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【課程宗旨】：

既能解決理念的問題，嘗試在“道”的層面探討；

也能解決方法的問題，方便在“術(shù)”的層面實踐；

通過近年來的典型案例、當(dāng)下熱點和影視素材穿插講解，增強課程的趣味性，易于理解領(lǐng)會。

【課程目標(biāo)】：

1、幫助企業(yè)正確認(rèn)識和理解危機，增強危機意識和危機素養(yǎng)；

2、給出應(yīng)對危機的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應(yīng)對危機指引方向和避開雷區(qū)；

3、幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機中應(yīng)該如何與公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通；

4、通過情景演練提升學(xué)員危機應(yīng)對能力；

5、幫助企業(yè)傾聽來自各方面的聲音，進(jìn)而對自身戰(zhàn)略和管理進(jìn)行調(diào)整，最大限度避免危機尤其是系統(tǒng)性危機

【課程對象】：

1、董事長、總裁及其他董事會成員

2、公司高管團隊

3、市場部、公關(guān)部、品牌部、公共事務(wù)等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人

4、公司新聞發(fā)言人

5、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、分公司負(fù)責(zé)人、分公司外聯(lián)部門主管

【主講老師】：

資深公共關(guān)系顧問、北京新橋視野公關(guān)顧問有限公司CEO沈志勇

【授課方式】：

PPT講解、視頻播放、案例剖析、互動提問、情景演練

【涉及案例】：

農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門/奶業(yè)三聚氰胺危機/萬科、安信地板甲醛門/百強實木涉嫌造假風(fēng)波/左右沙發(fā)“紙茶幾”事件/達(dá)芬奇家居危機事件/茅臺酒受困三公消費爭議/郭美美引發(fā)紅十字會信任危機/羅永浩砸西門子冰箱事件/喬丹起訴“喬丹體育”事件/歸真堂“活熊取膽”爭議/日本地震引發(fā)國內(nèi)搶鹽風(fēng)波/Facebook“動態(tài)消息”引發(fā)輿論危機/創(chuàng)維黃宏生事件/螺旋藻鉛超標(biāo)事件/綠A螺旋藻起訴新華網(wǎng)/工業(yè)明膠濫用引發(fā)老酸奶和果凍的行業(yè)危機和毒膠囊危機/雙匯瘦肉精事件/酒鬼酒塑化劑超標(biāo)事件等

