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【課程目標(biāo)】

―了解客戶行為產(chǎn)生的心理原因并掌握與之相對(duì)應(yīng)的方法

―了解客戶在整個(gè)（選擇）購(gòu)買過(guò)程中的心理關(guān)注點(diǎn)

―掌握與客戶把握合適的心理距離的方法

―掌握與不同時(shí)機(jī)、不同客戶、不同場(chǎng)景的客戶的溝通要點(diǎn)

―了解客戶做出選擇（購(gòu)買）決定是要要考慮的因素

―掌握處理客戶投訴的基本任務(wù)和基本方法

―掌握如何控制好自己的和客戶的情緒的方法

―掌握商業(yè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)、溝通的策略

―掌握潛意識(shí)溝通的有效方法

【課程大綱】

本課程核心思維：“心”影響行為，行為決定結(jié)果

引言：上兵伐謀，攻心為上

第一單元：選擇（購(gòu)買）的真相

一、客戶心理距離產(chǎn)生的原因

1.內(nèi)因

2.外因

二、選擇（購(gòu)買）三要素

1.認(rèn)知及影響客戶認(rèn)知的方法

案例：“站在49元之巔”

2.情感及影響客戶情感的方法

分享：和客戶保持聯(lián)系的15種有效方法

3.動(dòng)機(jī)及影響客戶動(dòng)機(jī)的方法

三、選擇（購(gòu)買）動(dòng)機(jī)

1.層次需求論

分享：分級(jí)服務(wù)的必要性

2.雙因素理論

分享：如何推薦客戶選擇新的金融產(chǎn)品？

3.理智動(dòng)機(jī)

分析：如何向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品

4.感性動(dòng)機(jī)

第二單元：選擇（購(gòu)買）流程與推薦流程

一、客戶選擇的兩大理由

1.需要的：?jiǎn)栴}的解決

2.想要的：愉快的感受

二、選擇（購(gòu)買）流程分解

1.需求產(chǎn)生

2.信息收集

3.比較

4.采取行動(dòng)

5.重新評(píng)價(jià)

三、推薦（銷售）流程分解

1.推薦（銷售）準(zhǔn)備

2.客戶開(kāi)發(fā)

3.建立親和力

4.探尋需求

5.產(chǎn)品介紹

6.處理異議

7.成交

四、處理客戶投訴任務(wù)

分享：如何做好解釋

五、處理客戶投訴的方法

分享：控制他人情緒6步法

第三單元：面談的要素和技巧

一、“面談”八要素

二、面談要點(diǎn)動(dòng)作分解

1.聆聽(tīng)

2.反饋

3.噪音

4.背景

5.渠道

6.表達(dá)

三、面談中語(yǔ)言技巧

1.迎合的技巧

2.主導(dǎo)的技巧

3.制約的技巧

4.贊美的技巧

5.鎖定話題的技巧

6.引導(dǎo)思維的技巧

7.潛意識(shí)溝通的技巧

第四單元：面談溝通的策略路線

一、客戶角色分析

1.客戶的四種角色

2.找到教練

二、客戶表面立場(chǎng)與真實(shí)利益

三、顯性需求與隱性需求

四、大客戶溝通策略路線

朱老師

朱華老師（孝感）

★北京大學(xué)EMBA,TSDC銷售主管訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人

★國(guó)家一級(jí)培訓(xùn)師

★北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)等十多家高等院校特聘講師

★曾任于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行職員

★大連珍奧集團(tuán)區(qū)域經(jīng)理

★老人家科技發(fā)展有限公司營(yíng)銷經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

簡(jiǎn)介

朱老師現(xiàn)專注于微觀營(yíng)銷實(shí)操技巧、政策對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷的影響及企業(yè)營(yíng)銷管理的研究驗(yàn)證工作；曾主導(dǎo)老人家科技發(fā)展有限公司全國(guó)會(huì)所營(yíng)銷模式的籌建；主導(dǎo)恒天藥業(yè)包裝全國(guó)大客戶營(yíng)銷體系的建立；參與西鳳酒純釀系列大客戶事業(yè)部的籌建在營(yíng)銷專業(yè)報(bào)刊、網(wǎng)站發(fā)表文章數(shù)十篇。

朱老師從大型國(guó)企、跨國(guó)公司業(yè)務(wù)員做起，歷經(jīng)區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)，曾擔(dān)任過(guò)大型企業(yè)總經(jīng)理，從一線業(yè)務(wù)員到高階團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，朱華老師積蘊(yùn)下了十分豐富實(shí)戰(zhàn)的大客戶銷售及團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)屢次創(chuàng)造集團(tuán)企業(yè)最佳，是真正的實(shí)戰(zhàn)專家。在實(shí)踐的錘煉下，朱華老師十分精于大客戶銷售技術(shù)與銷售策略制定，極其擅長(zhǎng)客戶需求開(kāi)發(fā)與解決方案呈現(xiàn)，能快速地把握到問(wèn)題的本質(zhì)并給出實(shí)用性的解決方法，風(fēng)格生動(dòng)、幽默、激情四射，具有極大的吸引力和感染力，內(nèi)容豐富實(shí)用，案例真實(shí)生動(dòng)、實(shí)效顯著，歷經(jīng)培訓(xùn)反饋，學(xué)員綜合評(píng)分在90分以上。

