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【課程背景】

通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員獲得有關(guān)心理學(xué)的知識，訓(xùn)練提高學(xué)員的心理學(xué)素養(yǎng)、自我認(rèn)知能力、環(huán)境感知能力和適應(yīng)能力，同時提他們的職業(yè)和服務(wù)心理素質(zhì)，運(yùn)用學(xué)到的心理學(xué)理知識進(jìn)行自我分析及客戶分析，從而為培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基層管理人員和高級服務(wù)人才打下基礎(chǔ)。

【課程收益】

1.熟練掌握心理學(xué)的基本原理；

2.透視服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的人類心理學(xué)現(xiàn)象；

3.提高自我認(rèn)知能力、環(huán)境適應(yīng)能力及職業(yè)心理素質(zhì)；提升自己的綜合心理素養(yǎng)和職業(yè)心理品質(zhì)。

4.獲得挫折管理、壓力管理、情緒管理及疲勞管理等方面的心理能力的訓(xùn)練。

【課程大綱】

一、開場

1、講師自我介紹

2、破冰互動游戲

3、分組和討論

二、客戶心理分析之讀心術(shù)

1、中國客戶六大心理特征：求實心理、求美心理、面子心理、占便宜心理、從眾心理、懼錯心理

2、客戶讀心術(shù)技巧：客戶面部表情的心理分析

3、客戶讀心術(shù)技巧：客戶肢體動作的心理分析

4、客戶讀心術(shù)技巧：客戶服裝扮飾的心理分析

5、客戶的心理分析：顧客為什么冷淡

6、客戶的心理分析：顧客為什么刁鉆

7、客戶的性格定位：老虎、孔雀、貓頭鷹、考拉不同性格的消費(fèi)者如何應(yīng)對

三、快速建立信任的高情商溝通技巧

1、FABE自我和產(chǎn)品介紹法

2、FORM客戶信息搜集法了解客戶的狀態(tài)

3、金字塔表達(dá)法，讓我們的溝通更精準(zhǔn)

4、XYZ動機(jī)表達(dá)法，讓我們更能影響他人

5、服務(wù)的個人注意事項：穿著打扮、提前調(diào)查、多次預(yù)設(shè)、尊重和禮貌、對于拒絕的應(yīng)對

6、感性服務(wù)的前提：自尊平等，助人自助

7、共情傾聽技巧：接納理解，先聽后問，引導(dǎo)有方

四、自我情緒和他人情緒的管理技巧

1、心態(tài)改變，投訴的客戶是好客戶

2、異議處理5大流程—道歉、傾聽、認(rèn)可、提問、方案

3、先跟后代NLP技巧，從異議到共識

4、傾聽技巧，如何快速緩和他人的怒氣

5、情緒管理技巧，如何自我環(huán)節(jié)壓力和情緒

趙老師

趙了了老師（請百度搜索心理咨詢師趙了了查看相關(guān)信息和資料）

北京職工教育協(xié)會培訓(xùn)師專委會 常任委員

國家一級企業(yè)培訓(xùn)師

國家二級心理咨詢師

中國科學(xué)研究院 臨床和企業(yè)管理心理學(xué)研究生

國家電網(wǎng)集團(tuán)/電通集團(tuán) 常駐EAP員工心理輔導(dǎo)師

富士康集團(tuán) 常駐EAP員工心理解壓師

滾鐵環(huán)心理工作室 合伙人/心理咨詢師

陜西衛(wèi)視《超級老師》 心理嘉賓

北京衛(wèi)視《我是演說家》 心理嘉賓

湖南衛(wèi)視《叮咚上線老師好》 心理嘉賓

中央三臺《我愛滿堂彩》 心理嘉賓

《職場高情商溝通》 作者

《職場情緒壓力管理》 作者

他是一個80后，業(yè)界里比較年輕，課量卻在國內(nèi)名列前茅

他是一個職業(yè)培訓(xùn)師，卻因為培訓(xùn)而和各大知名企業(yè)簽訂長期咨詢培訓(xùn)服務(wù)

他擁有深厚的心理學(xué)理論知識功底

他擁有上千小時的臨床心理咨詢案例經(jīng)驗

他擁有大量組織內(nèi)部中基層員工心理健康和動機(jī)影響的經(jīng)驗

他能從簡單的動機(jī)與行為中探知人的意識與人格

他能幫助企業(yè)讓員工從內(nèi)部激發(fā)新的動力和熱情

他是培訓(xùn)界的“撒貝寧”

他是培訓(xùn)工匠趙了了

老師的核心競爭力

不紙上談兵，本課程老師不僅僅是心理學(xué)理論研究，更具有多年心理咨詢師的臨床經(jīng)驗，在實際生活中幫助他人解決情緒和壓力造成的各類問題；

經(jīng)驗豐富，本課程老師長期和地鐵、熱力、核電、富士康、電網(wǎng)以及各類院校合作，幫助其員工直接解壓，經(jīng)驗豐富；

影響力高，本課程老師在各類電視媒體節(jié)目參與心理類分享和授課，具有一定公眾影響力，提升學(xué)員認(rèn)可度；

風(fēng)格特殊，本課程老師在授課過程中最大的優(yōu)勢就是風(fēng)格不同于其他老師，使用幽默+親切+共情+真實，現(xiàn)場學(xué)員學(xué)習(xí)氛圍極為輕松愉悅，投入度高；

