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【課程背景】

當(dāng)前市場競爭已經(jīng)不再是簡單的以價取勝的階段，隨著收入的增加，人們不再滿足于買到物美價廉的商品，還會關(guān)注商家提供的服務(wù)水平。因此，為客戶提供高水準(zhǔn)的服務(wù)是信息時代，企業(yè)贏得客戶取得成功的核心競爭能力之一。英雄不問出處，無論家庭背景、教育背景、社會工作經(jīng)驗如何，能夠以至誠服務(wù)的精神，為顧客提供人性化、優(yōu)良的服務(wù)，是每一位職業(yè)人事業(yè)成功的法寶。

《頂級服務(wù)禮儀》課程，就是要嘗試用建立在正確的禮儀文化觀念下的規(guī)范去幫助受訓(xùn)者塑造發(fā)自內(nèi)心服務(wù)于人的良好心愿，從根本上培養(yǎng)能夠帶給別人祝福的服務(wù)禮儀文化素養(yǎng)。從而能夠在服務(wù)中，用最大的誠摯與善意充滿自己的水杯，去服務(wù)別人。本課程的立意與教學(xué)主旨絕不是去教授學(xué)員刻板的規(guī)范，刻板的執(zhí)行，而是讓受訓(xùn)者自身成為活水的泉源。西諺云“福杯滿溢，則世界和平”。期待通過本課程的學(xué)習(xí)，每一位受訓(xùn)者都可以發(fā)自內(nèi)心的，以尊重、體貼、善良的心意去服務(wù)他人，最終成就自己。

【課程收益】

1.認(rèn)識禮儀之于工作、人生的真正價值與意義

2.認(rèn)識自尊自信之服務(wù)成功的重要性

3.塑造由內(nèi)而外的自信、專業(yè)的服務(wù)形象

4.服務(wù)他人，成就自己

【課程對象】

服務(wù)類行業(yè)員工

【課程大綱】

第一單元：高端服務(wù)理念

1.三級服務(wù)意識

2.三個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.三個服務(wù)目標(biāo)

第二單元：高端服務(wù)形象

1.服務(wù)妝容禮儀

1)女員工發(fā)型與妝容

2)男員工發(fā)型與修面

2.服務(wù)著裝禮儀

1)男員工著裝規(guī)范與禁忌

2)女員工著裝規(guī)范與禁忌

3.服務(wù)儀態(tài)禮儀

1)用微笑影響客戶

2)讓客戶感受被歡迎的致意禮

3)站出謙恭的站姿

4)客戶樂于接受的坐姿

5)使客戶感受到重視的行進禮

6)正確遞交物品禮儀

第三單元：高端服務(wù)核心能力塑造

1.辨微識心—驚喜服務(wù)的抓手

2.標(biāo)準(zhǔn)行為—服務(wù)規(guī)范7步法

3.同理共情—處理異議2步法

4.學(xué)習(xí)欣賞—適時贊美的技巧

5.方法得當(dāng)—沒有傷害的拒絕能力

第四單元 全國兩會特色服務(wù)示范

1.迎送與引領(lǐng)服務(wù)

1)開關(guān)車門禮儀

2)進出電梯禮儀

2.茶水禮儀

1)兩種上茶走位

2)兩種續(xù)水方式

3.客房服務(wù)

結(jié)束

趙老師

——職業(yè)化素養(yǎng)（心態(tài)、禮儀、溝通）

?講師背景

職業(yè)溝通指導(dǎo)師高級禮儀培訓(xùn)師

曾任用友軟件 培訓(xùn)總監(jiān)

