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課程對(duì)象：

經(jīng)銷(xiāo)商老板、零售門(mén)店店長(zhǎng)、門(mén)店導(dǎo)購(gòu)及各一線人員

課程目標(biāo)：

1、提高技能，總結(jié)顧客消費(fèi)規(guī)律出發(fā)，總提煉出一套科學(xué)規(guī)范的門(mén)店零售步驟和方法，并通過(guò)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的訓(xùn)練成為隨時(shí)運(yùn)用的技能，從而提高購(gòu)買(mǎi)率，提升門(mén)店銷(xiāo)售；

2、規(guī)范管理，強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售一線的管理科學(xué)化、規(guī)劃化和程序化，加強(qiáng)管理，從而提高效率，增加利潤(rùn)；

3、調(diào)整心態(tài)，提升素質(zhì)，零售的精髓是激情，目標(biāo)、責(zé)任和天天戰(zhàn)斗的精神。心態(tài)決定結(jié)果，心態(tài)決定高度，課程將通過(guò)訓(xùn)練和體驗(yàn)，讓學(xué)員自我醒覺(jué)，發(fā)現(xiàn)盲點(diǎn)和局限，從而自我調(diào)整心態(tài)，激發(fā)工作潛能；

4、熔煉團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最終是團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)，戰(zhàn)斗力前提是團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力。

課程大綱：

第一模塊 心態(tài)訓(xùn)練

一、開(kāi)訓(xùn)解析：成功與心態(tài)

1、工作與生活中觀念的困頓和誤區(qū)

1）“對(duì)事不對(duì)人”

2）“愿不愿”和“會(huì)不會(huì)”

3）案例解析：講話與演講

2、成功與心態(tài)和能力關(guān)系解析

3、團(tuán)隊(duì)游戲：撕紙條

二、明天“我”的卓越特質(zhì)（重點(diǎn)）

1、人生與“冒險(xiǎn)”

1）人的自我包裹

2）解析困頓在“舒適區(qū)域”

3）成功在與“冒險(xiǎn)”

4）現(xiàn)實(shí)聯(lián)系與學(xué)員分享

2、信念的力量

1）互動(dòng)游戲;A-B

2）案例解析

3）事實(shí)、演繹與真相

4）利益驅(qū)動(dòng)和痛苦的阻礙

5）學(xué)員分享

3、為了目標(biāo)去“投降”

1）案例演練：結(jié)婚與離婚

2）解析：信念、行為與結(jié)果

3）如何目標(biāo)成功路上的障礙和阻力

4）成功在于為了目標(biāo)去投降

5）學(xué)員分享

3、付出與回報(bào)

1）心靈故事：我與乞丐

2）解析痛苦與失敗在與控制不能控制

3）負(fù)責(zé)任的付出態(tài)度

4）解析：錢(qián)是工作順帶產(chǎn)物

4、活在當(dāng)下，變化的力量

1）心靈故事：老鼠與奶酪，007的演繹

2）你心中的完美

3）現(xiàn)實(shí)聯(lián)系與分享

5、沖破一切的“可能性“

1）團(tuán)隊(duì)游戲：13顆釘子

2）互動(dòng)游戲：九個(gè)點(diǎn)

3）解析分享：可能與不可能

6、團(tuán)隊(duì)凝聚粘合劑：欣賞與信任

1）四道題的分享

2）心靈故事：怎么是信任？

3）團(tuán)隊(duì)游戲：“風(fēng)中勁草”

4）學(xué)員分享

7、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)

1）解析什么是“負(fù)責(zé)任”？

2）團(tuán)隊(duì)游戲：誰(shuí)是孤兒？

3）解析“責(zé)任者”與“傷害者”

4）大型團(tuán)隊(duì)游戲：“領(lǐng)袖風(fēng)采”

5）學(xué)員分享

三、零售人的三大成功特質(zhì)

1、大型互動(dòng)：小蜜蜂

2、細(xì)節(jié)觀念

3、形象觀念

4、激情觀念

5、學(xué)員分享

第二模塊 銷(xiāo)售技巧

一、導(dǎo)論:門(mén)店零售核心思想及指導(dǎo)意義

1、零售門(mén)店成交核心思想及指導(dǎo)意義

1）解析“爽”及門(mén)店指導(dǎo)意義

2）解析“值”及門(mén)店指導(dǎo)意義

二、導(dǎo)購(gòu)人員的六種心態(tài)和四種必備技能

1、王牌導(dǎo)購(gòu)六種必備心態(tài)

