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【課程背景】

在客戶忠誠度日益缺失的現(xiàn)代商業(yè)市場，把產(chǎn)品賣出去僅僅是銷售的開始，如何做好項目實施，售后服務(wù)，提升客戶的滿意度及忠誠度成為每家企業(yè)的核心問題。而讓客戶滿意后的銷售機會也意味著公司的二次營收以及和客戶建立更深度關(guān)系的契機。業(yè)務(wù)支撐團隊在現(xiàn)代營銷體系中就越來越重要。

【本課程將幫助銷售支持團隊】

·理解銷售支撐工作的核心

·學會對客戶進行分類管理

·挖掘客戶二次銷售機會

·應(yīng)對突發(fā)狀況方法

【培訓(xùn)對象】

大客戶銷售人員，項目銷售人員，銷售管理人員

【課程大綱】

一、第一項修煉——客戶關(guān)系管理（講授，案例分析，小組討論）（90m）

1如何正確理解客戶關(guān)系管理（20m）

2客戶關(guān)系VS客情關(guān)系（10m）

3RFM模型分類客戶（10m）

4如何能做到“對癥下藥”( 20m )

5不讓客戶需求失控的4原則（30m）

二、第二項修煉——客戶深層需求挖掘（講授，案例分析）（120m）

6IBM的核心法則——雙心原則（20m）

1SPIN需求探尋法（20m）

2見人說人話，見鬼說鬼話的悖論（10m）

3體驗小游戲：雙螺旋溝通模型（40m）

4經(jīng)常被忽視的“伴手禮”（10m）

7建立思考客戶的客戶思維模型（20m）

三、第三項修煉——建立有目標性的客戶服務(wù)（講授，案例分析，小游戲）（90m）

1你有服務(wù)的目標嗎？（10m）

2客戶100%滿意是不是就是最好的標準？（20m）

3體驗小游戲：雙輪CPU檢測的你的目標是否夠清晰（30m）

4化被動服務(wù)變主動服務(wù)（20m）

5建立超預(yù)期服務(wù)意識（10m）

四、第四項修煉——業(yè)務(wù)交付的“危機處理”（講授，小組討論）（60m）

1 項目完成客戶就一定滿意嗎？（20m）

2 LSCPA標準流程化解客戶的“焦慮”問題（10m）

3 如何構(gòu)建客戶心中的服務(wù)壁壘（10m）

4 內(nèi)部溝通中的混沌溝通（10m）

5 構(gòu)建時間模塊加速客戶決策（10m）

【溫馨提示：本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機構(gòu)及個人不得向第三方透露。】

蒿老師

講師介紹：

華夏基石合伙人

比利時列日大學高級企業(yè)管理碩士

阿里學院團隊管理應(yīng)用型導(dǎo)師

廣東營銷學會智庫專家

中國好講師全國總決賽評委

深圳中小企業(yè)服務(wù)署特聘導(dǎo)師

美國AACTP/英國PCT認證講師

著有暢銷書《團隊管理——如何帶出高效團隊》

職業(yè)背景：

擁有15年互聯(lián)網(wǎng)營銷管理及運營工作經(jīng)驗。

曾是“阿里鐵軍”TOP10銷售、前程無憂首位銷售管理空降兵、JobsDB南中國區(qū)總經(jīng)理、蝶訊網(wǎng)全國營銷總經(jīng)理、小恩愛COO等。

從基層執(zhí)行人員一路向上直至高層管理，積累了豐富的營銷、團隊管理及公司運營等實戰(zhàn)經(jīng)驗。數(shù)次為任職企業(yè)和團隊扭轉(zhuǎn)頹勢，解決重大企業(yè)危機和管理危機。

專注于營銷技術(shù)及團隊管理領(lǐng)域，曾管理超過1000人互聯(lián)網(wǎng)銷售團隊，26家分公司。

幫助1億用戶量的社交類APP全面商業(yè)化，僅一年就實現(xiàn)APP盈利。對APP整體運營、社區(qū)運營、用戶運營、新媒體營銷也有獨到見解和自建模型。

擅長課程

企業(yè)中高層凝聚力提升

銷售實戰(zhàn)教練技術(shù)

銷售管理類課程

互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)轉(zhuǎn)型課程

團隊打造系列課程

課程三大特點

貼近業(yè)務(wù)：以企業(yè)實際需求和現(xiàn)狀進行針對性定制開發(fā)，即考慮企業(yè)當前的問題解決，也考慮企業(yè)未來的發(fā)展需求，貼合企業(yè)當前的發(fā)展階段提供最適合的課程。

落地實用：對現(xiàn)象及案例分析透徹，提供簡單、方便且實用的工具、方法，即學即用，解決問題，授人以“漁”時也授人以“魚”。

實戰(zhàn)性強：多以親身實踐案例進行教授講解，在提供思路的時候，同時也能夠給出一系列的實踐細節(jié)，尤其是能夠精準指出實戰(zhàn)操作中的坑在哪里，為企業(yè)和團隊提供難得的經(jīng)驗指導(dǎo)。

曾服務(wù)知名企業(yè)

零售快消類

可口可樂，中百集團，武商集團，五芳齋，勁牌酒業(yè)，百勝集團，周大福，珂蘭鉆石，Bloves，戴瑞珠寶，鉆石小鳥。

互聯(lián)網(wǎng)類

阿里巴巴，前程無憂，58趕集，珍愛網(wǎng)，去哪兒，美團，大眾點評，滴滴出行，藍星漫，智聯(lián)招聘，中國人才熱線，小豬短租，紛享銷客，靈機文化，攜程，百度，世紀佳緣，百合網(wǎng)，推啊，YY，美柚，有贊。

金融保險類

浦發(fā)銀行，平安保險，中國人壽，興業(yè)銀行，泰康人壽，螞蟻金服，拉卡拉，趣店，微眾銀行，友邦保險，信誠保險，投哪網(wǎng)，鳳凰直銷，錢多多。

傳統(tǒng)制造類

TCL，康佳集團，齊心集團，長天電工集團，烽火集團，長飛集團，宇星螺帽，光大五金，光泰照明，蘇泊爾，嘉利達汽車配件，人福醫(yī)藥，偉宏模具，極光照明，華工激光。

其他類

萬科地產(chǎn)，東風汽車，碧桂園，長安汽車，湘軍天下，金地物業(yè)，德邦物流。

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