曾任雪松控股集團 高級培訓(xùn)經(jīng)理中國女性形象工程公益講師團講師

可口可樂中國08年北京奧運會暢爽之旅項目紅色使者

?職業(yè)背景

10余年工作經(jīng)驗，擁有總經(jīng)理助理、運營管理、組織人才發(fā)展三類崗位的工作經(jīng)歷，工作跨度教育、軟件、多元化集團公司多個領(lǐng)域，以外企為起點，經(jīng)歷了小微民企到大型多元化集團公司的多重職業(yè)歷練，具備較深的職業(yè)素養(yǎng)，近五年來專注于員工職業(yè)化素養(yǎng)教育。深刻了解禮儀、溝通、心態(tài)等員工的軟實力之于企業(yè)與員工發(fā)展的重要性。積累了豐富的職業(yè)化素養(yǎng)培養(yǎng)培訓(xùn)心得與經(jīng)驗。

多次作為全國婦聯(lián)女性形象工程全國巡講講師團講師、“三階成師”全國兩會服務(wù)禮儀培訓(xùn)展示團成員，參與全國女性禮儀形象提升培訓(xùn)與全國兩會制定接待場所的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

?課程體系

職業(yè)化類

《贏在思維品格—邁向卓越的職業(yè)觀與職業(yè)心態(tài)》

《贏在起點—新員工職業(yè)化塑造》

《贏在拐點—情緒與壓力管理》

《贏在終點—高效會議管理》

《贏在細(xì)節(jié)—目標(biāo)管理與執(zhí)行》

禮儀形象類

《讓我發(fā)現(xiàn)你的美—實用職場禮儀》

《讓我發(fā)現(xiàn)你的美—高端商務(wù)禮儀》

《讓我發(fā)現(xiàn)你的美—高端服務(wù)禮儀》

《讓我發(fā)現(xiàn)你的美：職業(yè)女性魅力形象塑造》

溝通類

《升級軟實力—職業(yè)高效溝通力塑造》

《升級軟實力—跨部門溝通能力提升》

?授課特點

明會老師的課程實用性、互動性強。善于運用基于績效的情景教學(xué)技術(shù)，重視引導(dǎo)學(xué)員進入課程內(nèi)容適用的具體場景中思考學(xué)習(xí)的意義和目的，進而激發(fā)學(xué)習(xí)的自主參與度與學(xué)習(xí)主動性。教學(xué)上注重學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容背后原理的掌握，從而促發(fā)思維的根本改變。老師授課風(fēng)格親和力好、開朗活潑、豐富的職業(yè)經(jīng)歷儲存了很多故事案例為學(xué)員隨時帶來啟發(fā)與思考。

?服務(wù)客戶

兩會指定接待單位、全國婦聯(lián)女性形象工程、用友政務(wù)、用友金融、網(wǎng)庫互通、東方園林、君華地產(chǎn)、北京市政建設(shè)集團、統(tǒng)一企業(yè)、光明乳業(yè)、河南山盟、山東華廈銀行、同昆數(shù)碼、佳通輪胎、摩托羅拉、諾基亞、國美、永樂、蘇寧、迪信通、浙江話機世界、翔傲科技、中國移動（安徽/四川/云南）、中國聯(lián)通（中國聯(lián)通學(xué)院）、中國電信（北京/青海）國家電網(wǎng)（河北/江西/陜西）、南瑞集團、安康水力發(fā)電廠、晶科電力、交通銀行、中信銀行、南洋商業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行（湖北/江西）中建五局、宏圖地產(chǎn)、眾森地產(chǎn)、新力地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、匯仁地產(chǎn)、楊子江海陵藥業(yè)、天士力醫(yī)藥、貝登醫(yī)療、匯仁醫(yī)藥集團、青峰醫(yī)藥集團、延鋒江森座椅、江鈴汽車股份、南昌地鐵集團、博能汽車、昌河汽車集團、北京新泉志和、巴德富集團、艾萊依集團、廣州金鵬集團、中材集團、晶科能源、榮德新能源、光明乳業(yè)集團、平安保險、中國人保財險、首創(chuàng)金服、首都國際機場、中煙集團、無錫大東方百貨

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