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培訓(xùn)目的

1、通過培訓(xùn)使新員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

4、通過培訓(xùn)幫助新員工將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)背景

在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好工作具有重大意義。具體來(lái)說，首先是服務(wù)。“沒有規(guī)矩，不成方圓。”一個(gè)企業(yè)要展示自身良好的形象，必須要在管理和服務(wù)方面“做規(guī)矩”。從企業(yè)看，就是要有自己的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、文明守則等。而做到這些，同樣需要一批職業(yè)經(jīng)理人發(fā)揮教育、管理和督促的作用。

職業(yè)化的一個(gè)比較明顯的特征就是通過制度、規(guī)定戒約定俗成的做法，為服務(wù)對(duì)象提供文明規(guī)范的服務(wù)。

課程內(nèi)容：

一、員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展

1、什么是心態(tài)？

2、心態(tài)與管理

3、心態(tài)與發(fā)展

4、心態(tài)素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型

二、員工心態(tài)“五大陷阱”

1、拒絕責(zé)任：習(xí)慣上推下卸

2、青蛙心態(tài)：沒有危機(jī)意識(shí)

3、打工心態(tài)：當(dāng)一天和尚撞一天鐘

4、借口太多：不自動(dòng)自發(fā)去努力表現(xiàn)

5、被動(dòng)心態(tài)：對(duì)顧客和工作沒興趣和激情

三、員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏？

1、跳出畏懼的心理漩渦

2、戰(zhàn)勝膽怯

3、克服倦怠

4、冷靜沉著

5、重新振作

6、一笑了之

案例：好的心態(tài)，好的服務(wù)能贏得更多的客戶的心

四、員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

2、服務(wù)技巧

3、掌握有效服務(wù)的原則

五、服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、客戶溝通技巧

2、客戶投訴處理

案例：如何應(yīng)對(duì)客戶投訴

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略

七、處理客戶抱怨培訓(xùn)

1、客戶抱怨的原因

2、處理客戶抱怨的好處

3、處理客戶抱怨的步驟

4、客訴處理應(yīng)有的禮儀

5、完美的服務(wù)彌補(bǔ)

八、客戶服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

案例分析、情景模擬演練、視頻演示

備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)需求適當(dāng)調(diào)整。

李老師

美國(guó)杜克大學(xué)商學(xué)院 助理教授

京津冀協(xié)同發(fā)展研究院 研究員

北京中關(guān)村創(chuàng)客學(xué)院 創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師

AACTP（美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證） 行動(dòng)學(xué)習(xí)導(dǎo)師

清華大學(xué)、北京大學(xué)、南京大學(xué)、東北大學(xué)、南開大學(xué)等MBA特聘教授

普華永道咨詢顧問，先后主持參與了百余項(xiàng)公司發(fā)展戰(zhàn)略、國(guó)際化公司治理研究，跨國(guó)文化研究及創(chuàng)新管理咨詢，并兼任數(shù)家企業(yè)組織與區(qū)域發(fā)展獨(dú)立咨詢顧問。

《宏觀經(jīng)濟(jì)分析與房地產(chǎn)形勢(shì)研判》《雄安新區(qū)與京津冀協(xié)調(diào)發(fā)展》《十九報(bào)告解讀與分析》

產(chǎn)業(yè)變遷：《十九大后，供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革與創(chuàng)新管理》《區(qū)塊鏈產(chǎn)業(yè)生態(tài)、存在問題及政策建議》《兩化融合管理體系聯(lián)合研究與貫標(biāo)實(shí)施路徑分析》

產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略：《兩化融合與貫標(biāo)執(zhí)行操作指南》《對(duì)接“一帶一路”經(jīng)濟(jì)帶與產(chǎn)業(yè)升級(jí)關(guān)系解讀》《區(qū)塊鏈的行業(yè)入門與產(chǎn)業(yè)應(yīng)用》

資本運(yùn)作與戰(zhàn)略投資：《商業(yè)模式創(chuàng)新與投資機(jī)會(huì)分析》《股權(quán)激勵(lì)與董事會(huì)治理》《創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新與互聯(lián)網(wǎng)投資邏輯》《如何在趨勢(shì)中準(zhǔn)確命中獨(dú)角獸》

并購(gòu)重組董事會(huì)公司治理：《國(guó)企改革12個(gè)樣本解析》《有效董事會(huì)下的公司治理秩序設(shè)計(jì)》《如何做一名合格董秘》

