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【課程對象】

客戶服務人員

【培訓形式】

理論講授60％、實戰演練15％、案例討論、游戲15％、經驗分享10％

【課程人數】

20－25人

【課程內容】

一、互聯網+時代

1、網絡時代的媒體新環境與新特征

2、網民是“殺手”還是“推銷員”

二、有了“網感”，才做得了“網管”

1、消費形為的變化（傳統媒體環境與網絡媒體環境的區別與不同）

2、網絡文化

3、網絡語言

4、網絡圈子

三、客戶投訴處理

1、蝴蝶效應——從客戶抱怨到公關危機

2、投訴原因的換位思考

?客戶投訴究竟是什么？

?客戶投訴的心理分析：求發泄/求尊重/求補償/給建議

?客戶對產品的不滿意

?客戶對服務的不滿意

?客戶產生投訴的其他原因

?企業自身的管理因素

?消費者自身的使用因素

?夸大宣傳、過分推銷導致客戶投訴

3、面對投訴應持有的態度：

?投訴的客戶是朋友，不是敵人

?重視客戶投訴就是重視市場

?客戶永遠都是對的？

4、處理投訴的兵法

?處理客戶投訴的原則（責任意識）

?處理客戶抱怨的基本方式

?電話訪談

?負面微博

?訪問處理

?及時采取補救措施

5、處理投訴的溝通技巧

?緩和客戶情緒

?傾聽

?如何回應

?當客戶情緒失控之時

?道歉方式

?其他情況

田老師

【專業資質】

六年雅致國際素質教育集團 副總經理/專業講師

兩年萬科地產 項目經理

高端商務會所投資人兼運營總監

江淮汽車/吉利汽車國際車展 培訓講師

國家電網職業素養類 培訓講師

NMClabs職業素養類 特約講師

2011年中華小姐培訓訓練營 特約講師

一汽集團營銷精英訓練營 特約講師

【主講課程】

職業素養技巧類：

《員工職業化修煉》 《高效溝通技巧》 《國際商務禮儀》 《品位修養提升》

《時間管理與壓力緩解》

客戶服務類：

《一線服務人員——投其所好客戶服務技巧》

《客戶服務中心（呼叫中心）客戶滿意度提升》

智慧女性篇：

《魅力女人面面精彩》

【部分授課記錄】

2018年3月成都國家電網《電話客服服務禮儀溝通技巧》2期輪訓；

2018年3月成都福彩《優秀客服綜合職業技能提升》3期輪訓；

2018年5月海門建筑公司《禮儀》1期輪訓；

2018年6月成都中國移動《呼叫中心服務意識》2期輪訓；

2018年6月石家莊房地產公司《禮儀》2期輪訓；

2018年8月邢臺中國移動《商務禮儀》2期輪訓；

2018年10月北京佳能醫療《行政文秘禮儀》2期輪訓；

【授課風格】

有多年工作經驗并結合自己實業經營創業經驗，可以緊密結合企業員工的實際情況，使培訓生動、實用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實效性，課程輕松活潑，親和力互動性強；內容包括情景模擬、最佳實踐、實用工具和自測練習等，符合成人學習規律與習慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應用步驟、技巧，可供學員在實際工作中得以借鑒，為易學易用、即學即用的。

【服務客戶】

地產行業: 新加坡吉寶地產、國控置業、廣田集團、新世界地產、天鴻嘉城地產集團、新泊家地產、城建集團、

汽車行業：江淮汽車、車捷保中國、北京燕寶汽車、一汽集團、大眾汽車、

金融行業：秦農銀行、農業銀行山東分行、光大銀行、中信銀行、上海浦東發展銀行、銀河證券

醫藥行業：揚子江藥業、石藥集團、盛美諾生物、

其他行業：鐵道部培訓中心、國家電網河北分公司、沈陽機床、福斯華中國、萬達集團、尤尼泰稅務事務所、國家電網、五礦集團、北京供電局、康佳集團、金蝶軟件、北京歐艾科技、陽光壹佰、中國寰球工程公司、中國移動、華三通信技術、中聯煤層氣公司、中國互聯網、北京移動、紫光軟件、HRA外企人力資源協會等

【授課反饋圖】

成都國家電網《電話客服服務禮儀溝通技巧》北京佳能醫療《行政文秘禮儀》

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