【課程大綱】：

第一部分：認(rèn)識和理解危機

1、靜態(tài)危機觀：

回到原點看危機；

看中外如何定義危機

案例分析

危機的4大特性

危機的本質(zhì)——一句話揭開危機神秘面紗

利益相關(guān)者——成也蕭何敗也蕭何

案例分析：社區(qū)公眾引發(fā)企業(yè)危機、內(nèi)部員工引發(fā)企業(yè)危機、政府引發(fā)企業(yè)危機

2、動態(tài)危機觀：

案例分析：深圳526特大交通事故輿論風(fēng)波

組織中各利益相關(guān)者彼此關(guān)聯(lián)；

受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟等外部環(huán)境的影響

危機發(fā)生后不斷發(fā)展演變，充滿不確定性

3、危機的新趨勢——最與時俱進(jìn)的其實是危機

危機公眾化

公眾非理性化

輿論混亂化

危機常態(tài)化

案例分析

第二部分：危機公關(guān)的六大原則

案例分析：現(xiàn)代公關(guān)之父的公關(guān)智慧

1、未雨綢繆原則

2、系統(tǒng)運行原則

3、全局利益原則

4、主要矛盾原則

5、事實真相原則

6、情感態(tài)度原則

案例分析：美聯(lián)航摔吉他、西門子冰箱門、歸真堂活熊取膽危機、安信地板甲醛門、中石化聚丙烯顆粒漏撒事件

第三部分：危機的預(yù)警與風(fēng)險防范

案例分析：與危機相關(guān)的幾個管理法則、安全經(jīng)濟學(xué)、

1、如何處理投訴？

2、如何應(yīng)對來自自媒體的投訴？

3、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與分析的常用方法

4、如何規(guī)避那些極易被忽視的系統(tǒng)性風(fēng)險？

3、企業(yè)危機公關(guān)為何陷入澄而不清的困境？

4、如何建立企業(yè)危機管理體系？

5、如何讓危機管理體系真正發(fā)揮作用？

6、功夫在詩外，僅有策略和系統(tǒng)還不夠

案例分析

第四部分：危機應(yīng)對策略及流程

案例分析：PX項目在國內(nèi)陷入窘境背后的危機公關(guān)啟示

1、危機應(yīng)對的三個策略出發(fā)點

1）、爭取更多時間

2）、獲得更多信息

3）、最大限度降低損失

案例分析：農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門

2、危機應(yīng)對策略

1)順應(yīng)策略（態(tài)度） ：態(tài)度第一

2)告知策略（事實）：快速反應(yīng)、公開透明

3)利益相關(guān)者策略（利益）：承擔(dān)責(zé)任、有效承諾

4)輿論疏導(dǎo)策略（媒體）：權(quán)威實證

5)轉(zhuǎn)移策略（行動）：言行一致

3、危機處理步驟

案例分析

1)分析判斷

2)制定目標(biāo)

3)策略制定

4)組織策劃

5)管理實施

4、危機處理的幾個忠告

1)負(fù)面報道并不可怕

2)謠言止于公開和權(quán)威

3)“搞定”已成往事

4)律師函or媒體聲明？

5)不能濫用輿論領(lǐng)袖

6)贏了官司輸了生意

第五部分：危機中的媒介溝通

1、社會化媒體改變媒介格局

2、媒體有哪些特性？

3、危機中媒體最關(guān)注那些事情？

4、危機中媒體溝通的禁忌

5、危機中的信息披露的4個W

1)When發(fā)布消息時機選擇

2)What信息披露的內(nèi)容，告知事實

3)Who誰來發(fā)布？新聞發(fā)言人

a)新聞、發(fā)言、人？

b)新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)

c)接受采訪的準(zhǔn)備

d)接受媒體采訪時的一般原則

e)新聞發(fā)言人的應(yīng)對不同類型記者的技巧

4)How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發(fā)布會

第六部分：危機后的信任重建與品牌修復(fù)

1、危機之后應(yīng)該做哪些事？

說到做到，踐行承諾

受傷的心需要安撫

亡羊補牢未為晚，機制修復(fù)不能忘

復(fù)盤非常必要

2、用治療失戀的法子來做品牌修復(fù)

第七部分：分組實戰(zhàn)演練

題目略,根據(jù)培訓(xùn)對象情況設(shè)計演練題目。

沈老師

資深公共關(guān)系顧問、知名危機公關(guān)專家、專欄作者、媒體評論員

擅長企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略、品牌營銷、媒體傳播、危機公關(guān)、社會化媒體營銷等領(lǐng)域，長期關(guān)注IT、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、家具、B2B等行業(yè)。

兼任《北京商報》、21世紀(jì)網(wǎng)、《醫(yī)藥經(jīng)濟報》、《今日家具》、《華東家具》、《深圳家具》、中國企業(yè)家網(wǎng)、和訊網(wǎng)等多家媒體的特約撰稿人、媒體評論員，具有豐富的危機公關(guān)實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論素養(yǎng)。

曾任職于中國國際公共關(guān)系協(xié)會公關(guān)公司工作委員會和中國公關(guān)網(wǎng)，兼具媒體及公關(guān)從業(yè)經(jīng)歷，活躍于公共關(guān)系實務(wù)前線。

主講課程《危機公關(guān)策略與應(yīng)對》 《公共關(guān)系傳播與媒體溝通》 《醫(yī)院品牌營銷與危機公關(guān)》 《客戶投訴處理與媒體溝通》

授課風(fēng)格：密切聯(lián)系實際，案例新鮮豐富，氛圍輕松。

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