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課程大綱：

第一講．銀行自身的聲譽風(fēng)險與輿情危機分析

1．洞察銀行自身的聲譽風(fēng)險與輿情危機的場景

2．網(wǎng)絡(luò)時代聲譽風(fēng)險與輿情危機的特性及對策

3．銀行的聲譽風(fēng)險與輿情危機的演變發(fā)展周期

4．聲譽風(fēng)險管理與輿情公關(guān)是持續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵

選擇以下部分案例分析：

某銀行營業(yè)廳突發(fā)大火引發(fā)危機與輿情。

某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)投訴事件。

某銀行的合作方發(fā)生危機引發(fā)自身擠兌風(fēng)波。

某銀行股價閃崩后危機發(fā)酵：有網(wǎng)點擠兌。

某銀行被傳財務(wù)危機謠言遭“擠兌”。

某銀行遭遇一網(wǎng)友傳播的“破產(chǎn)”謠言。

客戶在某銀行投資的產(chǎn)品虧損，資金受到損失，聚集營業(yè)大廳發(fā)泄不滿。

客戶不滿某銀行網(wǎng)點人員服務(wù)態(tài)度，要求轉(zhuǎn)走全部存款。

客戶個人信息遭泄露，在某銀行營業(yè)網(wǎng)點/網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)泄不滿。

第二講．銀行聲譽風(fēng)險管理與輿情危機媒體公關(guān)的具體要求

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

選擇以下部分案例分析：

某銀行網(wǎng)點柜員大病保險繳納失誤遭公眾投訴。

某手機銀行app升級引糾紛。

環(huán)衛(wèi)工某銀行營業(yè)廳討水喝遭拒事件引發(fā)輿情。

某銀行網(wǎng)點不為客戶提供廁所引發(fā)投訴。

第三講．銀行聲譽風(fēng)險管理與輿情危機媒體公關(guān)的實操內(nèi)容

1．銀行聲譽風(fēng)險管理與輿情危機媒體公關(guān)的六項實務(wù)

2．銀行聲譽風(fēng)險管理與輿情危機媒體公關(guān)的四個原則

3．銀行聲譽風(fēng)險管理與輿情危機媒體公關(guān)的黃金準(zhǔn)則

4．銀行聲譽風(fēng)險管理與輿情危機媒體公關(guān)中五大背景

選擇以下部分案例分析：

媒體曝光：某銀行一張銀行卡綁了兩個ETC ！？

老人猝死某銀行營業(yè)廳事件。

94歲老人在銀行被抱起進(jìn)行人臉識別以激活社保卡！

某銀行網(wǎng)點誤為儲戶多存18000元事件。

第四講．銀行聲譽風(fēng)險管理與輿情危機媒體公關(guān)的應(yīng)用實戰(zhàn)

——銀行與職能部門的關(guān)系管理

1．處理好與職能部門關(guān)系的重要性

2．要關(guān)注主管職能部門的兩個心態(tài)

3．呼吁各級職能部門監(jiān)管應(yīng)該到位

4．發(fā)生危機時銀行應(yīng)積極政府公關(guān)

選擇以下部分案例分析：

某銀行違規(guī)放貸事件引發(fā)政府監(jiān)管事件。

某銀行原油寶事件。

第五講．銀行聲譽風(fēng)險管理與輿情危機媒體公關(guān)的應(yīng)用實戰(zhàn)

——銀行與媒體的關(guān)系管理

1．要重視全媒體

2．像了解客戶一樣去了解所有媒體

3．有“鴕鳥思維”行嗎

4．如何主動建立與媒體的良好關(guān)系

5．正確對待曝光報道

6．媒體應(yīng)對與輿情管理的預(yù)案

7．傳統(tǒng)媒體的面對面

8．網(wǎng)絡(luò)媒體與新媒體的輿情管理

9．回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

10．與媒體從合作走向雙贏

選擇以下部分案例分析：

某銀行原油寶輿情事件。

媒體炒作“某某銀行逼死員工”。

媒體曝光：某銀行一張銀行卡綁了兩個ETC ！？

某銀行卡信息泄露事件引發(fā)重大輿情。

第六講．銀行聲譽風(fēng)險管理與輿情危機媒體公關(guān)的應(yīng)用實戰(zhàn)

——銀行與公眾的關(guān)系管理

1．聲譽風(fēng)險與輿情危機發(fā)生時，公眾最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

