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課程背景：

中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入以“中高速、優(yōu)結(jié)構(gòu)、新動(dòng)力、多挑戰(zhàn)”為主要特征的社會(huì)“新常態(tài)”，社會(huì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，實(shí)體經(jīng)濟(jì)去杠桿持續(xù)推進(jìn)，銀行業(yè)必須增強(qiáng)戰(zhàn)略定國(guó)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)理、網(wǎng)格化精確營(yíng)銷、加快轉(zhuǎn)型步伐，以此來(lái)應(yīng)對(duì)”新常態(tài)、新模式、新思維、新服務(wù)“的行業(yè)發(fā)展需求。本課程以銀行一定要樹(shù)立”客戶是第一資源“的經(jīng)濟(jì)理念，以全面推進(jìn)客戶關(guān)系管理為契機(jī)，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，引導(dǎo)員工以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，構(gòu)建起區(qū)域內(nèi)的客戶關(guān)系營(yíng)銷管理，實(shí)現(xiàn)客戶單產(chǎn)最大化，讓自己所在的銀行成為客戶的第一選擇。

課程收獲：

1.通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷管理意識(shí)，實(shí)現(xiàn)與客戶精準(zhǔn)對(duì)接；

2.準(zhǔn)確分析客戶根本需求，掌握客戶關(guān)系維護(hù)技巧；

3.充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理優(yōu)勢(shì)，凸顯金融服務(wù)營(yíng)銷理念；

4.提高網(wǎng)點(diǎn)盈利能力，降低客戶營(yíng)銷成；

5.延續(xù)客戶關(guān)系營(yíng)銷的連續(xù)性，整合資源借勢(shì)營(yíng)銷。

課程對(duì)象：

銀行零售業(yè)務(wù)部門(mén)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全體員工

課程大綱：

第一講：銀行客戶關(guān)系管理的重要性

1.目前銀行面臨的挑戰(zhàn)

1）利率定價(jià)放開(kāi)，存貸利差收窄

2）政策紅利消失，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分

3）經(jīng)營(yíng)成本偏高，相對(duì)效益低下

4）路徑依賴嚴(yán)重，創(chuàng)新缺少辦法

5）墨守成規(guī)前行，發(fā)展差距增加

2.銀行網(wǎng)點(diǎn)趨勢(shì)

1）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

2）移動(dòng)為主

3）專業(yè)智能

4）跨界合作

案例： 介紹部分專業(yè)智能化網(wǎng)點(diǎn)

建行與阿里巴巴合作，京東與興業(yè)合作

3.銀行網(wǎng)點(diǎn)變化

1）三多：產(chǎn)品多、機(jī)具多、渠道多

2）三少：現(xiàn)金少、柜臺(tái)少、人員人

3）三強(qiáng)：后臺(tái)服務(wù)強(qiáng)

創(chuàng)新能力強(qiáng)

科技支撐強(qiáng)

4.銀行客戶關(guān)系管理的重要性

1）促進(jìn)產(chǎn)能提升：成本最低、獲利最大

2）增加客戶粘性：樹(shù)立品牌、增加粘性

3）確保營(yíng)銷達(dá)成：提高單產(chǎn)、資源最大

第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理的基本認(rèn)識(shí)

1.概念

通過(guò)各種手段和措施，努力與客戶建立并保持持續(xù)性溝通聯(lián)系，從而達(dá)到留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的

2.目的

1) 增加粘性

2）增加信任

3）增加感情

3.有利條件

1）信息：通過(guò)業(yè)務(wù)聯(lián)系

2）接觸：借助業(yè)務(wù)溝通

3）信任：憑借業(yè)務(wù)往來(lái)

