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課程背景：

在競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要的標志——投訴！

客戶極其情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！

客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵！

客戶投訴是企業的伴生體，不管是服務業、制造業、金融業、IT行業或是其他行業，只要有企業的存在，就一定會有客戶的投訴--投訴不會因企業或個人的意志而消失。

課程目標：

● 樹立員工的危機意識、建立積極主動的客戶服務心態；

● 講授影響投訴處理效果的關鍵因素、使其正確認識客戶投訴，提升應對客戶投訴溝通技能；

● 結合常見投訴案例訓練學員體察客戶心理，提高投訴處理滿意度；

● 使學員們真正能夠“學以致用”,在實際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。

●讓投訴變成讓顧客忠誠的機遇，變危為機，使企業不僅能留住更多的忠誠也借機成就企業的品牌形象。

課程對象：

客服人員、客服主管、渠道主管、一線的銷售或服務及相關人員

課程大綱

導入：客戶是……

1.一個本企業最重要的人

2.一個最終為我的工資卡付款的人

3.一個讓我學會耐心包容有責任感的人

4.一個像我一樣有偏愛也有偏見的人

5.一個會跟我咆哮也會跟我溫情的人

6.一個能夠讓我成功也能讓我失敗的人

第一講：提升服務意識

一、建立服務意識的重要性和迫切性

1. 服務客戶的意義

2. 客戶滿意度管理

1）客戶滿意度

2）客戶的期望值

3. 投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善

1）一個不滿的客戶所帶來的

2）高效優質投訴處理給企業帶來的

二、投訴處理的七大分類

1. 外部投訴

2. 內部投訴

3. 普通投訴

4. 重大投訴

5. 升級投訴

6. 疑難投訴

7. 群體投訴

三、投訴處理水平評估

1. 找理由VS主動認錯

2. 是否打斷客戶

3. 客戶是否會選擇你

4. 是否逃避與客戶的眼神交流

5. 認為強勢也是有效手段

6. 是否處理投訴時容易情緒失控

7. 是否會優化投訴處理方案

8. 是否能分析出投訴中的對錯是非

9. 是否能從投訴中找到樂趣

10. 是否經常與人分享投訴心得

互動：寫出您遇到的投訴案例

第二講：投訴客戶心理分析

一、個體差異匹配個性方案

1. 產生不滿、抱怨、投訴的原因分析

1）對產品本身或政策的不滿

2）對客服人員的態度及技巧不滿

3）客戶自身的原因

2. 客戶抱怨、投訴的目的與心理動機分析

1）顧客抱怨投訴的心理分析

a求發泄心理

b求尊重心理

c求補償心理

2）顧客抱怨投訴目的與動機

a精神滿足

b物質滿足

3. 影響客戶投訴解決的三大因素

4. 如何有效避免客戶投訴

二、處理投訴時的理念

1. 客戶永遠是對的！

2. 從人性的善惡看投訴

3. 投訴客戶的再教育

4. 視投訴為游戲

三、投訴客戶最需要什么？

四、投訴是一種積極的態度

第三講：應對投訴的溝通技巧

一、投訴溝通的六個基本流程

1. 投訴處理中的察言觀色

1）用眼觀察

a看裝扮

b看言談舉止

2）用心體會

a感受對方情緒

b揣摩對方心理

3）眼神的傳遞

4）對眼神的要求

2. 聽的清晰準確，才能有的放矢

1）不良的傾聽習慣

2）非語言傾聽的方式

3）傾聽4要點

4）傾聽3步曲

5）聆聽的5種境界

6）傾聽的原則

7）傾聽的要領

8）防止過度傾聽

3. 問對問題是處理投訴成功的關鍵

1）保持中立

2）同頻共震

3）開放式VS封閉式

4）接受性VS選擇性

5）發問的出發點

4. 如何說的對方化干戈為玉帛

1）怎么說比說什么更重要

2）負面與正面的體驗表達

3）感同身受

4）用“我”代替“您”

5）站在對方角度說話

6）拒絕的藝術

a委婉的拒絕

b把“NO”變成“Yes”的7個突破口

7）三明治法則與引導原則

8）說的溫度

5. 善用微笑使人倍感親切

1）微笑是國際通行證

2）人生最美的8個笑容

6. 體察肢體語言洞察其真實想法

1）舉止行當贏得客戶信任

2）肢體表達的典型信號

第四講：處理客戶投訴的雷區和方法

一、10種錯誤處理投訴的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實現

4. 完全沒反應

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責任

7. 非語言排斥

8. 質問顧客

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

二、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

三、客戶投訴處理技巧

1. 三明治法則

2. 引導原則

四、巧妙降低客戶期望值的技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請示法

4. 同一戰線法

五、無法滿足客戶期望時的三決策

1. 替代方案

2. 巧妙示弱

3. 巧妙轉移

六、處理投訴的六大原則

1. 不要反駁客戶

1）心理清空原則

2）傾聽的技巧

3）尊重客戶的體現

4）同理心的具體應用與話術的結合

2. 誠懇表達歉意

1）表達歉意的時機

2）表達歉意的技巧

3）“我”還是“我們”？

4）歉意=承認錯誤？

5）真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達

3. 了解抱怨原因

1）用專業化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍

2）分清客戶的情感與事實

3）回應情感

4）發掘事實——原因探詢

5）保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相

6）始終使客戶處在受控狀態---用問題引導客戶的思維

4. 給出解決之道

5. 滿足客戶要求

6. 后續跟蹤服務

第五講：客戶的持續維護

一、彼此尊重、換位思考

1. 客戶情感需求

2. 客戶業務需求

1）職權之內的情況處理

2）職權之外的情況處理

3. 替代方案，主動出擊

二、處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點”