3．聲譽風(fēng)險與輿情危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾接觸

4．要引導(dǎo)和把握公眾的情緒

選擇以下部分案例分析：

某銀行的一則催款通知引發(fā)巨大爭議。

某銀行催款曝光300人詳細(xì)信息。

某銀行疑用烈士做廣告惹眾怒。

第七講．銀行聲譽風(fēng)險管理與輿情危機媒體公關(guān)的應(yīng)用實戰(zhàn)

——銀行與客戶的關(guān)系管理

1．聲譽風(fēng)險與輿情危機發(fā)生時，客戶溝通四建議

2．為了預(yù)防聲譽風(fēng)險與輿情危機，要多替客戶考慮

3．如何應(yīng)對客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴

4．客戶滿意度的相對性

選擇以下部分案例分析：

某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)投訴事件。

某銀行營業(yè)廳保安以幫助儲戶存款為名實施詐騙引發(fā)輿情。

某銀行網(wǎng)點算錯賬多給儲戶2500元事件。

第八講．銀行聲譽風(fēng)險管理與輿情危機媒體公關(guān)的整體方案

1．銀行成立聲譽風(fēng)險管理與輿情公關(guān)小組

2．銀行對內(nèi)加強各層級人員之間溝通協(xié)調(diào)

3．銀行對外展開各個關(guān)聯(lián)方之間協(xié)調(diào)溝通

4．引進(jìn)權(quán)威介入聲譽風(fēng)險管理與輿情公關(guān)

5．落地實施聲譽風(fēng)險管理與輿情公關(guān)預(yù)案

選擇相關(guān)案例進(jìn)行分析、互動研討

殷老師

中國管理科學(xué)研究院危機管理師

亞洲風(fēng)險與危機管理協(xié)會“注冊風(fēng)險管理師”證書專職危機管理講師

國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心特聘危機管理專家

“職業(yè)經(jīng)理（企業(yè)危機與風(fēng)險管理）資質(zhì)評價與能力測評項目”教材主編

資深危機管理與風(fēng)險管理專家

入選首本《國際職業(yè)培訓(xùn)師大黃頁》，有著多年的管理實踐經(jīng)驗。長期的實踐，鑄就了自身在“大危機時代——場景化危機的解決；大危機時代——危機、轉(zhuǎn)機、商機；企業(yè)危機管理；企業(yè)公共關(guān)系管理；網(wǎng)絡(luò)時代的危機公關(guān)和輿情管理；企業(yè)危機公關(guān)與媒體應(yīng)對；企業(yè)危機公關(guān)；輿情管理與媒體應(yīng)對；突發(fā)危機事件的應(yīng)急管理；政府公共危機管理；企業(yè)危機管理與風(fēng)險防范；企業(yè)全面風(fēng)險管控”等通用管理方面有較強的培訓(xùn)功底，并形成了實戰(zhàn)、互動、系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)風(fēng)格。能廣泛地聯(lián)系當(dāng)前的實際情況，根據(jù)存在的問題，提供有針對性的咨詢式培訓(xùn)，從而解決相應(yīng)的問題。

殷俊老師資料 2020版本

講師經(jīng)典課程：

《10個經(jīng)典危機場景解析，企業(yè)的危機、轉(zhuǎn)機、商機》

《大危機時代——場景化危機的解決》（系統(tǒng)性危機管理）

《大危機時代——危機、轉(zhuǎn)機、商機》

《電力突發(fā)事件應(yīng)急管理》

《后疫情時代，企業(yè)管控危機的16個策略》

《互聯(lián)網(wǎng)時代下的危機管理》

《企業(yè)內(nèi)部控制和風(fēng)險管理》1

《企業(yè)危機管理》（兩天 國企 ）

《企業(yè)危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》

《企業(yè)危機管理與危機公關(guān)》

《突發(fā)危機事件的應(yīng)急管理》

《網(wǎng)絡(luò)時代的危機公關(guān)和輿情管理》

《輿情管理與媒體應(yīng)對》

《政府公共危機管理》

《政府突發(fā)事件與公共危機管理》

《重大投訴及危機處理》

講師授課風(fēng)格：

在培訓(xùn)過程中，擅于引用經(jīng)典的思想、豐富的案例、真實的數(shù)據(jù)、典型的事件；運用互動研討的方式，并穿插角色扮演活動，在案例分析、互動研討的同時，讓大家深刻感悟，形成共鳴，達(dá)成共識，同時創(chuàng)造性地提出相應(yīng)觀點，將培訓(xùn)的效果發(fā)揮到極致！

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