4）可能：提升工作認(rèn)可

4.維護(hù)要求

1） 建檔案：建立客戶維護(hù)檔案。

2）定人員：服務(wù)（產(chǎn)品）時(shí)刻跟進(jìn)。

3）處感情：由客戶變朋友、變親人。

4）多幫助：主動(dòng)熱情為客戶提供超值服務(wù)。

5）賣產(chǎn)品：售賣更多產(chǎn)品，制造離開(kāi)障礙。

6）拓資源：把客戶資源變成自己的資源。

5.服務(wù)層面

第三講：如何做好客戶關(guān)系管理

1.一般客戶關(guān)系管理

1）什么是一般客戶？

貢獻(xiàn)度低、流量客戶、忠誠(chéng)度較低

2）如何做好一般客戶管理

大眾服務(wù)：滿足基本業(yè)務(wù)需求

產(chǎn)品推介：方便便捷匹配客戶

大堂答疑：適時(shí)宣傳我行產(chǎn)品

問(wèn)題溝通：不同渠道方式溝通

生活關(guān)懷：廳堂關(guān)懷日常關(guān)懷

2.重要客戶關(guān)系管理

1）什么是重要客戶？

貢獻(xiàn)度高、忠誠(chéng)度高

2）如何做好重要客戶關(guān)系管理

一聯(lián)：經(jīng)常與客戶溝通建立密切聯(lián)系

二盯：盯客戶資產(chǎn)、盯客戶資源

三花：花時(shí)間、花精力、花小錢

四陪：陪聊天、陪父母孩子、男士陪健身、女士陪逛街美容

五幫：幫助解決金融服務(wù)問(wèn)題

幫助客戶拓展業(yè)務(wù)多幫助

幫助客戶理財(cái)

幫助解決生活困難

幫助客戶把控經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

3.批量客戶關(guān)系管理

1）專業(yè)市場(chǎng)集群獲客：

四步驟：洽談合作、展開(kāi)宣傳、服務(wù)到位、做好經(jīng)營(yíng)

2）商友俱樂(lè)部獲客：

建主體、引會(huì)員、做活動(dòng)、售產(chǎn)品、導(dǎo)流量

3）線上批量獲客：

六部曲：有入口、得設(shè)計(jì)、要造勢(shì)、 編內(nèi)容、強(qiáng)互動(dòng)、善總結(jié)

王老師

王卓老師

銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

環(huán)球禮儀商學(xué)院高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

曾任： 某大型農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

曾任： 省行高級(jí)訓(xùn)師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷能力提升/開(kāi)門(mén)紅/網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀/客戶關(guān)系維護(hù)/網(wǎng)點(diǎn)投訴管理等

20年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，20多家銀行合作經(jīng)歷， 100多場(chǎng)的銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

王卓老師20年銀行服務(wù)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，在農(nóng)村商業(yè)銀行擔(dān)任服務(wù)管理、支行行長(zhǎng)期間，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)銷能力提升、崗位職責(zé)梳理等為核心，成立服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，提高行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員綜合能力，20家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，省級(jí)服務(wù)示范單位達(dá)到100%，成功帶領(lǐng)銀行由交易結(jié)算型成功轉(zhuǎn)型為服務(wù)營(yíng)銷型。

王卓老師有20多家銀行咨詢輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為農(nóng)商行總行、分行、支行各大網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入。其中累計(jì)為農(nóng)商行開(kāi)展了近百期的服務(wù)營(yíng)銷、開(kāi)門(mén)紅、網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升、大堂經(jīng)理/柜員等崗位能力提升等培訓(xùn)，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造等，好評(píng)率達(dá)到98%。

代表重點(diǎn)項(xiàng)目：

★ 延邊農(nóng)商行新員工服務(wù)禮儀項(xiàng)目

將商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)，技巧以及各種禮儀規(guī)范與銀行內(nèi)部服務(wù)規(guī)范禮儀相融合，使新員工了解禮儀在是常工作中的重要性，掌握在服務(wù)客戶中應(yīng)注意的禮儀要點(diǎn)和服務(wù)規(guī)范，并能正確運(yùn)用各種禮儀技巧，從而提高職業(yè)素養(yǎng)。

