說的平衡點，克服語言障礙

2.感覺型VS直覺型的溝通行為特點

分組互動：看圖說話

啟示：換位思考，克服地位的障礙

3.思考型VS情感型的溝通行為特點

案例討論：維持公平還是創(chuàng)造和諧？

啟示：掌握拒絕的藝術，克服情緒障礙

4.判斷型VS感知型的溝通行為特點

分組互動：不可能完成的任務

啟示：尊重差異，取長補短，克服信息過多和時間壓力的障礙

第四單元：調整溝通策略，成就溝通高手

【解決的核心問題】

不同性格偏好形成的各種溝通風格各有優(yōu)勢，溝通技巧的運用也應因人而異。本章節(jié)重點幫助學員練習在各種工作場景下，針對溝通對象的需求，選擇得心應手的溝通技巧，調整溝通策略，實現(xiàn)溝通過程和溝通結果的雙贏。

外向型性格：學會專注

練習：如何掌握聆聽的技巧

內(nèi)向型性格：學會互動和反應

練習：如何掌握發(fā)問的技巧

感覺型性格：多揣測對方的言外之意，發(fā)掘顧客的秘密需求，并加以檢驗理解

練習：顧客到底想說什么？

直覺型性格：多關注有說服力的細節(jié)和數(shù)據(jù)，并加以檢驗理解

練習：FAB建議法和PREP建議法

思考型性格：先幫助對方解決情緒問題，再解決具體問題

練習：如何掌握贊揚的技巧

情感型性格：多關注事情本身

練習：如何掌握批評的技巧

判斷型性格：避免過快做出評價和結論

練習：如何掌握應變的技巧

感知型性格：傳達結構化和條理化的信息

練習：如何掌握5W1H表達法和匯報的藝術

總結：性格溝通，幫助您在職場實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的華麗轉身

【解決的核心問題】

有效的溝通能夠幫助我們在職場上有所成就，失敗的溝通會讓我們處處碰壁。建立在職業(yè)化心態(tài)之上的性格溝通，能讓我們深入人性的本質，理解并尊重人們性格和行為的差異，更有針對性地進行自我調適，以及修煉溝通技巧，全面提升人際影響力，加速個人成長和企業(yè)發(fā)展的步伐。

余老師

心理學碩士

職業(yè)化教育領航者

資深培訓及咨詢顧問

MBTIâ國際認證講師

國家勞動及社會保障部認證企業(yè)培訓師

第26屆世界大運會郵政員工形象和禮儀導師

余倩老師曾任國內(nèi)知名企業(yè)TCL人力資源經(jīng)理、世界500強企業(yè)施耐德電氣高級培訓經(jīng)理、以及中石油旗下公司人力資源及培訓主管，負責企業(yè)人力資源管理和培訓工作十二年，其后七年在多家企業(yè)管理及咨詢公司任首席顧問、高級培訓師等職，積累了豐富的培訓和管理實踐經(jīng)驗，致力研究和推廣應用心理學在組織管理中各個應用領域，為銀行、保險、電信、電力、煙草、交通等行業(yè)以及政府機構、地方部隊等提供培訓、咨詢和心理測評等專業(yè)服務，旨在培養(yǎng)喜悅、健康、富有生產(chǎn)力的職業(yè)化隊伍，有效幫助員工成就職場，幫助組織提高績效。

余老師不僅具有心理學和管理學專業(yè)教育背景，而且涉獵廣博，知識底蘊深厚，授課風格生動、靈活、幽默，充分運用體驗式、案例式和啟發(fā)式教學形式，善于與學員互動，注重技能的傳授，引導學員對問題的多方位思考和分析，從而幫助其實現(xiàn)工作態(tài)度的改善和工作效率的飆升。

歷年來，受惠于余老師課程的企業(yè)遍布制造、銷售及金融、通訊等各大服務行業(yè)，其中包括：中國銀行惠州分行、建行安徽省分行、建行山東淄博分行、中國電信湖南分公司、中國聯(lián)通湖南分公司、中國郵政深圳郵政局、施耐德電氣集團及深圳研發(fā)中心、貴陽煙草集團、三星集團3期（北京、深圳、天津）、康師傅集團、西門子及旗下歐司朗照明集團、奇勝工業(yè)集團及中國區(qū)各地分公司、TCL集團及旗下多間二級公司、深圳市西部公汽有限公司、深圳天長地久文化有限公司、深圳福田物業(yè)公司、深圳嘉里物業(yè)集團、深圳資富集團及旗下康祺藥業(yè)公司、深圳市潤澤貿(mào)易有限公司、香港新時代餐飲集團等。

余老師主講課程

《MBTI性格分析在組織管理中的應用》《MBTI性格分析在領導力中的應用》

《MBTI性格分析》《高情商的性格溝通\客戶溝通》《員工激勵》

《心理諮商技術在員工情緒管理中的應用》《職業(yè)倦怠》《職業(yè)素養(yǎng)》《管理者的情緒修煉》

《心理測量技術在職業(yè)生涯規(guī)劃的應用》《陽光心態(tài)》《管理心理學》

《說服的藝術技巧》

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