1. 耐心多一點

2. 態度好一點

3. 動作快一點

4. 語言得體一點

5. 補償多一點

6. 層次高一點

課程結束

檀老師

檀嫻穎老師 服務禮儀培訓專家

16年服務禮儀培訓實踐經驗

國家高級茶藝師

西曼色彩形象顧問

河北女子學院特邀講師

上海國際車展現場禮儀指導師

曾任：金馬頭汽車服務有限公司 | 總經理助理

曾任：平安保險 | 客戶經理

曾任：玫琳凱化妝品有限公司 | 銷售經理

擅長領域：商務禮儀、服務溝通、紅酒禮儀、傳奇服務......

檀老師16年來一直致力于服務禮儀落地培訓實踐，任職企業期間，組織策劃一系列情感維護服務活動，成功打造企業品牌知名度與美譽度，樹立企業品牌形象，并助力企業打造出一批又一批的忠誠客戶。同時，老師不僅深耕于人際溝通、服務意識、商務禮儀等方面，而且在色彩搭配、茶藝等領域也頗有研究，曾服務于政府、企業、銀行、醫院等企事業單位，并為各行業人員進行《服務意識》《溝通致勝》《茶禮》《職業形象》《服飾搭配》等課程培訓，其中，在16年的培訓實戰中，授課900多場次，培訓學員已達5萬人次以上，滿意率保持為90%以上，課程的品質口碑一致贏得企業的認可，進而反復采購。

部分授課案例：

▲曾為中國能源建設集團、駐馬店藍天集團、河北電力、河南電力、中國電建等17余家國網電力企業進行《職場禮儀》《綜合服務技能提升》《增強服務意識與服務技能提升》課程培訓，其中，《增強服務意識與服務技能提升》課程被駐馬店藍天集團連續5年反復采購。

▲曾為中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業銀行、中國郵政儲蓄銀行、浦發銀行等45余家銀行進行《銀行窗口標準服務規范》《銷售心態與銷售禮儀》《良好的服務意識與溝通技巧》等課程培訓，其中，《銷售心態與銷售禮儀》課程被興業銀行連續3年反復采購。

▲曾為中信證券、北京陽光保險、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司等10余家保險企業進行《保險業服務禮儀與標準化訓練》《有禮有節的職場禮儀》《贏在-傳奇服務》等課程培訓，累計授課40余期。

▲曾為美的、以純、青島海爾集團、寧紡集團等10余家家紡電器企業進行《商務禮儀》《接待與宴請禮儀》《現代職場商務禮儀與交往藝術》課程培訓，其中，《商務禮儀》課程被海爾大學返聘8期。

▲曾為青島潤泰醫藥、河北生殖婦產醫院、北京恒興腫瘤醫院、天津腫瘤醫院、石家莊市三院等10余家醫院醫療進行《高級商務禮儀》《傳奇服務與醫護禮儀》《醫院窗口服務禮儀》課程培訓，其中，《傳奇服務與醫護禮儀》被北京恒興腫瘤醫院返聘4期。

▲曾為中國聯通河北網點、浙江省移動、上海號碼百事通、珠江電信等10余家通信企業進行《電話禮儀與溝通技巧》《職業形象塑造與職業禮儀》《營業廳服務禮儀》等課程輪訓，課程品質以及反饋贏得領導層的一致認可，并且評價老師為“專業、實戰、有內容”。

主講課程：

《商務禮儀》

《客戶投訴與處理技巧》

《溝通致勝-高效溝通技巧》

《電話禮儀與溝通技巧》

《職業形象塑造與職業禮儀》

《增強服務意識與服務技能提升》

《舌尖上的環球之旅-愛上葡萄酒》《聞香識女人》《茶學》

授課風格：

檀老師氣質優雅，很有親和力，授課語言生動，與學員互動性非常的好，思路清晰，點線面結合；以專業的視角，結合企業情況，做出適合企業的方案，充分的保證培訓效果。客戶滿意度90%以上。

部分服務客戶：

銀行行業：建設銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農業銀行、河北農村信用合作社、河南農村信用合作社、河南省新鄉農業銀行、石家莊國家開發銀行、丹東農業銀行、張家口銀行邯鄲分行、濟南工商銀行、天津渣打銀行、中國郵政儲蓄銀行、內蒙農村信用合作聯社、河南溫縣農村信用合作社、文水農村信用社、大連農商行、北京農商行、北京銀行、密云農商行、沈陽盛京銀行、張家口銀行、保定銀行、邯鄲分行、錦州銀行中信銀行、藁城銀行、太原晉商銀行、天津建行、沈陽農行、東營農行、南昌中信銀行、柴達木農村商業銀行、北京工商銀行、柳河農商行、四平區農信社、新鄉銀行、興業銀行上海張江培訓中心、天津建設銀行、錦州銀行、天津農商行、農業銀行日照分行、北京工商銀行、承德銀行唐山分行、華夏銀行、浦發銀行、上海銀行、石家莊國家開發銀行......

