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課程背景：

服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，更是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領(lǐng)域的角逐基本達(dá)到平衡時,也就是所謂競爭趨同性，服務(wù)能力的提升就為企業(yè)在行業(yè)競爭力方面增加了強(qiáng)而有力的法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與技能，與客戶建立良好溝通的基礎(chǔ)上服務(wù)客戶、維系客戶、發(fā)展客戶。同時，隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業(yè)，時刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個客戶，也許失去的是一場官司，同時輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。如何讓企業(yè)員工接納投訴，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，從面對投訴時的“難受”到“接受”再到“享受”的過程，成為自我不斷完善的動力，是投訴處理技能的核心思想。本課程分為前端服務(wù)能力提升與后端投訴處理技巧兩塊核心內(nèi)容，在強(qiáng)化員工服務(wù)認(rèn)知，精進(jìn)服務(wù)能力的同時可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好地解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)工作人員自我管理的價值與成就感！

課程目標(biāo)：

● 深刻領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力

● 建立積極主動的服務(wù)意識

● 了解魅力服務(wù)的基本流程

●掌握服務(wù)溝通的核心技能

● 如何做好投訴預(yù)防與處理

● 問題分析與解決流程方法

企業(yè)發(fā)展的核心是“人才”，該課程從前端服務(wù)能力到后端投訴技巧全面夯實基礎(chǔ)員工的核心能力，助力員工快速成長，推動企業(yè)又好又快發(fā)展！

課程主題：魅力服務(wù)技能提升

課程對象：

客服人員、客服人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位員工

課程大綱

“服務(wù)”是強(qiáng)化意識，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知

第一講：服務(wù)意識認(rèn)知篇

一、服務(wù)的認(rèn)知

1. 何謂禮？何謂儀？

2. 禮儀的原則

3. 禮儀的根本目的

4. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？

游戲?qū)耄汉人∮螒?/p>

二、客戶需求預(yù)測分析

1. 情感需求：被尊重、被體諒

2. 事實需求：信息、環(huán)境、解決問題

小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力

三、服務(wù)的態(tài)度

1. 態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度

1）態(tài)度的認(rèn)知

2）態(tài)度的選擇

3）態(tài)度的影響

視頻導(dǎo)入：焦點(diǎn)訪談“北京西站售票員”

四、服務(wù)的語言

1. 語言的規(guī)范：規(guī)范的服務(wù)用語

2. 語言的結(jié)構(gòu)：服務(wù)用語的條理性

3. 語言的藝術(shù)：服務(wù)用語的技巧

挑戰(zhàn)練習(xí)導(dǎo)入：服務(wù)用語案例模擬

五、緩解壓力

1. 情緒與壓力關(guān)系

2. 壓力過大的表現(xiàn)

3. 呼吸冥想法

4. 思考跳脫法

5. 不羞于求助與傾訴

情景演練：現(xiàn)場練習(xí)

“態(tài)度”敲服務(wù)之門，“溝通”讓彼此走進(jìn)

第二講：魅力服務(wù)技能篇

一、四種基本性向因子分析

1. 四類性格基本分析

2. 四類性格如何識別

3. 四類性格溝通方式

二、共情引導(dǎo)

1. 共情的目的與意義

2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)

情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

三、提問確認(rèn)

1. 如何通過提問聚焦問題

2. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)

3. 提問的類型與提問應(yīng)用

練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)

游戲?qū)耄核杭埿∮螒?/p>

四、傾聽了解

1. 傾聽的重要性

2. 傾聽的技巧

3. 傾聽的練習(xí)

變“訴”為喜，不止于微“笑”

第三講：投訴技能提升篇

一、客戶不滿的行為表現(xiàn)

1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3. 現(xiàn)場案例

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時間太長

4）不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來的價值

1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度

2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處

3. 有效處理投訴給個人帶來的好處

問題討論1：投訴是好事還是壞事？

問題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會投訴嗎？

三、客戶投訴處理心理分析及處理原則

1. 消費(fèi)者投訴心理分析

1）投訴的四個心理階段

a潛在抱怨

b顯在抱怨

c潛在投訴

d投訴

2）客戶投訴的心理需求

a情感需求

b事實需求

3）客戶投訴的目的與動機(jī)

a求發(fā)泄的心理

b求尊重的心理

c求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4）客戶投訴的原因分類

a正當(dāng)理由

a）沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

b）情感受到傷害

c）承諾未兌現(xiàn)

b非正當(dāng)理由

客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

案例分析：王先生投訴事件

問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

四、處理情感的藝術(shù)