授課風(fēng)格

語(yǔ)言幽默、生動(dòng)流暢、充滿激情，感染力強(qiáng)；關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采用靈活的教學(xué)方式，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的效果

朱老師從基層做起，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，廣博的知識(shí)，讓學(xué)員從整體高度上精準(zhǔn)掌握知識(shí)點(diǎn)。

案例豐富，觀點(diǎn)鮮明，見(jiàn)解獨(dú)特。朱老師從追求實(shí)戰(zhàn)的研究視角、鮮明的學(xué)術(shù)個(gè)性和從不同角度闡述觀點(diǎn)，具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，贏得參訓(xùn)學(xué)員一致好評(píng)。

注重學(xué)員學(xué)習(xí)效果，從動(dòng)作到理念，魚(yú)漁兼顧，崇尚學(xué)員學(xué)習(xí)完成后能自動(dòng)自發(fā)的分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。

主講課程

《如何打造高績(jī)效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)》

《顧問(wèn)式銷售技巧》

《贏在溝通》

《高品質(zhì)客戶服務(wù)》

《銷售人員的招、選、育、用、留》

《渠道管理》

《區(qū)域市場(chǎng)的精耕細(xì)作》

《創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷》

《如何打造金牌經(jīng)銷商》

《大客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)》

《客戶關(guān)系管理》

《營(yíng)銷管理》

《心理學(xué)在銷售中的應(yīng)用》

《銷售人員的情緒壓力管理》

《提問(wèn)式銷售》

《營(yíng)銷會(huì)議管理》

服務(wù)客戶

【金融服務(wù)業(yè)】中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行黃岡市分行、農(nóng)行英山縣支行、平安保險(xiǎn)孝感分公司、貴州省財(cái)政干部學(xué)校、孝感郵政儲(chǔ)蓄銀行、工行太原支行、安徽中行、江蘇鹽城農(nóng)行、江蘇淮安農(nóng)行、石家莊工行等

【醫(yī)療醫(yī)藥、化工】安科醫(yī)療器械、大連珍奧集團(tuán)、山東科爾、河南春都藥業(yè)、湖北老人家健康科技、湖北達(dá)圣元、江蘇恒瑞制藥、江蘇黃河制藥、西安瀾泰藥業(yè)、應(yīng)城恒天藥業(yè)、湖北御金丹藥業(yè)、孝感中藥材公司、錦華苑口腔、佑爾康大藥房（連鎖）、孝感血防醫(yī)院、泰維醫(yī)療器械、富邦科技、恒天藥業(yè)、邦德化工、新都化工、久大制鹽。

【房地產(chǎn)、家居建材】湖北民邦集團(tuán)、海山應(yīng)置城、利群集團(tuán)、孝感市家居建材行業(yè)協(xié)會(huì)、保利廣場(chǎng)、浩峰裝飾、嘉禾裝飾、圣象地板、皮阿諾櫥柜、金一華府、歐派櫥柜、紅塔地板、索菲亞櫥柜、東鵬陶瓷、箭牌衛(wèi)浴、紅蘋(píng)果家私、桂橋家私、海天裝飾、卡米亞陶瓷、安居樂(lè)櫥柜、三江航天物業(yè)公司、鐵軍新苑物業(yè)公司、錦和家居、涌泉地產(chǎn)營(yíng)銷策劃、福新科技、萬(wàn)佳裝飾廣場(chǎng)。

【政府國(guó)企】華工科技 、惠維科技、湖北孝武集團(tuán)、中燃集團(tuán)、松林光電、漢光科技（4404） 、駿騰發(fā)自動(dòng)焊接裝備制造、天潤(rùn)產(chǎn)業(yè)布、湖北愛(ài)康汽車集團(tuán)、華中光電（238）、原創(chuàng)食品、應(yīng)城市經(jīng)信局 、萬(wàn)事達(dá)國(guó)際酒店、孝感市交警執(zhí)法大隊(duì)、孝感市城管執(zhí)法大隊(duì) 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、航天三江集團(tuán) 、大禹電氣、中石油孝感銷售分公司、中石油潛江分公司、中石油隨州銷售分公司、總裁網(wǎng)湖北運(yùn)營(yíng)中心、科訊時(shí)代、青云鞋城、中商集團(tuán)、繼瑞商貿(mào)。

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