金融保險：中信證券、北京陽光保險、北京英大保險資產管理公司、太平洋保險豫南分公司、太平洋保險鄭州營運中心、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財險股份、天安保險公司......

移動通信：中國聯通河北網點、河南移動網點、浙江省移動、杭州市移動、北京市移動、江蘇省移動、河南省許昌移動、上海號碼百事通、珠江電信、中國電信114、中國移動10086、南方通信集團......

國網電力：中國能源建設集團、廣西電力設計研究院、中國電建、連云港港口集團、國家電網、湖北華電襄陽培訓中心、電科院27所、電力勘探研究院、河北冶金設計研究院、北方機電、河北電力、石家莊華電供熱集團、中國電建、湖北華電、石家莊供熱公司、任縣供電局、石家莊天潤電氣......

家紡電器：寧紡集團、上海紡織、以純、羅萊家紡、千百度、永進集團、青島海爾集團、長虹、美的、TCL、朗能、普飛電器......

醫院醫療：青島潤泰醫藥、河南普樂生科技有限公司、石家莊市三院、河北生殖婦產醫院、北京恒興腫瘤醫院、天津腫瘤醫院......

其他：隆堯恒倩集團、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團、連云港港口集團、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、河北建工集團、衡水中心血站、雪佛萊汽車4S店、浙江眾泰集團（2期）、江淮汽車、浙江綠緣集團、北京石景山游樂園、泰國博仁大學中國-東盟國際學院、北京首華物業、新加坡國立大學蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網、長城網、新浪網、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓、廈門銀鷺、同方威視技術股份有限公司、長春廣澤地產集團、藍天集團（燃氣）、浙江人文園林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團、浙江金華道明光學股份有限公司、浙江王力門業集團、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽衛計局、河北隆基泰和集團、晨陽水漆、中國傳媒大學、河北大學、河北師范大學、河北科技大學、河北省圖書館、河北北方大學城、鄭州大學、河北工程大學......

部分客戶評價：

檀老師您好，我是興業消金貴陽事業部的，很高興也很榮幸能有緣認識您，昨天的課程很是受教，您能根據我們企業的實際情況，做出適合企業的方案，針對我們目前所存在的問題給出合理的建議，我回去之后也反復思考，決定在今后的工作中落實，后續可能會有向檀老師請教的地方，如果有打擾到您還請多多包涵。也更歡迎檀老師有時間來貴陽做客，給我個做東道主的機會。

——興業銀行 金經理

檀老師您好，我是今天參加您課程的學生，老師您真的太親切了，課堂氛圍生動有趣并且課程很富有感染力，總是能一針見血的指出我們的不足之處，還對我們的言行舉止、著裝打扮，化妝技巧、待人接物等行為舉止進行訓練，讓我明白氣質不僅是由外至內，更是由內而外所散發出來的，二者是必不可少的，以后如果遇到溝通方面的問題望您不吝賜教，歡迎您到重慶做客。

——永泰熱電 陳主管

檀老師您好，您講的課真的很棒，受益匪淺，今天講的，也是我覺得真的是我需要的，以前都不注重外在，現在要重視起來了，未來以您為榜樣，做個知性、優雅的女性，在此祝您事業和家庭蒸蒸日上，步步登高，期待與老師的下次合作，謝謝！

——泛遠集團 王經理

檀老師好，今天非常感謝您的精彩呈現，從您的身上我發現了禮儀的獨特魅力，原來每一言每一行都能實實在在的給人特別棒的感覺，您的專業是毋庸置疑的，從商務禮儀的不同角度、不同層面去進行剖析解讀，幫助我們掌握行為舉止、儀容儀表、言語溝通等一系列禮儀知識，非常謝謝今天滿滿干貨的精彩培訓，后續有關問題再請教！

——潤都地產 陳總監

很喜歡上檀老師的課，老師課堂的氛圍超級棒的，上課的邏輯感很強，特別是我們在課程中遇到不懂的問題總是能耐心的解答，而且引導能力非常強，幫助我們梳理清晰思路， 課程中的知識點落實的很細分化，舉手投足的微小細節都能一一體現出來，讓我不禁感嘆中華文化的博大精深，非常感謝檀老師的授課，有機會一定還會請老師過來講課。

——天齊置業集團 陳總

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