1. 體諒情感的技巧

1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧

2）傾聽、不打斷客戶的技巧

3）同理心回應(yīng)的技巧

2. 真誠道歉的技巧

1）如何道歉才顯真誠

2）理性道歉與感性道歉的區(qū)別

3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用

2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式

3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)

視頻觀看：開車的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）

案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？

場景練習(xí)：老人要求無法滿足時怎么辦？

五、處理事件的藝術(shù)

1. 探詢問題與確認(rèn)需求

1）了解客戶的真實問題

2）了解客戶的真實需求

3）提問與確認(rèn)技巧運(yùn)用

2. 提出問題處理建議

1）正當(dāng)理由投訴處理建議

2）非正當(dāng)理由投訴處理建議

3. 立刻行動注意事項

1）遵守承諾首問負(fù)責(zé)

2）詳細(xì)記錄處理過程

3）確認(rèn)客戶滿意度

案例挑戰(zhàn)練習(xí)1：無理客戶的臟言臟語

案例挑戰(zhàn)練習(xí)2：客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)

案例挑戰(zhàn)練習(xí)3：客戶攜同記錄來采訪

案例挑戰(zhàn)練習(xí)4：群體投訴事件巧應(yīng)對

你是聽“懂”了？還是聽“會”了？

學(xué)習(xí)不止于懂還要會，第四講主要是針對學(xué)員進(jìn)行行業(yè)案例輔導(dǎo)與練習(xí)，讓聽懂的技能落地于行動，與其召召，使人召召。

第四講：核心技能輔導(dǎo)篇

一、發(fā)現(xiàn)問題的思維

1. 問題如何產(chǎn)生

2. 問題三大來源

3. 如何發(fā)現(xiàn)問題

4. 問題提出原則

5. 選擇問題類型

6. 選擇問題常見錯誤

二、現(xiàn)狀調(diào)查

1. 成立行動小組

2. 正確界定問題

3. 問題級別評估

4. 收集相關(guān)信息

5. 現(xiàn)狀調(diào)查三個基本任務(wù)

6. 現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項

三、設(shè)定目標(biāo)

1. 設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素

四、分析原因

1. 展開問題全貌

2. 統(tǒng)計方法運(yùn)用

五、確定要因

1. 確定要因三步法

六、制定對策

1. 個人提出對策

2. 對策綜合評估

3. 制定出對策表

4. 制定對策三步驟

七、解決問題的工具

1. 魚缸會議

2. 團(tuán)隊共創(chuàng)

3. 聚焦式會話法

服務(wù)技能提升工作場景統(tǒng)一規(guī)范流程梳理服務(wù)用語突發(fā)事件應(yīng)對

投訴處理技巧案例描述重要性困難度頻繁度

課后計劃跟進(jìn)書：

姓名短期目標(biāo)核心能力長期目標(biāo)核心能力完成結(jié)果跟進(jìn)人

孫老師

孫燕老師 服務(wù)·投訴實戰(zhàn)教練

13年中國移動服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

13年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

專注投訴處理培訓(xùn)

2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗

負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評如潮

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。

● 至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。

服務(wù)投訴：

13年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚(yáng)，三年時間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：

入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。

榮獲證書：

在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。

三年榮獲QC工作先進(jìn)個人

主講課程：

《核心服務(wù)意識》

《客戶服務(wù)四步曲》

《基于QC的服務(wù)管理》

《做好客戶服務(wù)的兩把刷子》

《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》

《快樂工作訓(xùn)練營-魚的哲學(xué)》

《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》

《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項目》

授課風(fēng)格：

● 通過討論互動的過程達(dá)成理論上的共識；

● 以“演練、自評、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；

● 通過對典型案例的分析提升工具的運(yùn)用；

● 激發(fā)學(xué)員主觀能動性和參與積極性；

● 以“潤物細(xì)無聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗。

服務(wù)案例：

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期

成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期

呼和浩特機(jī)場 《投訴處理與應(yīng)對》 返聘5期

南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期

國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期

部分服務(wù)客戶：

通訊行業(yè)：

中國移動：深圳電信、江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……

中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……

中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……

電力系統(tǒng)：國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠

機(jī)械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百強(qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強(qiáng)企業(yè)）……

金融銀行：淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……

電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……

醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……

高校與政府機(jī)構(gòu)：武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)沌陽街社會事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計、武漢水務(wù)局……

其他行業(yè)：寧波公交集團(tuán)、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團(tuán)、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團(tuán)有限責(zé)任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長水機(jī)場 、白云機(jī)場、內(nèi)蒙古集團(tuán)機(jī)場有限公司、呼和浩特機(jī)場、南寧機(jī)場……

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com