國(guó)家大勢(shì)：《解讀十九大后經(jīng)濟(jì)形勢(shì)格局分析》《大數(shù)據(jù)工業(yè)4.0與中國(guó)制造2025產(chǎn)業(yè)融合升級(jí)》《雄安新區(qū)與京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略解讀》《國(guó)企混合所有制改革實(shí)踐與案例精解》

李曉林博士創(chuàng)立的咨詢式培訓(xùn)理念和方法，從事咨詢工作十余年來(lái)，在公司戰(zhàn)略與治理方面有著深厚的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，特別針對(duì)家族股權(quán)治理、新興經(jīng)濟(jì)國(guó)家公司戰(zhàn)略與治理、人力資源變革中企業(yè)穩(wěn)步推進(jìn)，都有自己獨(dú)特探究和創(chuàng)新。

李老師授課“寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中”，風(fēng)格生動(dòng)、幽默，講解深入淺出。不僅案例豐富，且提供多種實(shí)用解決問題的工具及技巧。對(duì)參訓(xùn)者具有極大的吸引力、感染力和意想不到的后續(xù)效果。

雄安新區(qū)與京津冀區(qū)域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究、組織發(fā)展與人力資源管理

咨詢企業(yè)：

政 府：許昌市發(fā)改委——許昌市“低碳經(jīng)濟(jì)”和“臨空經(jīng)濟(jì)”戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目

地產(chǎn)行業(yè)：五礦地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)、泰達(dá)集團(tuán)、萬(wàn)通地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)等

建設(shè)設(shè)計(jì)：湖南省建筑設(shè)計(jì)院企業(yè)文化建設(shè)管理咨詢

生產(chǎn)制造：江蘇寶勝集團(tuán)——“五星文化”建設(shè)文化咨詢建設(shè)項(xiàng)目

電力行業(yè)：珠海電廠—“紅藍(lán)動(dòng)力文化”文化建設(shè)咨詢項(xiàng)目

航 空 業(yè)：青島空管執(zhí)行力文化建設(shè)

銀 行 業(yè)：長(zhǎng)春銀行戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略落地咨詢項(xiàng)目、華融綜投、華立集團(tuán)、長(zhǎng)江證券

能 源 業(yè)：新奧燃?xì)馄髽I(yè)文化落地咨詢項(xiàng)目、珠海電廠

家居行業(yè)：曲美家具、香港金馬家居

食品制造業(yè)：草原興發(fā)、好利來(lái)食品、上好佳、太太樂

其他行業(yè)：河北省滄州市物流規(guī)劃、成都熊貓萬(wàn)國(guó)商城、河北滄州市物流規(guī)劃等

培訓(xùn)企業(yè)：

地產(chǎn)行業(yè)：上海復(fù)地、中建七局、哈爾濱高科技集團(tuán)、郵政航空、億聯(lián)集團(tuán)、

碧桂園地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、新華地產(chǎn)、泰達(dá)建設(shè)集團(tuán)、河北卓正集團(tuán)

能源制造業(yè)：臺(tái)山電廠、神化電力、沈陽(yáng)電力、核工業(yè)地質(zhì)集團(tuán)

通信行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信

食品制造業(yè)：長(zhǎng)城釀造、新龍和酒業(yè)

金融行業(yè)：工商銀行、長(zhǎng)城資產(chǎn)、、北京電力投資、金融街控股集團(tuán)

醫(yī)藥制造業(yè)：東新藥業(yè)

媒體行業(yè)：中國(guó)國(guó)際電視

電子制造業(yè)：日本三洋

航空運(yùn)輸業(yè)：鄭州國(guó)際機(jī)場(chǎng)、青島國(guó)際機(jī)場(chǎng)

科技產(chǎn)業(yè)：環(huán)彩普達(dá)、能泰集團(tuán)、新奧集團(tuán)、東安集團(tuán)、寶勝集團(tuán)、

煙草行業(yè)：鄭州中煙

紡織行業(yè)：蘭雁集團(tuán)、美島服裝、江蘇三毛、九采羅彩棉、

其他行業(yè)：中國(guó)石油、泰達(dá)建設(shè)、康師傅、富士康、綠城地產(chǎn)、中原地產(chǎn)、中國(guó)能建、中建七局 、海爾大學(xué)、萬(wàn)達(dá)商學(xué)院、新奧集團(tuán)、華為科技、神華國(guó)能、哈爾濱工業(yè)、中環(huán)材料科技、六〇九電纜廠、空港經(jīng)濟(jì)管委會(huì)體育中心、天津航空、惠仁科技集團(tuán)

針對(duì)不同層次管理者打造實(shí)用、系統(tǒng)、操作化學(xué)習(xí)輔導(dǎo)方案。

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