生物儀器，可以結(jié)合儀器講情緒的老師，不僅僅是理論知識和技能，更能現(xiàn)場讓學(xué)員看到自己情緒和壓力的現(xiàn)狀，以及通過現(xiàn)場學(xué)習(xí)后的改變。

培訓(xùn)近況

趙了了老師近幾年專注于企業(yè)員工的心理健康和情緒心態(tài)等話題，在短短3年內(nèi)，情緒壓力管理及心態(tài)、心理健康類課程授課高達(dá)近400天，由于業(yè)內(nèi)授課和咨詢反饋甚好，各大型知名企業(yè)如航天集團(tuán)、富士康、科研電子集團(tuán)、中國體育彩票、國家電網(wǎng)、電通集團(tuán)等，已和趙老師簽訂長期咨詢及培訓(xùn)年度合同，每年巡回服務(wù)。同時受到山西衛(wèi)視、天津衛(wèi)視、鳳凰FM等多檔心理類型節(jié)目的邀約，成為選手和嘉賓，讓心理和情緒話題更好的服務(wù)于企業(yè)與社會。

個人專長

趙了了老師曾任職大鴨梨集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)院經(jīng)理，萬達(dá)索菲特集團(tuán)的培訓(xùn)管理工作，國內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)研究院職業(yè)講師。目前擔(dān)任國家職工協(xié)會培訓(xùn)師委員會的常任委員，以及多家企業(yè)的培訓(xùn)管理和項目管理工作，同時也是國家一級培訓(xùn)師和二級心理咨詢師。從事企業(yè)培訓(xùn)，企業(yè)內(nèi)部EAP咨詢以及臨床心理咨詢工作，已有多年時間。同時擁有數(shù)百場的演講及培訓(xùn)經(jīng)驗，接受過國內(nèi)注冊認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師、國際培訓(xùn)師等專業(yè)的訓(xùn)練考核等。

主攻方向

企業(yè)員工的負(fù)面情緒和壓力轉(zhuǎn)化，中基層員工的通用類管理培訓(xùn)，如新人職業(yè)化素質(zhì)發(fā)展、職場溝通、職場禮儀、時間管理、心態(tài)管理等。

授課風(fēng)格

趙了了老師最大的特色是擁有極強(qiáng)的現(xiàn)場感染力和表演力，熟練使用多元化的培訓(xùn)技巧和方法，培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛活躍，學(xué)員投入度極高，平均綜合反饋評分高達(dá)4.8分以上，深受企業(yè)中基層8090后員工的喜愛，多年來受到學(xué)員和組織方的一致好評。

培訓(xùn)企業(yè)

國家發(fā)展銀行、河北省監(jiān)獄、三星、中國航空、南開大學(xué)、長江商學(xué)院EMBA、華潤集團(tuán)、國家電網(wǎng)、中國體育彩票、中石油集團(tuán)中心、萬達(dá)集團(tuán)、國美集團(tuán)、天倫酒店管理集團(tuán)、天津天房房地產(chǎn)集團(tuán)、俏江南、北京大鴨梨集團(tuán)、中國奔馳梅賽德斯、新光海航人壽北京運(yùn)營總部、拉手網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、汽車之家、茅臺集團(tuán)、西南交通大學(xué)EMBA、北大光華EMBA等（培訓(xùn)企業(yè)數(shù)百家，因數(shù)量過多，不一一列舉）。

趙了了老師已經(jīng)有近千場企業(yè)培訓(xùn)的經(jīng)驗，作為全國最為新生代的講師，長期以來課量不斷，企業(yè)預(yù)約不停，從課程現(xiàn)場到學(xué)員反饋，再到落地實操，趙了了老師的課程幫助多家企業(yè)的員工進(jìn)行了從內(nèi)心到外在的改變，讓看得見的行為和績效來為培訓(xùn)效果說話。

主要行業(yè)：政府、國企、金融、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)、教育、院校、制造、

核心課程

情商領(lǐng)導(dǎo)---讓管理者從心開始

心理咨詢---工作生活心里提升

情緒壓力---情緒管理從心開始

職場禮儀---舉手投足魅麗彰顯

優(yōu)質(zhì)溝通---讓你處世更加圓融

陽光心態(tài)---積極心態(tài)情緒控制

性格分析---PDP知彼解己高效人生

銷售讀心術(shù)---真正讓你學(xué)會辨識客戶的內(nèi)心

時間管理---學(xué)會目標(biāo)、計劃、執(zhí)行的工具方法和思路

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