1）自信心

2）目標(biāo)心

3）同理心

4）平和心

5）細(xì)節(jié)心

6）老板心

2、王牌導(dǎo)購(gòu)四種必備技能

1）贊美

2）微笑

3）塑造

4）靈活

3、導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求

4、門(mén)店導(dǎo)購(gòu)職責(zé)

1）銷(xiāo)售產(chǎn)品

2)維護(hù)客情關(guān)系

3）品牌宣傳

4）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，收集信息

5）終端生動(dòng)化建設(shè)

三、門(mén)店成交六步引導(dǎo)術(shù)

•引導(dǎo)會(huì)“注意”：營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

•引導(dǎo)有“好感”：迎賓破冰

•引導(dǎo)來(lái)“溝通”：了解需求

•引導(dǎo)去“了解”：產(chǎn)品推介

•引導(dǎo)給“信任”：解決異議

•引導(dǎo)去“買(mǎi)單”：促成成交

第一步、引導(dǎo)會(huì)“注意”：營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

1、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備內(nèi)容（準(zhǔn)備些什么？）

形象、知識(shí)技能、政策、工具、目標(biāo)

2、形象解析：商品、門(mén)店、員工三大形象要求（根據(jù)受訓(xùn)單位需求確定內(nèi)容）

3、導(dǎo)購(gòu)員“知識(shí)技能”解析

提問(wèn)分享：你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？

你了解他們是怎么攻擊你的嗎？

4、政策與工具解析

5、目標(biāo)是什么？為什么要有目標(biāo)？怎么設(shè)定目標(biāo)？

第二步、引導(dǎo)有“好感”：迎賓破冰

1、導(dǎo)購(gòu)迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、迎賓開(kāi)場(chǎng)服務(wù)話術(shù)

演練：迎賓站姿及話術(shù)

提問(wèn)分享：什么時(shí)候說(shuō)，“你好，歡迎光臨”？

3、打破堅(jiān)冰：開(kāi)場(chǎng)寒暄技巧與話術(shù)

演練:怎么破冰端茶？

4、最佳接近顧客時(shí)機(jī)

5、銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)方式

1）產(chǎn)品特點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)

2）肯定顧客開(kāi)場(chǎng)

3）贊美顧客開(kāi)場(chǎng)

4）突出細(xì)節(jié)開(kāi)場(chǎng)

5）自嘲法開(kāi)場(chǎng)

6）主動(dòng)引導(dǎo)開(kāi)場(chǎng)

第三步、引導(dǎo)來(lái)溝通：了解需求

1、傳統(tǒng)銷(xiāo)售誤區(qū)，為什么要了解需求（了解需求的目的）？

2、顯性需求和隱性需求

3、如何來(lái)了解顧客需求？（需求探尋四步）

1）觀察

2）聽(tīng)

3）問(wèn)

4）確認(rèn)

4、聆聽(tīng)的技巧

1）恭聽(tīng)：點(diǎn)頭、微笑、前傾、手勢(shì)

2）確認(rèn)

3）回應(yīng)

5、提問(wèn)的技巧

1）提問(wèn)技巧

提對(duì)我們有利的問(wèn)題

提便于回答的問(wèn)題

提壓力不大的問(wèn)題

?不要連續(xù)問(wèn)超過(guò)3個(gè)問(wèn)題

2）需求五問(wèn)

一問(wèn)：誰(shuí)來(lái)用？

二問(wèn)：用過(guò)啥？

三問(wèn)：想怎樣？

四問(wèn)：價(jià)取向？

五要：善總結(jié)

6、了解需求時(shí)的應(yīng)對(duì)？

第四步、引導(dǎo)去了解：產(chǎn)品推介

1、FABE推介法

2、SPIN介紹法

3、推介階段注意事項(xiàng)

