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【課程背景】

服務(wù)工作人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。

灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí) ”提升服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，有賴于每位成員的“服務(wù)技能與禮儀溝通”

它綜合包括以下四大方面：“職業(yè)形象、禮儀規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)、溝通技巧”；

【課程收益】

1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握根據(jù)自己的職業(yè)塑造良好專業(yè)形象；

2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握在咨詢接待以及服務(wù)中的禮儀規(guī)范；

3、幫助學(xué)員提高服務(wù)意識(shí)，把人性化服務(wù)運(yùn)用到實(shí)際工作中；

4、針對(duì)高端服務(wù)場(chǎng)所需求，量身定制高端服務(wù)禮儀內(nèi)容，提升企業(yè)品牌形象。

【適用對(duì)象】

服務(wù)行業(yè)、窗口人員，需要提升個(gè)人和企業(yè)形象的銷售人員、銀行從業(yè)人員、醫(yī)護(hù)人員等。

【課程大綱】

第一模塊：服務(wù)禮儀的重要性

1、開場(chǎng)：禮儀是什么？

2、服務(wù)禮儀的根本是什么

3、服務(wù)意識(shí)的力量

4、客戶需要什么樣的服務(wù)

5、極致服務(wù)帶給客戶的情緒體驗(yàn)

第二模塊：形象禮儀是企業(yè)的門面

一，儀容禮儀

1、第一印象從“頭”開始

2、職業(yè)發(fā)型發(fā)飾及頭部衛(wèi)生的要求

2、職業(yè)妝容及皮膚的要求

3、手指及指甲的要求

4、對(duì)口腔及身體氣味的要求及解決辦法

二，儀表禮儀

1、開場(chǎng)：儀表統(tǒng)一給人的儀式感

2、徽章、胸牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)

3、職業(yè)裝的標(biāo)準(zhǔn)和禁忌

4，職業(yè)著裝的遵守規(guī)則

5、男士襪子鞋子注意事項(xiàng)

6、女士襪子鞋子注意事項(xiàng)

7、男士領(lǐng)帶的佩戴標(biāo)準(zhǔn)

8，女士絲巾的佩戴標(biāo)準(zhǔn)

第三模塊：接待服務(wù)禮儀是樹立企業(yè)良好口碑的根本

1，開場(chǎng)：體現(xiàn)高端服務(wù)人員的專業(yè)態(tài)度

2、崗位站姿訓(xùn)練

3、不同坐姿訓(xùn)練

4、禮貌行姿訓(xùn)練

5、服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

6，標(biāo)準(zhǔn)迎候禮

7，微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

8、服務(wù)引領(lǐng)和引導(dǎo)手勢(shì)

9、不同情景的鞠躬禮

10、正確的服務(wù)手勢(shì)

11、電梯服務(wù)禮儀

12、開關(guān)門禮儀

13、送別的禮儀

第四模塊：服務(wù)溝通禮儀是穩(wěn)定客戶的核心

1、語(yǔ)言溝通的重要性

2、溝通的3A原則

3、聆聽6要素

4、溝通中的肢體語(yǔ)言禁忌

5、服務(wù)稱呼禮儀

6、學(xué)會(huì)贊美的精髓

7、服務(wù)電話禮儀

第五模塊：考核標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)總結(jié)

楊老師

北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院 禮儀教師

北京理工大學(xué)嘉華學(xué)院 禮儀教師

燕京理工學(xué)院 禮儀講師

中國(guó)人聯(lián)人力資源企業(yè)培訓(xùn)師

原北京電視臺(tái)時(shí)尚欄目主持人

原東方航空公司乘務(wù)員培訓(xùn)師

中國(guó)形象禮儀行業(yè)注冊(cè)形象管理師

中國(guó)形象禮儀行業(yè)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

美國(guó)ACI認(rèn)證 國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

金正昆商務(wù)禮儀研修弟子

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟講師團(tuán)講師

中國(guó)兒童禮儀協(xié)會(huì)高級(jí)講師

校園禮儀注冊(cè)培訓(xùn)師

大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)師

禮儀師資人才考評(píng)員評(píng)委老師

主要經(jīng)歷：

楊曉月，1983年生。畢業(yè)于中國(guó)傳媒大學(xué) 藝術(shù)管理專業(yè)本科。擁有多年大型企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、資深企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及十年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的行業(yè)教學(xué)技術(shù)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持經(jīng)歷，擔(dān)任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問，多場(chǎng)電視臺(tái)綜藝節(jié)目的禮儀藝術(shù)指導(dǎo)，選秀大賽的培訓(xùn)顧問及評(píng)委。2016年杭州“禮贏服務(wù)”巡講，收到服務(wù)行業(yè)人員好評(píng)，2017年南昌最美”旗袍禮儀大賽“贏得贊賞。積累了實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課逾100場(chǎng)，形成了獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評(píng)。