★ 雙陽(yáng)農(nóng)商行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷項(xiàng)目

通過(guò)繪制網(wǎng)格化營(yíng)銷雷達(dá)地圖，構(gòu)建網(wǎng)格化內(nèi)資源，剖析網(wǎng)格內(nèi)資源綜合價(jià)值，實(shí)現(xiàn)以低成本高效率的運(yùn)行模式，真正實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷人員精準(zhǔn)對(duì)接。經(jīng)實(shí)踐運(yùn)用此方式營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)1個(gè)月1家支行上升存款2000余萬(wàn)元。

★ 輝南農(nóng)商行投訴管理項(xiàng)目

從認(rèn)識(shí)投投訴、投訴處理、投訴管理三個(gè)方面入手，掌握投訴處理的方法和技巧，提升投訴防范和處理能力。

★ 磐石農(nóng)商行客戶關(guān)系維護(hù)課程

通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷相滲透，掌握不同客戶群體需求，根據(jù)不同類型客戶提供個(gè)性化服務(wù)維護(hù)，與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。

★ 農(nóng)安農(nóng)商行大堂經(jīng)理塑造課程

通過(guò)模擬訓(xùn)練等方式，掌握工作中大堂經(jīng)理專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念，建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧，培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

主講課程：

《網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷管理策略》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)管理》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》

《投訴是金：銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》

《贏在起點(diǎn)：銀行新員工服務(wù)禮儀特訓(xùn)》

《一線制勝：銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷提升》

《贏在大堂：大堂經(jīng)理綜合能力提升》

授課風(fēng)格：

課堂氛圍：氣氛活躍，詼諧幽默；有效互動(dòng)，貼合課程；

講授風(fēng)格：內(nèi)容豐富，案例實(shí)際；通俗易懂，理論精湛；

操作原理：前期調(diào)研、量身定做；精準(zhǔn)授課、學(xué)教結(jié)合；

精神指導(dǎo)：認(rèn)真負(fù)責(zé)，專業(yè)精準(zhǔn)；以身傳教，以精傳神。

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

農(nóng)商行：長(zhǎng)春農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽(yáng)農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、、遼源農(nóng)商行、柳河農(nóng)商行、渾江農(nóng)商行、郭爾羅斯農(nóng)商行、通榆聯(lián)社、撫松聯(lián)社、東遼聯(lián)社、伊通聯(lián)社、梅河口聯(lián)社……

部分客戶評(píng)價(jià)：

聽(tīng)了王卓老師的培訓(xùn)，讓我們了解了服務(wù)禮儀的重要性，改善服務(wù)心態(tài)，更讓我掌握了服務(wù)的技巧和溝通的重要性，提高工作效率。

——延邊農(nóng)商行分行

王卓老師培訓(xùn)緊貼銀行一線實(shí)際情況，解決基層員工客戶維護(hù)過(guò)程中實(shí)際問(wèn)題。課堂氣氛活躍，員工反饋極好

——撫松聯(lián)社

王卓老師邏輯思維清晰，語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確，培訓(xùn)主題鮮明，論證豐富，能夠通過(guò)不同授課方式激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目的。

——磐石農(nóng)商行

王卓老師通過(guò)大量實(shí)際案例讓我們感受到客戶投訴帶來(lái)的危害，重點(diǎn)突出，既有投訴管理理論深度，又能與實(shí)際工作有效結(jié)合，易于理解，實(shí)用性強(qiáng)。

——輝南農(nóng)商行

王卓老師通過(guò)網(wǎng)格化細(xì)分，進(jìn)行精確化營(yíng)銷講授，實(shí)施操作性強(qiáng)，能很好的掌握針對(duì)不同客戶群體精準(zhǔn)化營(yíng)銷的技巧和方法。

——雙陽(yáng)農(nóng)商行

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