4、高端產(chǎn)品推介

5、怎么去引導(dǎo)體驗(yàn)？

1)主動(dòng)、自信

2)自己的動(dòng)作語(yǔ)言

3)緩解壓力：買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系

4)真誠(chéng)探尋疑問(wèn)，其他推薦

6、怎么去報(bào)價(jià)？

第五步、引導(dǎo)給“信任”：解決異議

1、異議形成原因？

2、異議處理原則：

1)換位思考：站在客戶角度理解、分析、解釋問(wèn)題；

2)認(rèn)可觀點(diǎn)：肯定顧客的想法正常，可以理解；

3)轉(zhuǎn)移話題：轉(zhuǎn)移話題，避免被顧客牽入死胡同；

4)專業(yè)解釋：用專業(yè)豐富產(chǎn)品和行業(yè)知識(shí)來(lái)解釋；

5)合理建議：提出合理建議, 解決疑慮和提出方案；

3、異議處理方法和話術(shù)

1）處理方法

2)3F基本話術(shù)

4、怎么去提升產(chǎn)品價(jià)格和價(jià)值？

5、顧客說(shuō)服技巧？

1)說(shuō)服顧客的是他自己

2)聯(lián)想和塑造（痛苦和幸福）

3)加大痛苦，利益增倍

4)不要老是直線性思維去回答問(wèn)題（直接回答或者拒絕）

6、顧客一定要走怎么辦？

1)給面子

2)留印象

3)我暫時(shí)給您留著

4)留信息

演練：怎么讓顧客留信息？

第六步、引導(dǎo)去買(mǎi)單：促成成交

1、成交的時(shí)機(jī)？

1)話題基本上只是在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)；

2)提出疑義已作溝通，且未提出新問(wèn)題；

3)顧客開(kāi)始在意價(jià)格及其付款時(shí)；

4)顧客在意售后等細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)；

5)顧客拿不定主意，與同伴商量；

2、達(dá)成成交的方法？

1)雙贏

2)及時(shí)

3)主動(dòng)（戀愛(ài)拉手）

4)自信和感染力

5)動(dòng)作語(yǔ)言

6)提問(wèn)的技巧（封閉和開(kāi)放、是否和12問(wèn)題）

3、常用促單話方法

1)折扣法：我們最近有個(gè)團(tuán)購(gòu)，你今天。。。

2)優(yōu)惠法：

3)贈(zèng)品法：禮品

4)現(xiàn)貨法

5)漲價(jià)法

6)缺貨法

7)時(shí)間成本法

8)恐嚇?lè)ǎ涵h(huán)保和服務(wù)

9)小票證明法

4、促成連帶銷(xiāo)售的方法

1)突出產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度和搭配

2)突出購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠度和利益點(diǎn)

3)零湊整

4)活動(dòng)升級(jí)

5)案例：賣(mài)魚(yú)鉤

5、送賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基本話術(shù)

四、顧客常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì)技巧演練

根據(jù)行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)確定，亦可融合進(jìn)前面課程）

第三模塊 客戶服務(wù)與投訴處理

一、零售門(mén)店客戶服務(wù)原則

1）快刀斬亂麻

2）吃小虧，得大便宜

3）舉重若輕和舉輕若重

4）專人處理和領(lǐng)導(dǎo)跟蹤

5）換位思考

二、門(mén)店投訴處理流程與原則

1）空間置換、坐下來(lái)

2）傾聽(tīng)（筆、本子記下來(lái)）

3）理解和同情，換位思考

4）給出明確時(shí)間表和方案

5）我們實(shí)際情況和難處

6）條件交換

7）后期專人處理跟蹤

張老師

門(mén)店業(yè)績(jī)提升訓(xùn)練講師

實(shí)戰(zhàn)促銷(xiāo)策劃專家

國(guó)美零售系統(tǒng)應(yīng)用推廣導(dǎo)師

中國(guó)百佳培訓(xùn)師、國(guó)際注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師

中國(guó)建材營(yíng)銷(xiāo)研究院首席顧問(wèn)

中國(guó)電器連鎖第一品牌國(guó)美電器近十年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，歷任采購(gòu)經(jīng)理、店長(zhǎng)、分部總經(jīng)理、集團(tuán)培訓(xùn)師；中國(guó)集成電器第一高端品牌寶蘭電器營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。