主講課程：

《禮贏職場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》

《禮贏服務(wù)—--高端服務(wù)禮儀》

《禮贏醫(yī)護(hù)——醫(yī)護(hù)人員專業(yè)服務(wù)禮儀》

《禮贏客戶——金融從業(yè)人員形象禮儀》

特色課：

《形象禮儀- 魅力女性職場(chǎng)形象塑造》

《化妝禮儀-職業(yè)妝容及形象設(shè)計(jì)》

《古典禮儀- 旗袍漢服形體禮儀 》

培訓(xùn)特色：

熱情開朗、富有親和力，理論講解有邏輯，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強(qiáng)，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)操性。

1.實(shí)戰(zhàn)性。與學(xué)員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準(zhǔn)對(duì)接學(xué)員實(shí)際工作內(nèi)容，培訓(xùn)后效果顯著。

2.標(biāo)準(zhǔn)性。多年自身企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)加禮儀培訓(xùn)教學(xué)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。將知識(shí)體系形體姿勢(shì)和學(xué)員實(shí)際工作緊密結(jié)合起來(lái)。培訓(xùn)后學(xué)員靈活運(yùn)用。姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升，提升企業(yè)軟實(shí)力。

3.時(shí)尚性。結(jié)合最新案例，緊隨社會(huì)發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

4.互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強(qiáng)，學(xué)員反映，在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，也得到了很好的放松。

服務(wù)部分客戶

中國(guó)建設(shè)銀行 北京分行 中國(guó)光大銀行 中國(guó)航油集團(tuán) 中國(guó)移動(dòng)總院 中國(guó)信息通信研究院 中國(guó)鐵路工程集團(tuán)北京局 中鐵六局 中鐵隧道集團(tuán)（洛陽(yáng)） 中國(guó)交通建設(shè)集團(tuán)四局系列課程 首都師范大學(xué) 北京圖書館 中交盾構(gòu)有限公司 北京理工大學(xué) 中國(guó)鐵路工程集團(tuán)北京局 北京市順義南法鎮(zhèn)人民政府 北京金典傳媒 北京高新技術(shù)創(chuàng)新投資有限公司 中石化 中海油 建設(shè)銀行望京支行 建設(shè)銀行湖州支行 北京農(nóng)工商行 中信保誠(chéng)有限公司（北京） 金誠(chéng)同達(dá)律師事務(wù)所（北京） 中國(guó)光大銀行北京分行 中信銀行總行 中國(guó)交通銀行（北京支行） 平安人壽 和潤(rùn)醫(yī)療 北銀消費(fèi)金融有限公司 新奧集團(tuán) 國(guó)家電網(wǎng)北京十里居供電所 北京伯爵園高爾夫俱樂部 國(guó)家電網(wǎng)北京南區(qū)供電所 國(guó)家電網(wǎng)北京翠城供電所 中關(guān)村科技園 鏈家地產(chǎn) 鄭州商品交易所 中國(guó)鐵路工程集團(tuán)昌平項(xiàng)目組 總部基地豐臺(tái)科技園 河南省林州市人民醫(yī)院 中視影業(yè)藝術(shù)學(xué)院 北京和睦家醫(yī)院 首都機(jī)場(chǎng) 銅牛物業(yè) 北京傳媒大學(xué) 北京四中 首都師范大學(xué) 北京伊頓幼兒園等等。

部分客戶評(píng)價(jià)

?曉月老師的課接地氣，實(shí)用性強(qiáng)，融會(huì)貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！

——中國(guó)人聯(lián)集團(tuán) 總經(jīng)理

?曉月老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來(lái)還要邀請(qǐng)曉月繼續(xù)來(lái)為我院高端客戶和新員工授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務(wù)意識(shí)！

——北京某私立醫(yī)院

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