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【課程背景】

當今，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭已由過去的流量競爭轉(zhuǎn)化為客戶競爭，誰贏得客戶，誰就贏得

競爭，而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一整套科學(xué)系統(tǒng)的客戶定位和營銷方法，有效開發(fā)新客戶，留住老客戶，讓客戶持續(xù)不斷的進行回購，有效的進行客戶生命周期管理，如何將客戶營銷理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的重點。

會員體系的設(shè)計與建立，可有效的提升客戶粘性和忠誠度，保證客戶流失率的降低，增

加客單價，從而穩(wěn)固企業(yè)在競爭中的地位，提升品牌溢價能力。

【課程收益】

掌握客戶生命周期的重要性和劃分方法，可在不同的生命周期階段進行不同的客戶維護

和營銷策略

明確會員體系的重要性和目的，可通過不同的工具和方法，借鑒各企業(yè)的成功案例，有

效的設(shè)計和規(guī)劃自已的會員體系

保證會員體系的最快落地和運營，協(xié)助企業(yè)提升競爭力和銷售業(yè)績

【課程對象】

呼叫中心/客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專員、呼叫中心服務(wù)人員、銷售部服務(wù)人員、市場部人員、客戶維護專員

【課程大綱】

第一單元、觸動人心—有效客戶生命周期管理

1、客戶生命周期的四個階段

2、客戶生命周期管理杠桿

3、客戶激勵的四個抓手

4、新客戶的生命周期運營策略

5、老客戶的生命周期運營策略

互動：我們的客戶生命分為幾個周期？不同周期的運營策略

第二單元、會員體系的設(shè)計理念及運營原則

1、會員體系的意義

2、會員不等于積分

3、會員體系搭建全景圖

4、常見會員體系模式

5、成功的會員體系商家案例

1）阿芙精油

2）COSTA

3）亞馬遜

4）每日優(yōu)鮮

5）支付寶

6、客戶成長值的測算及規(guī)劃

7、如何將客戶分層

1）客戶分層的依據(jù)

2）客戶分幾層

3）客戶分層的權(quán)重

4）權(quán)重如何設(shè)置

5）是否需要設(shè)置減分值

6）如何最終計算客戶綜合得分值

7）如何確認分層是否合理

第三單元、客戶會員體系框架設(shè)計

會員等級設(shè)計主要解決關(guān)于等級的三個問題：會員等級如何劃分？會員升級規(guī)則？會員降級規(guī)則？

1、會員分級：衡量客戶價值

1）客戶轉(zhuǎn)化的核心指標

2）RFM模型建立及運用

3）會員體系的價值基石—權(quán)益

2、等級設(shè)計

1）會員等級劃分

2）會員升級規(guī)劃

3）會員降級規(guī)劃

案例分析及展示

3、權(quán)益設(shè)計

1）權(quán)益激勵規(guī)則

2）權(quán)益表現(xiàn)形式

3）權(quán)益設(shè)計方法及技巧

案例分析及展示

4、風(fēng)險控制

1）客戶等級權(quán)益獲取上限

2）對于異常客戶的管控

5、會員體系設(shè)計關(guān)鍵點

1）以產(chǎn)品核心功能與業(yè)務(wù)場景為導(dǎo)向

2）以客戶體驗為導(dǎo)向

第四單元、客戶至上—打造可落地的會員體系

1、符合客戶的行為軌跡

1）滿足客戶需求

2）順應(yīng)客戶行為

2、適配產(chǎn)品自身

1）符合產(chǎn)品定位

2）結(jié)合產(chǎn)品目標

3）整合關(guān)聯(lián)資源

3、粉絲經(jīng)濟塑造—讓會員更熱忱

1）熱忱來自用戶的感性價值主張

2）溝通力：通過不同渠道延續(xù)用戶的熱忱

3）粉絲經(jīng)濟的塑造及運營模式

4、實戰(zhàn)運用—讓會員體系更落地

1）完成這五項，你的會員體系才有血有肉

2）會員體系運營平臺的搭建方法與運營

3）會員體系的數(shù)據(jù)分析

4）會員體系的優(yōu)化措施

現(xiàn)場輔導(dǎo)：會員體系的設(shè)計與落地方案

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經(jīng)驗

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗，歷任省級培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學(xué)院院長等多個職位，經(jīng)驗豐富，落地性強。

【擅長領(lǐng)域】

擅長呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營銷實戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實用、實踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強，可理論和實際有效的結(jié)合，從而達到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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