有豐富的零售終端經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，將國(guó)美零售運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行了很好的整理提煉，并結(jié)合前沿營(yíng)銷(xiāo)管理理念融合應(yīng)用，被業(yè)界譽(yù)為國(guó)美零售運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)應(yīng)用推廣導(dǎo)師！首創(chuàng)門(mén)店業(yè)績(jī)突破五大引擎系統(tǒng)，倡導(dǎo)業(yè)績(jī)要長(zhǎng)久、持續(xù)、穩(wěn)定提升，要從銷(xiāo)售技巧、規(guī)范管理、促銷(xiāo)宣傳、渠道拓展、品牌營(yíng)銷(xiāo)五個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)改善。

熟悉國(guó)內(nèi)零售一線實(shí)情，了解終端人員狀態(tài)和客戶問(wèn)題，能更好地將權(quán)威銷(xiāo)售理論與當(dāng)前終端現(xiàn)狀結(jié)合，首次將話術(shù)設(shè)計(jì)加入門(mén)店銷(xiāo)售培訓(xùn)，結(jié)合情景演練、心態(tài)激勵(lì)為企業(yè)快速、批量打造銷(xiāo)售精英！

授課風(fēng)格：

觀點(diǎn)新穎、案例貼切，風(fēng)格幽默、氣氛熱烈，強(qiáng)調(diào)從心態(tài)調(diào)整和方法提升兩方面打造卓越零售團(tuán)隊(duì)，倡導(dǎo)學(xué)員有觸動(dòng)、方法很實(shí)用，訓(xùn)后才能立即行動(dòng)。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)、王牌導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練、門(mén)店規(guī)范化運(yùn)營(yíng)提升、促銷(xiāo)策劃與執(zhí)行，為企業(yè)打造快速、長(zhǎng)久、穩(wěn)定業(yè)績(jī)提升系統(tǒng)。

主講課程：

實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售系列課程：《金牌導(dǎo)購(gòu)特訓(xùn)營(yíng)》、《業(yè)績(jī)靠引導(dǎo)-門(mén)店成交六步引導(dǎo)術(shù)》、《門(mén)店精英心態(tài)突破訓(xùn)練營(yíng)》

門(mén)店管理系列課程：《打造職業(yè)化店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》、《門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理提升特訓(xùn)營(yíng)》、《卓越門(mén)店 “四化”管理提升之道》

門(mén)店業(yè)績(jī)突破課程：《門(mén)店促銷(xiāo)策劃與執(zhí)行》、《門(mén)店業(yè)績(jī)?cè)\斷與提升》、《門(mén)店業(yè)績(jī)突破三大引擎》、《建材家居門(mén)店業(yè)績(jī)突破之渠道拓展》

零售團(tuán)隊(duì)打造課程：《卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練》

服務(wù)企業(yè)：

國(guó)美電器、富士康、三聯(lián)電器、廣東順博電器、中糧集團(tuán)、神州數(shù)碼港、紅星美凱龍、居然之家、集美家居、茂業(yè)百貨、安徽徽商集團(tuán)、天津移動(dòng)、北京迪亞天天連鎖、愛(ài)嬰島孕幼連鎖、城市英雄游藝連鎖、正大富通汽配連鎖、慕思寢具、女?huà)z珠寶連鎖、阿里金幣服裝、山東中煙工業(yè)總公司、星藝裝飾、交通銀行、大眾汽車(chē)、北京雪蓮羊絨……

學(xué)員感言：

張老師課程很用心，很貼近我們企業(yè)實(shí)際，對(duì)我們指導(dǎo)也很大，我們要聘請(qǐng)他做企業(yè)的顧問(wèn)，以后所有的課程都交給張老師了！

---順博電器家居董事長(zhǎng)、順德青年企業(yè)家協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 吳兆恒

張老師課程有理論深度，有操作技巧，有現(xiàn)場(chǎng)效果，請(qǐng)張老師現(xiàn)在就可以準(zhǔn)備我們明年5月份門(mén)博會(huì)的經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)課程。

---浙江眾喜門(mén)業(yè)總經(jīng)理 徐俊

張老師，謝謝您，辛苦了，課程很精彩，以后我們組建企業(yè)商學(xué)院還要張老師多指導(dǎo)！ ---女?huà)z珠寶董事長(zhǎng) 胡小叢

課程準(zhǔn)備充分，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，案例生動(dòng)，見(jiàn)解精辟，具體培訓(xùn)內(nèi)容切合店面營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際特點(diǎn)，便于應(yīng)用，通過(guò)培訓(xùn)獲得了很多的實(shí)戰(zhàn)技巧。

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